顾客投诉解决办法_处理顾客投诉的方法
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顾客投诉解决办法
淘宝团队：项目主管，文案策划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的好的店铺他一定有他的管理方案。
首先我想说淘宝货品与价格很重要。如果你想卖个好价钱一定要记得看看质量和价格是否想符，作为卖家要想得到更多的好评必须要达到基本的标准——物有所值!当然这点对我们客服来说也有更多的信心，对客户来说失望值会大大的降低，这个工作也涉及到仓库发货（这里我将仓库也设置为一个售后点，稍后会讲到），下面来说说客服的标准及管理要求：
一个好的客服就是公司的形象，一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户，一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心！所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要„„怎样培养一个优秀的客服也是同样重要，如果公司只是为了生存不想壮大淘宝，我想他们可能对客服的认识不够高，经常会随便找些有点懂淘宝的人来工作。个人认为工作时间不是很重要，但只要你用心专研相信你不会比别人差。
售前客服——公司的形象，淘宝店铺的客服必须要经过严格的培训考核上岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做，很多做时间长了就会产生一种习惯！（习惯是很难改的哦）
①店铺的客服接待语形成一致，如果您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识（利用客户的品牌观念）例如：亲，您好，**品牌店铺，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（最好这个是设置的，避免忙的时候忘记回复）这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。
②客服回答问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担心库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少30%要买的意思，这时候我们回答就不要只简单的回答“亲，有的”你可以回答详细点“亲，我们这款现在货源很充足，能拍下的就是有货的呢”。
③回答问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购买的几率也大，网购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问到时候评价一个“与描述不相符”
④回答问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定！（衣服适不适合，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比较大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否合适，麻烦您参考尺码看看，您如果平时穿M码的话可能是适合的哦！”这时候可能会失去客户，如果他不回答，可以叫他提供紧身部位的尺码，如果是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或许可以刚好她胖的地方可以遮过去。
⑤客服如果跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议（客户也要当成自己的朋友），可以推荐适合她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式（主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解）客户如果拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户如果不接受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最好不要用文字。
⑥讲话不要夸大其词，言辞有度！如果客户收到货后收到的和你说的不一样，失望越大给评价也不会很好
⑦记得一定要跟客户核对收货地址和电话，特别是货到付款的！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的好给好评！
⑧对于讨价还价型客户，分为几种，可以针对具体的情况说话！这里不详细说
售后客服——公司的核心，仓库（售后一）其实也是我们售后的一个大的主体，相信都不愿意收到坏的东西，所以仓库的运作其实不在乎人多，但是要细心，动作要快！一个公司销量好的情况下可以设置下午两点打印昨天下午五点半以后的单，下午五点开始打印下午下的单，五点半之前停止打单！有货的情况下要保证当天五点半之前的订单当天发出，这样同时也让售前客服给客户一个好的交代，如果是做活动也要保证最迟48小时内出货！我相信谁都愿意快点收到货，一个好的服务需要售前售后的配合才能尽善尽美！仓库人员安排：一个人打单（负责与售前的客服联系，有问题马上沟通），两个人负责拣货负责检查货，另一个人负责打包装，站一起等货来了一起操作！有问题马上通知打单的与售前沟通，售前和 客户沟通确认！
一：售后
（二）人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作有一定的经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，第一印象好，能给客户信任。
4、头脑灵活，应变能力好，能够针对客户的不满迅速解决问题。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或退换货表）之类表格。
接到客户退换货的信息，在表格上记录下来，如客户说尺码大了、色差分清是主观原因还是客观原因，如果是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货，对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致取得客户谅解，尽量要求其改中差评！
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、旺旺跟客户交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题色差、尺码不正规，都要细心的听完客户的话再回答，听完他的抱怨我们要态度好点当做是给我们公司的建议，并承诺以后会改进，下次购买可以为其赠送一些小礼品，谢谢她提的宝贵建议，缓和客户的关系争取让他改掉中差评
4、将处理情况向领导汇报，售后提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、将问题反馈回公司有关部门进行实施，如需换货的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知仓库等。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，不要随便下结论、判断，也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片，对于一些故意弄坏衣服的人（恶意差评师）返还的金额太多就要客户寄回来换货，减少公司的最低损失
3、互相协商
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，电话费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用过产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题级别，如本公司领导出面（客服主管）。
7、办法多一点
很多公司处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，给客户办理店铺的VIP会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题，售前最好是管好自己接待过的客户，实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转！
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