员工服务礼仪规范.2.24_员工服务礼仪规范

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安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范

为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。

第一章基本服务规范

第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。

第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。

第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。

第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第二章仪容仪表规范

第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。

5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。

6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。

第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。

5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。

6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。

第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。

第三章基本仪态规范

第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌

用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。

第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷

笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指

向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。

第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平

和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他

物体。

第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两

脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。

第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老

是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。

第四章电话礼仪规范

第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心

听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈

话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。

第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话

交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应

主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻

按挂断电话，然后放下话筒。

第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来

意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通

话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应

先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处

理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来

或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表

达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留

下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章 常用处事礼仪规范

第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。

第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款

条件的客户发放《贷款申请书》。

第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条

第二十四条

第二十五条

第二十六条

第二十七条

第二十八条

第二十九条

第 三十 条

第三十一条

第三十二条

第三十三条

请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。

营业厅常用服务文明用语指引

一、与客户见面或客户进营业厅时：

您好；请；

您好！请问办理什么业务？

您好！需要我帮忙吗？

二、办理业务过程中需要客户配合时：

1、请出示您的身份证；

2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；

3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；

4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？

5、您的款项有误，请您复点一遍；

6、对不起，您的资料需要核验一下；

7、对不起，您的印签不清，请重新办理；

8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。

三、需要客户等候时：

1、请稍候；

2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；

3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；

4、对不起，让您久等了。

四、发现客户已等候在柜台前：

1、对不起，耽误了您的时间。

五、指导、提示客户：

1、请坐，稍等；

2、请您核对后签名；

3、请您到XX处办理此项业务。

六、经办过程临时离开柜面：

1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。

八、客户协作办理某事完毕：

1、谢谢。

九、客户事项办理完毕：

谢谢，请走好，再见；

请走好，再见；

请您收好合同（单、借据等）；

请您当面点清款项。

十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：

1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？