客户关系简述题_客户关系管理题库

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简述题

答题原则：需要举例说明的就举例说明，不需要举例说明的就加一句话展开说明。

1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-9

5⑴实施客户基础管理；

⑵实施客户终生价值管理；

⑶建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；

⑷以客户为导向内部业务流程重组；

⑸利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。

2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P8

4⑴蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；

⑵非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户； ⑶被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户； ⑷低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；

⑸条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。

3、请简述CRM战略的形成过程。P111-11

2CRM战略的形成过程是一个逐步完善与改进的循环过程。

⑴设立CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标；

⑵理解客户，界定客户、倾听客户、分析客户并动态把握客户的期望和需求； ⑶对CRM战略形成的外部环境与内部环境进行分析；

⑷对CRM战略进行选择和评价；

⑸进行具体细节的设计并加以实施；

⑹然后在效果评价和反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。

4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1

31CRM战略可分为扣钩战略、拉链战略和维可牢战略三种。

扣钩战略如同将两块布料用扣钩钩在一起一样，企业通过若干接触机会来维系与客户的关系。扣钩战略的主要特征表现为：由客户去适应企业的行为，企业与客户的合作过程并不一定完全同步，双方建立的关系接触程度主要是在行为层面的交往。

拉链战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。拉链战略的主要特征表现为：企业与客户之间的联系更具互动性，接触更加紧密，相互适应，双方的业务过程紧密结合在一起。

维可牢战略强调的是企业通过精心设计与客户之间的接触过程，尽可能适应不同客户的接触过程。维可牢战略的主要特征表现为：企业为了确保有足够的与客户接触机会，宁可产生多余的活动，来尽量适应客户的需求和业务过程，需要企业能够对客户的要求进行快速反应，企业必须具备很高的综合能力。

5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190

⑴建立客户信任感：保护客户网上信息安全，公开网上交易者信誉；

⑵提供高质量的客户服务：提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统；

⑶在网上十场细分的基础上聚焦目标客户；

⑷搜集客户信息并建立整合的客户数据库。

6、感知服务质量包括哪些维度？ P18

3⑴可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力；

⑵响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性；

⑶安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；

⑷移情性：给予客户关心和个性化服务；

⑸有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。

7、请简要回答服务补救的程序。P236

⑴确认服务过失。深入了解客户不满的原因，发现服务中存在的问题。

⑵解决客户问题。对客户投诉提供方便、高效的回应服务，解决客户的问题。⑶整理资料和查找原因。认真收集记录客户的反馈资料，整理分类评估原因。⑷改进服务质量。采取各种措施持续改进服务质量，提高客户满意度。

8、如何处理客户抱怨？ P231-2

32⑴重视客户的抱怨，并尽可能满足客户的要求；

⑵分析客户抱怨的原因，找出客户抱怨的真正原因和期望的结果；

⑶正确及时地解决问题，并尽快地告诉客户处理的结果；

⑷记录客户抱怨于解决的情况，并定期进行总结；

⑸追踪调查客户对于抱怨处理的反映，了解客户对处理的看法；

⑹用变革管理的方法来处理客户抱怨。

9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268

⑴总体规划；明确总体规划目标，分析现状和机会，制定CRM实施策略。⑵立项启动；成立CRM小组，进行投资收益分析。

⑶流程优化；对现有流程进行分析，调整流程适应CRM的要求。

⑷产品选型；根据需要选择功能，合理选则系统供应商，做好系统集成工作。

⑸实施应用；完成系统配置、数据初始化、人员培训，从局部到整体进行运行测试。⑹持续改进。建立相应的组织和制度，不断对系统进行改进和完善。

10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350

⑴降低管理成本；

⑵增强与其他应用软件的“对接”；

⑶接触更多的客户；

⑷节约员工培训成本；

⑸在客户端硬件上的投入较少；

⑹程序缺陷少，系统快速稳定。