客户服务流程及基本运作_客户服务基本流程

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客户服务流程及基本运作

流程一：填写《客户需求建议书》

1.基本动作

（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。

（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。

（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。

（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。

（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。

（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。

（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。

2.注意事项

（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。

（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。

（4）电话接听时，主动热情的回答问题。

（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。

（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据

流程二：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。

（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。

（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。

（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。

（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。

（6）电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目，须请示客户经理，酌情解决。

2.注意事项

（1）客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客户一种不负责任的行为。

（2）在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还客户。

（3）制定《项目申请方案》草案时，内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。

（4）告诉客户，立项费可作为工程预付款，在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。

流程三：制定《项目申请方案》

1.基本动作

（1）经过与客户的多次沟通，客户确认《客户需求建议书》后，此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。

（2）告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐述。

（3）如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。

（4）图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。

（5）不能有欺诈客户的行为，不隐瞒、不漏报工程量。

（6）《项目申请方案》制定出来后，再征求客户意见，并就方案内容进行修改。

2.注意事项

（1）《项目申请方案》中应该有项目范围，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的解决方式以及公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么的服务，在什么时间内能够得到迅速解决等。

（2）设计风格应以简单、明快、富有个性和时代气息为主，对特殊职业特定需求的人给予合理化建议，满足其个性化需求。

（3）工程预算尽量做到准确无误，施工过程中不可出现大幅度增减项，不得隐项和漏报工程量，为客户诚信服务。

流程四：内容审核

1.基本动作

（1）《项目申请方案》经客户审核最终确认后，接下来就是如何签约了。在签约前，工程经理一定要去施工现场与客户再度沟通，并重新审核《项目申请方案》。不合格的，坚决返回客户服务中心再次进行修改，直至合格为止。如果审核合格，工程经理签字确认后，再转移到工程部。

（2）工程经理根据客户要求在确定工期，如不能按客户的要求期限完工，应明确告诉客户，争取更多的施工日期。

（3）签约前，客户服务经理最后审核《项目申请方案》及合同，如无不妥，就开始正式签约。

2.注意事项

（1）工程经理必须对项目负责，不能图省事草率地在《项目申请方案》上签字，否则一切责任将由工程部承担。

（2）所有参与本项工程的工作人员均须对客户认真负责，不忽视任何一个细微环节。流程五：签订施工合同

1.操作要点

（1）首先恭喜客户选择与我公司合作。

（2）出示《家装装修施工合同》文本，逐条解释合同的主要条款。

（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

（4）签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。

（5）合同一式四份，客户、财务及有关部门各执一份。

（6）公司协调人员代收首期工程款后，立即通知财务中心。

（7）公司委托工程经理代收尾款，对尾款的按时收回全面负责，客户服务经理对首期款，中期款的按时收回负责。

（8）签合同时，事先向客户声明，物业管理费及物业押金由客户自行承担。

（9）在合同正式签订之后，向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期及施工进度发放。一般来说，一星期一次。

（10）建立客户档案，填写工程资料明细，向客户服务小组成员发放及回收工程管理表格，由公司委派的专职协调员全面负责。

（11）按照公司的有关规定，工程经理向财务经理交纳合同总额的7‰作为客户服务小组去工地的交通费用，而且此费用必须在施工进场前一次性交纳。

2.注意事项

(1)《家庭装饰装修施工合同》应事先准备好。

(2)签约时，要从容回答客户提出的所有问题。

(3)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退步及有关折让。

(4)客户经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。

(5)遇协调员休息时，工程款可由工程考核员代取。

(6)工程考核员代收工程款后，必须电话通知财务中心。

(7)在施工期间，如有个别违反物业管理规定的装修项目应向客户提出建议。如客户执意要施工，必须与客户签订客户授权施工责任书。

(8)签订合同时，价值在200元以内的，如客户执意要求打折或减免报价零头时，客户服务经理有权自行决定，超出200元的，客户服务小组就没有打折的权力。

(9)客户服务经理签约时向协调员要档案编号，协调员应予以配合，做好档案编号等工作。

(10)工程经理一定要按时交纳合同总额7‰的交通费，不得影响客户服务开展工作。流程六：施工队进场，施工开始

1.操作要点

(1)与客户正式签订合同后，应按合同约定日期开始施工

(2)施工队做一切施工准备。

(3)施工队领款人员应事先准备好相片，在领款时交由财务部门备案。

(4)工程经理准备好相片及其他有关公司施工资质证书材料，到客户所在小区物业管理部门登记备案，在领到物业管理部门发放的开工证之后，施工队可以正式进场施工。

(5)在施工队进场之前，工程经理与客户经理必须共同《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。

2.注意事项

(1)施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本及有关负责人员照片等资料，办理进场手续。

(2)与物业管理部门的负责人搞好关系，多交流，多沟通，以减免一些不必要的麻烦。

(3)施工前，工程经理与客户服务经理共同填写《施工前现场原装交接单》，最好有客户直接参与。

流程七：分阶段验收，工程增减项

1.操作要点

(1)设计师引导客户作好材料选购工作，确保材料的品质与品牌均有保障。

(2)材料配送中心作好材料配送的准备。

(3)材料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。

(4)施工前，工程经理应向客户灌输家装知识，如怎样进行验收材料，如何检查施工质量等，让客户中心明明白白。

(5)在工程进入验收阶段，工程经理认真填写《隐蔽工程质量检验评定记录表》。

(6)工程经理对整个施工过程质量负责，对铺设电气线路需包线管、拐弯处要用弯头。注意，第一颗钉、每一抹泥、每一块瓷砖、每一丝一毫都体现公司的诚信服务。

(7)工程经理应对木工作业、油漆工作业进行逐一单项验收，经检验合格后，填写《单项工程验收记录单》。

(8)在施工过程中，如客户提出变更要求，必须由客户服务经理与客户签订《工程变更单》，经双方协商一致后，才能进行变更施工。

(9)主要项目完工后，如果客户提出拆改要求，公司原则上不同意，如客户执意要求拆改，须按报价承担拆改费用，在收到客户支付的总预算的95%拆改费用后，方能按客户的要求进行施工。

(10)如时机成熟，应邀请客户代表参加《客户交流会》。

(11)工程考核人员负责检查每一个工地，发现问题即开具《工程质量限期整改单》，要求对工程进行整改，并处以一定数额的罚金。

2.注意事项

(1)施工队应严格按照施工流程施工。

(2)施工现场，应爱护客户的一切财物，不浪费一滴水，一度电。注意现场的整洁，做到不扰民。

(3)工程经理不可与客户进行私下交易，一旦违反公司规定，公司即对工程经理给予重罚，罚金视违规程度。

(4)客户服务小组应每周访问客户，并如实作好记录，对客户提出的问题，必须迅速、快捷地解决或答复。

(5)客户服务小组应与客户建立良好的关系，定期邀请客户参加公司举办的联谊活动。流程八：工期过半，客户交中期款

1.操作要点

(1)中期款为合同总额的35%，该付款时，应提前通知客户，以免客户延误付款期限，影响施工进度。

(2)工程经理与客户沟通后，提供实量参数，再由客户服务经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。

(3)在收款期间，如遇客户故意拒交中期款，而非质量原因，客户服务经理有权决定停工。如果属于施工质量问题，所造成损失则由工程经理负责赔偿公司。如果是客户无故拒交工程款，则由客户服务小组及营销中心核实，并将起诉客户。

2.注意事项

(1)对故意拒交中期款的客户，客户服务经理应找出客户拒付的原因，并动之以情，晓之以理。

(2)最好在付中期时，提前以书面形式通知客户，以便客户在短期内筹集中期款。

(3)如果是因为施工质量原因客户拒交中期款，应与客户及时沟通，并向客户承诺，对工程进行整改或重新拆改。所有费用由公司自行承担，以消除不良影响。

流程九：竣工验收

1.操作要点

(1)工程竣工验收时，客户经理应与工程经理、客户及第三方监理对工程进行逐一验收。

(2)填写竣工结算单，验收时交给客户。

(3)竣工验收合格，客户及客户经理均须在《竣工验收单》上签字。

2.注意事项

(1)应抱着认真负责的态度为客户进行严格验收。

(2)客户服务经理到现场，发现问题应立即予以解决。

(3)客户服务经理要语音亲切，遇到问题多站在客户的立场上考虑，也就是说，在情感上侧重于客户。

流程十：客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡

1.操作要点

(1)工程竣工后，经验收合格，并在竣工验收单签字之时，客户应在2个工作时内交齐尾款。

(2)公司在收到客户尾款后，由客户服务经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中，协调员请客户填写客户评价表。

(3)保修期内，售后服务人员应注意跟踪回访客户。

2.注意事项

(1)工程经理应在工程竣工验收、客户签字确认之日起，及时通知客户交纳尾款，以免尾款交纳不及时。

(2)保修期内，要经常与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善解决。

(3)每月召开《客户交流会》，请部分保修期内客户参加，并多方面征求客户意见改进工作。