理财经理应该怎样管理客户的情绪_烟草客户经理情绪管理

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理财经理应该怎样管理客户的情绪

上一期我们讲到理财经理为什么要善于管理客户的情绪，那么理财经理怎样才能做好管理客户情绪的工作呢？

帮助客户建立合理的期望值

将投资当成一种消费，不与自己的生存问题捆在一起，使投资决策不受情绪过大的影响，是投资成功的重要因素之一，也是决策学中情绪浸润模型告诉我们的理性投资关键之一。理财经理一定要清晰地知道自身、市场、客户都处于什么样的状况中，这就是理财经理在推荐任何产品之前首先要为客户做调查问卷的原因。通过调查问卷，一是判断客户的风险承受能力，二是判断钱的特点，三是判断客户对自身投资定位的考虑。

投资理财能够获得多少回报，取决于一个大概率事件，而不是短期内的必然事件。如果客户对回报期望高，将直接增加理财经理达成任务的难度。回报要求越高，完成难度越大，尤其是要在短时间内获得回报，没人有确切的把握。期望太高，一旦效果不好，会进一步增加客户的负面情绪。所以理财经理在为客户进行规划时，首先要建立一个合理期望值。

例如，在目前市场环境下，什么是合理的期望值？是期望把赔了的钱全部赚回来，还是希望未来一段时间内“从头再来”？举一个例子，北京一投资者在市场高位购买了六千万元股票，现在亏到只剩一千多万元。他找到银行的客户经理说：“我要求不高，让我回本就行。”一千万变六千万，接近翻三番，在任何市场行情下，说做得到的都只能是过度自信的表现。这就是投资者产生了一个不合理的动机。

成熟的投资者一旦套牢至今日，不管曾经投入多少本金，都不应该再想过去的损失。有些人可能认为，毕竟是自己的钱不可能不想，但曾经有过六千万元而现在只剩一千万，和现在只有一千万元，其实财富本身并没有差别。如果过去的损失能形成今天的经验，也算没有白损失。但如果过去的损失成为负面痛苦，继而加重投资者的情绪，使其产生一个不合理的动机，恐怕就不只是白损失，而且使自己陷入更加情绪化的泥潭了。

长期投资视角下的价值判断

也许理财经理会说，我也知道客户的动机不合理，但我无法改变他的想法。这个问题其实涉及到两个方面：第一，我们承认不是所有客户不切实际的期望都能在一朝一夕改变，所以我们必须对客户进行判断和选择；第二，理财经理也需要审视自身 —— 我们是否采用了正确的方法来引导和影响客户呢？

理财经理在引导客户的过程中，首先应当对所投资的市场有一个基本的判断。如果说美国市场是一个跟自身的经济情况密切相关的市场的话，中国的市场则是与投资人情绪关联度更密切的市场。在市盈率常常在20倍到70倍间大幅快速振荡的这样一个市场里，只跟客户讲长期投资应当是极大的失责。理财经理当然要教育客户长期投资，但同时不能忘了另外一点，就是要帮助客户进行价值判断，选取合适的价值区间。

长期投资是投资中的一个必要条件，但作为达到理财目标来看，以10年、15年为期的单纯长期投资并不一定能让客户达到其增加6％－8％的投资目标要求。长期投资是指用长期的资金和长期的视角，享受长期的回报，并不是无论何时都买入并持有，通过价值判断选择投资进入的时机是我们对长期投资观念的一个重要补充。等待价值被低估的时候买进，比任何时候都买进具有更大的达到理财目标的可能。投资者要提高投资能力，最必要同时也是最容易的就是理解在时间长河中的价值。如果仅在同一时间内探讨价值，那么这只是股票与行业间相对比较的价值而非绝对价值的探讨了。

我觉得理财经理有两种最为可怕，第一种就是把自己当作大众的一员，沦为情绪投资者；另一种则是没有专业性，不能了解价值与情绪的关系，无法带给客户在时间长河中对绝对价值的判断。所以，理财经理很重要的一部分责任及专业性的体现，是帮客户管理其在价值区间内的购买机会。同时需让客户理解，不仅要长期投资，还要价值判断，二者相结合才行。

对客户的情绪进行安抚引导

管理客户的情绪还有一个颇为关键的工作就是帮助客户将投资与情绪隔开。在客户高兴时打打预防针，在市场下跌时打打强心剂。牛市的时候不要一味吹嘘，过度自信，认为自己能够战胜市场，要知道客户所赚的钱哪些是市场本身带来的，哪些是来自你的价值，要有自己的参照点，不可以贪天之功。

理财经理需要客观地告诉客户哪些是事实，哪些是情绪。找出事实，并基于事实建立独立理性的分析，比投资者更为客观理性，而不是被情绪引导，这是对理财经理一项重要的职业要求。如果理财经理也是情绪化的，他就会助长客户的贪婪和恐惧，加重客户的情绪而不是帮助客户化解情绪。所以从某种角度，理财经理看网络新闻、媒体报道时也需要辨证地看待：看到的是事实？还是社会的情绪？如果过于相信这些新闻报道，将其当作自己投资的指南，就太危险了。因为其中大部分都是情绪的渲染及宣泄。当然，理财经理在摘取信息的时候，也会受到情绪影响，因此，理财经理必须让自己的投资能力、时间与投资对象的特征保持一致，以保证自己的职责在可控的信息和知识范围内。如果超越能力追求更高收益最终会使自己成为情绪浸润的受害者。

在为客户作投资决策的时候，除了帮助他将痛苦的情绪化解，偶尔也要利用其情绪去帮助他决策。理财经理自己要能分辨清楚，所赚的钱哪些是来自情绪，哪些来自理性，赚情绪的钱会有什么后果，打算怎么赚理性的钱，等等。这是一个极大的挑战，但理财经理不能不了解情绪。例如，当客户投资决策有情绪，你无法化解，只能顺着他的情绪给一个建议时，你应该知道正确的方向是哪儿，而不能把阶段性的调整过程变成终极目标。涨涨跌跌是一种常态，要让自己尽量离开这种情绪的影响，建立真正的投资具有波动性的恒定概念，不要期望自己能够把握波动，持续获利。

尤其在目前受华尔街引发的金融危机所累之际，理财经理要适时地调整自己的状态，帮助客户走出困境。现在不妨让客户静下心来，多思考一下，了解经济周期是怎么回事，在身处低谷与高峰时应当用怎么样的态度去对待，慢慢地从投资理财经历中学会处之泰然。