快递引起的纠纷和如何查件_快递纠纷如何处理

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快递引起的纠纷和如何查件

快递通常引起的纠纷有以下几种情况，在平时快递较为正常的时间，由于快递班车的误点，业务员派送不及时，天气太热或太冷，都会造成客户的件没有准时送达。我们如果碰到客户在旺旺中或电话中来质问或咨询快递的情况，我们应该这样来回答客户。

例如：

客户A：我的货昨天拍下的，怎么还没有送到，你们怎么搞的我们：您好，不好意思，我马上帮您查询下，请稍等。

客户A：快点，我急着用的或是，我要送人的，今天再不送过来我不要了，我们：好的，我马上给您处理，请放心，一定会给到您满意的服务。

您好，我已经帮您查询过了，您的件我们仓库**时间已经帮您发货了。是快递公司还没有送到，我现在立即帮您打电话去快递公司查询，请稍等，您要是有事，我一会回电话给您。一定帮您追踪到底。

注意：我们在客户比较着急的情况下，第一需要做的是，速度的做出响应，不应该先去查件再来回答客人，应该是先告诉客人，我们第一时间已经帮您在处理了，请耐心稍等，因为处理的过程或许有点慢，会担误点时间，所以，一会处理好会通知您的。（先告之，并安慰客户，再处理，要把我们做的每一步工作，让客户知道，最终让客户明白并理解您是不断的在为他服务的，并且让他感受到，而不是自己闷头去处理

我们如何查件：我们一般情况，通过，淘宝中，已经卖出的宝贝的最近三个月，来查询客户的用户名，把用户名复制进去，查出客户订单，根据订单查看物流信息，可以知道物流在哪个网点出了什么问题，并通过，物流公司的官方网站找到当地网点的联系电话，我们要知道我们发件的单号和发件地址，并与当地网点沟通，最终需要知道是哪个业务员派送的件，通过再次打业务员电话核实什么时候能把件送到客户家中，再回复客户。

我们回复客户：不好意思，让您久等了，我一直在帮您追踪快递情况，现在**业务员说，将在**时间帮您送到，给您带来不便请您谅解，我们一定会服务好的。

3.省会城市、地域、二三线城市了解

我们通常与客户在谈客中，一定会碰到，需要客户所在城市才能帮助客户计算运费，所以我们对城市的了解是非常重要。通过查看地图以及经常谈客会有一定积累。

4.仓库打包基本要求及发货流程、打单及输单过程简单了解、取货时间了解

打包的基本要求可以查看仓库的文档。特别提醒：打包过程中，两个包，需要分开贴两张面单，当作两个件来发，或者打成一个包，切记不得贴一张面单打两个包，因为另一个包因为没有面单会被偷盗或丢失的。

打单我们注意的是：客服的备注是否看清楚，按客人要求去配，不要重复打印一个客人的订单，这样会造成发两次货。

输单，如果没有输单成功，会造成第二次打单，也会发两次货。

5.产品名称及产品价格基本了解

产品名称和价格需要撑握到的程度：产品价格不得记错，因为报错价客户就会认定，这样会造成损失，多报少报都会有损失。产品名称需要知道，客户一问就应该明白是什么产品我们有多少库存情况。只有平时打好基础，在谈客高峰的时候，可以很快的反映速度去应付10几个客户。

6.产品生产日期、产品重量、规格、尺寸、保质期、保修期、保修内容

生产日期是每一个客户所关心的，我们需要记录下来，不清楚的去仓库记下来。

产品重量是为了我们计算运费而需要记忆的，平时需要记在本子上就可以了。

规格，尺寸知道后，可以了解打包需要打几个，这样就能和客户沟通。

保质期关系到购买商品是否过期，保修期也是非常重要的我们婴儿车的保修期为三年。保修内容见附表

7.产品基础知识、使用注意事项（基本了解）

了解，比如纸尿裤使用过程中，需要注意哪些问题，会引起哪些症状，如何处理。

瘦身的六甲村尺寸如何计算，使用多久会有效果，产品材质如何，婴儿车和床，会不会有安全问题等等。专业知识的了解更有利于成交

8.产品知识、特点、使用年龄、使用年限

产品知识是必须得了解的内容，什么年龄使用的，能用几年。都是作为消费者所关心的问题。

9.问题件处理（退换货基本知识、退换货处理方式、退换货地址和联系电话）

这块内容会作为一块非常重要的内容学习，详细见附表

10.淘宝规则了解（深度了解处罚和违规包括侵权和商品发布规则）

淘宝规则的了解，我们应该知道，我们商品上架，如果不遵守哪些规定会造成扣分，处罚，在什么情况下，我们会违规，淘宝禁止的是哪些内容，侵权包括哪些行为。这些必须得了解清楚。

11.淘宝后台客服需要操作的基本知识

后台，我们每天都会接触到，修改商品价格，在客人确认订单后，客户进入网银我们无法修改价格的情况下，我们马上告诉客户。由于您进入网银时间太快，我们无法修改订单价格，两个解决办法，1.关闭当前交易，再重新拍下订单，不要急于进入网银，等改好再付款。2.等待十五分钟后，我们修改好价格通知您。

商品断货需要下架，如何操作。

客人使用银行卡付款，碰到问题，如何解决。客人用信用卡付款会收卖家收续费。如何用支付宝余额付款。客人付款中，银行卡有限额要求。

比如，客人购买1300元商品，但由于银行限额1000元/天，如何帮助客人解决。

这些问题必须咨询老员工或淘宝。

单笔限额可以帮助客人多笔交易拍下，具体咨询老员工。

12.谈客的基本要求、服务的态度、传达的理念

我们在谈客中，必须，要有好的心态，打字速度是反映你回应客户速度有多快，如果客人问一句，需要等半分钟才能得到一个简短的回答，相信您也没有兴趣再问下去了。

所以，我们在谈客人，客人问题一出来，我们需要在十秒或更短的时间去回复，回复的内容，问一句回答三句，尽可能的详细，这样给客人的感受是你很热情很及时在给他请解，并没有冷落到客户。

谈客的语调：因为不能面对面的见到，表情，神态，眼神是无法看到的，只能通过热情洋溢的词语来感受到您的热情和态度，简短和冷漠的词语让买家感受到服务是很差的，我们需要去注重这些方面。

传达理念：我们的观念是，商品卖出去了，并且是非常高价的商品，客户买了，用了，但没有体会到商品到底好在哪里。品牌附价值在哪里，贵在哪里。我们不仅要把商品销售出去，更重要的是，我们要把产品的特点，用处，设计，告诉客人，因为客人用了，体验了，他们会给我们介绍更多的客人来，如果客人自己不会用或没有体会到好的地方，更加不会作我们的宣传员了，重视理念传达很重要。

快速成交：在熟悉产品的情况下，了解客户心理，成为一个好的客服，就可以控制成交的速度，如果被动式的提问回答，会被客户拖延更久的时间，对我们来说，抓紧时间让客人买更多商品是我们的目标，所以，一个好的客服，在很短的时间内，能快递成交并且引导客户一次买更多商品。表达和销售的能力也在于此。

对于还价问题：我们一般不会正面去拒绝客户的还价，我们如果的确有优惠的，我们告诉客人，我会给到您最低的折扣，如果没有优惠的，告诉客人，我们已经是最优惠的价格了，买过的客人都说性价比很高，所以，价格不能再优惠了哦。如果碰上客人是很会还价的，那么我们，比如有30元空间，我们先让十元，客人说再让点吧，我们说，如果再让，我们需要申请一下，等半分钟告诉客人，我们可以再优惠十元。必须让客人感受到，每次还价都是很为难的。产品有优势的情况下，不还价也是同样可以成交的。

沟通：我们任何问题，需要和客户沟通清楚，清楚的含义是，把事情讲明白，不要有任何的误会，包括，潜在问题或是纠纷。

13.打字速度练习（对打字速度进行测试）

高效的打字速度才能应付很多客人的同时提问，反映能力也是一个销售客服必须去提升的，重复性问题，不需要经常回答，设计快捷短语，要学会，自学，要学会碰到问题马上想办法去解决，拖延不是办法，后面同样会碰到。学会归纳总结。把客人经常问的问题或经常会发生的事，告诉同事或记录下来，开会统一解决，这样养成习惯就会很快解决问题。

14.谈客的技巧

更多的了解产品的周边知识和了解客户的心理。把想推荐的产品，组织好漂亮的语言，把特点归纳好，告

诉客人。

15.工作时的习惯

养成，经常了解行业信息的习惯，深入产品知识，空下来，能够去归纳总结经常性发生的问题，优化一些快捷短语和谈客技巧，不要经常私下怒骂客人或影响到同事工作的心情。

16.作好笔录、及时与同事的沟通

做好客人问题的笔记，及时和美工，推广，仓库协调，哪些问题会发生，如何解决。能做到，当天事，当天做完。

17.销售底价的尺度控制

了解产品销售规则再上岗操作，很多代理产品是固定销售价格，不得随意降价销售，如果违规罚款将会很严重。

18.备注的填写方式

备注填写的规范合理，有助于我们，工作效率提高，仓库一看就能明白，我们在忙的时候，也可以快递处理好。