服务理念对航空发展的因素影响_航空公司服务理念

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论文题目

（2011级）

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指导老师：

2014 年 4月

服务理念对航空发展的因素影响

本人于2013年5月进入在武汉天河机场实习，成为一名地勤工作实习生，至今接近一年的时间里对武汉天河国际机场及地勤服务有了深刻的了解。

一、武汉天河机场概况

武汉天河国际机场（Wuhan Tianhe International Airport），位于湖北省武汉市汉口黄陂区天河镇，距离武汉市区约为26公里，是中国大陆地区最繁忙的民用机场之一。武汉天河国际机场是中国民航总局定位为“全国重要的枢纽机场”，是其指定的华中地区唯一的综合枢纽机场和最大的飞机检修基地，机场设施完备，可起降各种大型客机。

武汉天河国际机场旅客吞吐量和货邮吞吐量均位居中国前列。作为湖北省最大的机场和国内主要的干线机场，也是中部地区唯一能够起降空客A380大型飞机的机场，武汉机场2009年旅客吞吐量突破千万，2011年完成旅客吞吐量1246.2万人次，货邮吞吐量12.28万吨，航班起降11.54万架次；ACI（国际机场协会）旅客满意度测评值为4.45，进入全球同量级机场前十名，率先跨入世界百强。

我很荣幸能成为武汉天河国际机场的服务人员，并在这里学习并积累地勤服务经验。

二、地勤服务重要性

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选，地勤服务作为航空服务中的重要组成部分，无论对乘客的服务体验还是航空的未来发展都有着重大影响。

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

三、民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

四、地勤服务发展

随着旅客对航空公司的服务质量和服务水平越来越关注，地勤服务的发展方向也朝着更加专业化方向发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swiport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。

目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从以上案例可以看出：

1、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业；

2、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）；

3、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；

四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力，而地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力。

五、优秀地勤人员应具备的素质

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1.服务意识。只有真正对地勤工作的热爱，才能激发最好的工作热情，克服各种困难。从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员优质服务的原动力。2.沟通能力。面对不同背景经历的来自天南地北的旅客，地勤服务人员需要具备良好的沟通能力，通过与旅客的细心交流准确的分析出旅客的困难和需求，并及时提供信心周到有针对性的服务。

3.解决问题的能力。地勤服务人员在面对运输不正常情况时，能及时给旅客提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获取，监控旅客、行李和航空器的数据信息，以保证航空运输工作的顺利进行。

4.良好的服务态度。包括责任心、爱心、耐心、包容心、同情心。责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。真正优秀的地勤工作人员要认真做好每一项程序检查，完全遵守相关规定的处理，竭力为旅客服务；爱心是对旅客友善，以爱心为基础的服务才是真诚的服务，如果没有真挚的爱心，只依靠程序规定四班的进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不能成为一名优秀的地勤人员；耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。在服务工作中，最难把握的就是旅客的情绪，要使旅客愉快自然的配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客；包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系，旅客作为相对的自由人，可以在法律规章允许的范围内，在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心；富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而是服务工作达到令人动心的效果。5.较强的身体素质。要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。

六、自我工作总结