公司规范用语_公司邮件用语规范
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客服手册—客服规范用语
公司规范用语
公司人员以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速
1、使用标准普通话
遇到客户讲方言，应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、讲话时保持
表情：保持面部微笑表情；
语调：亲切、柔美、健康、热情、积极；
音量：保持客户可以听到的音量即可。
禁止大声，避免影响其他人员的工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里„„
如：询问或确认客户相关信息时 “您好，请问您是XXX先生/女士吗？” 禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”
询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”
禁止使用：您好，您是哪儿里？
4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语
（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，我是北京依科瑞德公司，XXX部XXX，请问有什么可以
帮助您！”
2、客户问候时：“小姐（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有
什么可以帮助您？”
注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问还有什么可以
帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么
可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
注：必须确认在对方先挂断电话时，方可挂断电话。
（三）特殊场景
来电无法听清时
1、遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无
声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
注：坚决不可以挂机无任何响应挂机。
2、（因客户使用电话免提功能）无法听清楚时：“对不起您的声音太小，请
您大声一点，好吗？”
3、遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！
请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服座席：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
注：以上不可以直接挂机
4、遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
注：不可以直接挂机或语言表描客户电话杂音（如，对不起您的电话呜呜的响，我听不清......）注意保持对客户的尊重。
5、遇到客户讲方言客服座席却听不懂时： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服座席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
注：不可以直接挂机，注意保持心态平和不要急躁，不要让客户感到你对他的方言有不喜情绪。
6、遇到客户抱怨声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
注：音量逐渐提高为佳，禁止突然加大音量。
沟通
1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，请您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”
注：不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
2、遇到打错的电话：客服座席：“对不起，这里是北京依科瑞德公司，请您查证后再拨。”
注：不可以说：“打错电话了！请看清楚后再拨。”
3、客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：请您拨打公司总机。”注：注意礼仪维护公司形象。
4、需请求客户谅解时：客服座席：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
注：态度诚肯，切忌敷衍了事。
5、遇到客户向客服座席致歉时：客服座席：“没关系，请不必介意。” 注：始终保持对客户的尊重。
6、遇到骚扰电话时：客服座席：“对不起，您的要求不在我们的服务范
围内,请您挂机。”
注：注意礼仪维护公司形象，不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
7、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”
或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
注：态度诚恳坚持。
8、遇到客户向客服座席表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若
客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
注：不要以生活化的词语口气回答。
10、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”
注：不可以随意回答或自以为是的回答。
抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”注：注意快速抚平客户急躁情绪，引导客户表达问题，从而避免客户投诉。
2、遇到客户情绪激烈：“对不起，XXX先生/小姐,请问有什么可以帮助
您？”注：此时客服座席应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场组长或主管。不可以与客户发生语言上的对立冲
突。
3、遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮
您处理。”
注：不要向用客户做如：我是新来的......业务还不熟练等相关的解释。
4、遇到客户投诉态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦
了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
注：遇到这种情况要尽量让客户发表他的不满情绪，并详细记录原因，上报上级主管。原则上能当即解决的问题，就不要上报升级投诉也不要为了避免投诉升级而承诺不在职权范围内的条件。
5、客户投诉工作出差错： “对不起，给您添麻烦了，我会将你的问题
详细记录，并及时上报给我的直接上级。
注：此种情况应先确认出差错的工作是否已解决，如未解决应问清原因如果在职权范围内的及时解决，否则及时上报。处理时尽量给客户正确的结果。
6、遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，XXX先生/小姐,多谢您反
映的意见,我们会尽快向上级部门反映,会有专人给您答复,再见！”
项目规范用语
1、对甲方、监理现场人员要尊重，称呼礼貌合理，“X总”，“X主任”，“X工”；
2、操作人员禁止和甲方、监理人员交流，对于甲方、监理涉及公司、现
场、技术等问题的询问不应予以回答，“对不起，我们不太清楚，您有事请找我们领导”。
3、现场管理人员禁止对不确定或无把握的事情信口承诺，要跟甲方、监
理说明请示公司后尽快回复。
4、禁止顶撞甲方、监理发生，并避免发生冲突，要委婉的讲道理，必要
时可以出示相关国家规范等书面资料，以探讨的语气说服甲方、监理。
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