呼叫中心绩效考核办法_呼叫中心绩效考核制度

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1.目的和适用范围

1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。

1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。

2.考

核原则

2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；

2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3.职责

3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；

3.2其他职责：

3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；

3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；

3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。

4.工作程序

4.1考核标准

4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；

4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1绩效考核：每月进行；

4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。

4.3考评的权限

4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；

4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；

4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。

4.4奖惩标准（方案1）

4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；

4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；

4.4.3绩效奖金基数：

（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；

（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%

4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：

评定等级

a（优）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

绩效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

绩效奖金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他奖惩：

（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；

（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；

（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；

（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；

4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；

4.4奖惩标准（方案2）

4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；

4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；

（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准。

部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例

部门总绩效奖金比例如下：

目标

完成率（≥）

部门总绩效奖金比例

超额

120%

任务

100%

实现

70%

各部门提成比例如下：

部门

运营管理中心

营销管理中心

培训部

销售服务部

技术

部

行政人事部

财务部

绩效奖金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放，多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际结果另行奖励。

4.4奖

惩标准（方案3）

4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；

4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；

（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数/100；

4.4.3绩效奖金基数：

公司补贴绩效工资s*20%*25%

岗位固定工资s*80%

岗位固定工资s*20%

绩效考核奖金基数：s*25%

新的岗位收入目标总额：s*1.05

目前岗位的月工资全部s

例：某员工目前岗位的全部工资为4000元，那么通过实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为3200元，绩效考核工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定该员工2007年4月份考核分数为83分，则该员工该月实际绩效工资为：1000*83/100=830元。

该员工2007年4月份收入总额为：3200+830=4030元。

4.4.4员工连续2个月绩效低于75分，或年度累计4个月绩效低于75分，部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法，包括调岗、培训、解除劳动关系等。

4.5绩效考核评定时间

各部门应于每月10日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩，行政人事部于每月15日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩，如遇休息日则往后推迟一天；

4.6绩效考核的反馈

4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利，行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理。

4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈，并对考核结果进行答疑。

4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈，并对考核结果进行答疑。

5.本制度由行政人事部负责解释。

6.本制度自200８年3月1日起开始实行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

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