康乐服务与管理教学大纲12413217180_康乐服务教学大纲
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《康乐服务与管理》教学大纲
第一部分 说明
一、教学目的
《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。
二、教材和教学安排
本课程采用由旅游教育出版社出版、刘哲主编的《康乐服务与管理》（第二版）为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。
三、教学方式
本课程教材采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。
四、平时作业与期末考试
本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。期末考试采用闭卷方式，试题由省电大职业技术学院统一命制。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。
第二部分 教学内容与教学要求
第1章 概述
第一节 康乐部的地位
一、康乐活动的起源和发展
二、康乐部的重要性
第二节 当代康乐业的现状与发展前景
一、康乐行业的现状
二、我国康乐业的发展前景
第三节 康乐部的主要作用和任务
一、康乐部的主要作用
二、康乐部的主要任务
教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。第2章 康乐消费知识和保健知识
第一节 康体项目
一、保龄球
二、台球
三、网球
四、壁球
五、高尔夫球
六、健身房
七、游泳池
第二节 娱乐项目
一、游艺厅
二、卡拉OK歌厅
三、迷你电影厅与动感电影厅
四、夜总会
五、舞厅娱乐如识
第三节 保健项目
一、桑拿浴
二、按摩
三、氧吧
第四节 室外游乐项目
一、过山车
二、观光摩天轮
三、飞荡转椅
四、碰碰船
五、自由落体
教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。
第3章 康乐项目的设置
第一节 康乐项目设置的原则和依据
一、康乐项目设置的基本原则
二、康乐项目设置的主要依据
第二节 康体项目设置转具体要求
一、游泳池及戏水乐园的设置
二、保龄球项目的设置
三、台球厅的设置
四、网球、壁球项目的设置
五、高尔夫球场的设置
第三节 娱乐项目设置约具体要求
一、电子游艺厅的设置
二、卡拉OK歌厅的设置
三、大型多功能厅的设置
第四节 保健项目设置韵具体要求
一、桑拿浴室及按摩室的设置
二、美容美发室设置的具体要求
教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。
第4章 康乐部的组织与人力资源管理
第一节 康乐部的组织机构
一、组织机构的设置原则
二、康乐部机构的设置方法
第二节 康乐部员工的招聘
一、招聘工作的重要性
二、招聘员工的方法
第三节 康乐服务员的培训与督导
一、培训的涵义和作用
二、培训的基本方法
三、督导的涵义和基本方式
教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。
第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌
第一节 康乐部经理的设置
一、康乐部经理在饭店的地位和作用
二、康乐部经理的权力和责任范围
三、康乐部经理的工作特点和工作内容
四、康乐部经理的职责和素养
第二节 康乐部经理应当避免的管理错误
一、拒绝承担个人责任
二、疏于培养部属
三、不能激发部属的士气
四、忘记自己在团队中的角色
五、无法与部属一对一地相处
六、忘记利润的重要性
七、拘泥于枝节而迷失了方向
八、与部属不能拉出一条平等相处的原则
九、不能制定工作标准和工作目标
十、过于相信部属天生的实务能力
十一、视而不见下属的懈怠
十二、只赞赏业绩优秀的员工
十三、光是以糖果和鞭子操练员工
教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。
第6章 康乐服务质量管理
第一节 康乐服务质主管理的内容
一、康乐服务质量的涵义
二、提高服务质量的方法和途径
第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
二、优质服务的内涵
三、优质服务的提供
教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。
第7章 康乐部的日常管理制度
第一节 日常管理制度的制定
一、制定规章制度的依据
二、制定规章制度的方法
三、康乐服务员岗位职责与素质要求
四、康乐服务员的行为规范和工作纪律
第二节 康体类项目的服务制度
一、游泳池的服务制度
二、保龄球馆服务制度
三、台球厅服务制度
四、网球、壁球、高尔夫球服务制度
五、健身房服务制度
第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度
一、游艺项目
二、卡拉OK歌厅服务制度
三、多功能厅服务制度
四、美容、美发服务制度
五、室外游乐项目的服务程序
教学要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。
第8章 康乐设备管理
第一节 康乐设备管理概述
一、康乐设备管理的作用
二、康乐设备管理的任务
三、康乐设备管理的特点
第二节 康乐设备管理的程序和方法
一、康乐设备管理的程序
二、康乐设备管理的基本方法
第三节 康乐设备钧保养与修理
一、康乐设备的保养
二、康乐设备的修理
教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。
第9章 康乐部的安全与卫生管理
第一节 康乐部的安全管理
一、安全事故产生的原因
二、安全事故的预防
三、安全事故的应急处理
第二节 康乐部的卫生管理
一、保龄球馆的卫生管理
二、台球厅的卫生管理
三、健身房的卫生管理
四、游泳池的卫生管理
五、游艺厅的卫生管理
六、桑拿浴室的卫生管理
教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。
第10章 康乐营业收入管理
第一节 康乐营业收入的类别和结账方式
一、按经营项目分类
二、按营业收人的结账时间分类
三、按计价方式分类
四、按营销方式分类
第二节 康乐营业收入的控制
一、采取积极措施，减少收款漏洞
二、制定严格的收款制度
教学要求：了解营业收入管理的重要性；了解营业收入的类别和结账方式；掌握营业收入的控制方法。
第11章 康乐部投诉的处理
第一节 投诉的原因
一、因设施设备出现故障而引起投诉
二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉
三、因工作效率低而引起投诉
四、因服务态度不认真而引起投诉
五、因卫生状况不好而引起投诉
六、因索要小费而引起投诉
七、因语言沟通障碍而引起投诉
八、因服务经验不足而引起投诉
九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉
十、因服务员技能差而引起投诉
十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉
第二节 投诉的处理
一、处理投诉的原则
二、处理投诉的方法
三、关于特殊投诉的处理
教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。
第12章 康乐部的经营
第一节 康乐部的经营特点
一、经营的灵活性
二、经营的适应性
三、服务的随机性
四、经营开发的风险性
第二节 康乐部的协作与营销
一、康乐部的协作
二、康乐部的营销
第三节 康乐部竞赛活动的运作
一、竞赛活动的策划
二、竞赛活动的实施
教学要求：了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。
《旅行社经营管理》教学大纲
第一部分 说明
一、教学目的《旅行社经营管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。通过对本课的学习，使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。
二、教材和教学安排
本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的《旅行社经营管理》为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。
三、教学方式
本课程教学采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重 点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。
四、平时作业与期末考试
本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。该门课为自考课。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。
第二部分 教学内容与教学要求
第一章 导论
第一节 旅行社现象的历史考察
一、世界旅行社的产生与发展
二、我国旅行社的产生与发展
第二节 旅行社类别
一、我国旅行社的分类
二、欧美国家旅行社的分类
三、日本旅行社的分类 第三节 旅行社概念
一、旅行社性质特征
二、旅行社业务范围 第四节 旅行社行业管理
一、旅行社的行业特点
二、旅行社行业管理
教学要求：了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程；了解旅行社管理的主要手段。
第二章 旅行社组织
第一节 旅行社现代企业制度
一、旅行社建立现代企业制度的现实意义
二、旅行社现代企业制度的基本组织形式 第二节 旅行社的设立
一、我国旅行社设立的条件
二、我国旅行社设立实务
三、设立外商投资旅行社 第三节 旅行社组织机构设计
一、旅行社组织机构设计原则
二、旅行社组织机构的基本模式
三、旅行社组织机构效能的评价 第四节 旅行社经营战略管理
一、旅行社经营战略的概念与特征
二、旅行社经营战略管理的主要内容
三、旅行社经营战略管理流程
教学要求：了解设立旅行社需要哪些条件；了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。
第三章 旅行社产品
第一节 旅行社产品市场定位
一、旅游市场细分
二、目标市场选择
三、产品市场定位 第二节 旅行社产品开发
一、旅行社产品特征
二、旅行社产品形态
三、旅行线路设计
第三节 旅行社产品生命周期
一、旅行社产品生命周期及其循环
二、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系 第四节 旅行社产品管理
一、旅行社产品差别化
二、旅行社产品创新
三、旅行社产品品牌化
教学要求：了解旅行社产品的内容和基本特征；掌握旅行社产品创新的策略。
第四章 旅行社促销
第一节 旅行社促销概述
一、现代营销理论
二、旅行社促销概念
第二节 旅行社促销实施关键步骤
一、开拓期促销实施的关键是打通沟通渠道
二、交易期制定令客户满意的价格是促销成功的关键
三、巩固期确保质量与信誉是进一步促销成功的关键 第三节 旅行社促销方式选择
一、广告促销
二、直接促销
三、间接促销
四、特殊手段促销
五、促销组合第四节 旅行社促销管理
一、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标
二、注意控制促销费用
三、注意促销策略
四、全员促销与品牌效应
五、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果，修正、调整实施计划
教学要求：了解传统营销与现代营销的“四要素”；掌握旅行社促销管理包含的内容。第五章 旅行社销售
第一节 旅行社销售概述
一、旅行社销售的定义
二、旅行社销售的特点 第二节 旅行社价格策略
一、旅行社产品定价策略
二、旅行社产品定价方法 第三节 旅行社销售渠道的选择
一、旅行社产品的销售渠道
二、旅行社产品销售渠道的选择 第四节 旅行社销售业务运作程序
一、制定销售计划
二、业务洽谈
三、报价
四、确认
第五节 旅行社销售管理
一、建立旅行社产品销售合同审定制度
二、严格旅行社内部岗位责任制，确保销售工作无事故
三、建立销售效果检验与接待服务质量反馈制度，巩固老客户、争取新朋友
四、关系销售与客户管理 教学要求：掌握旅行社产品销售包括的环节和定价策略；了解旅行社选择客户时应注意的问题。
第六章 旅行社计调
第一节 旅行社计调概述
一、旅行社计调的发展过程
二、旅行社计调工作的内容及意义 第二节 旅行社旅游服务采购
一、旅行社旅游服务的内涵与任务
二、旅行社协作网络的建立 第三节 旅行社计调业务实施步骤
一、接受计划和预报，编制预报表
二、制定接待计划
三、落实接待计划
四、做好统计工作，建立业务档案 第四节 旅行社计调管理
一、正确处理保证供应和降低成本的关系
二、正确处理集中采购与分散采购的关系
三、正确处理预订和退订的关系
四、加强采购合同的管理
教学要求：了解旅行社计调工作的内容及意义；了解旅行社旅游服务采购 的内涵与采购任务。第七章 旅行社接待
第一节 旅行社接待概述
一、导游服务的含义
二、导游服务的特点
三、导游服务的原则
第二节 旅行社接待业务的流程
一、团体接待业务流程
二、散客旅游接待业务流程
第三节 旅游接待中常见事故的处理
一、变更计划
二、漏接或误机（车、船）
三、遗失
四、患病
五、交通事故
第四节 旅行社接待管理
一、导游员的管理
二、接待过程的管理
教学要求：了解导游接待是怎样一种旅游服务活动；了解旅行社接待阶段管理的重点是什么。
第八章 旅行社出境旅游
第一节 出境旅游概述
一、出境旅游的范围
二、出境旅游的消费特点
三、我国出境旅游的指导方针 第二节 发团作业流程 第三节 海外领队业务
一、领队概述
二、领队工作流程
第四节 旅行社出境旅游管理
一、出境旅游的政策管理
二、旅行社互为代理制度
教学要求：了解我国出境旅游包括哪三个部分；掌握出境旅游的发团作业流程。
第九章 旅行社航空票务
第一节 旅行社航空票务概述
一、旅行社航空票务的概念
二、旅行社航空票务的地位和作用
三、航空运输销售代理人发展趋势 第二节 航空销售代理人的设立
一、航空客运销售代理人设立
二、参加“开张与结算计划” 第三节 旅行社航空票务操作
一、销售代理人的航空机票销售操作
二、旅行社内部航空票务操作 第四节 旅行社航空票务管理
一、航空销售代理点要建成旅行社的文明窗口
二、重视销售代理人员的业务培训
三、建立航空销售代理操作规则
四、加强票证的管理与结算
五、旅行社航空销售代理人要在竞争中求发展
教学要求：了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。第十章 旅行社财务管理
第一节 旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的概念
二、旅行社财务管理目标
三、旅行社财务管理的内容 第二节 旅行社筹资和投资管理
一、旅行社资金筹集
二、旅行社投资管理
第三节 旅行社营运资金管理
一、现金管理
二、旅行社应收帐款的管理 第四节 旅行社成本费用管理
一、旅行社成本的概念
二、旅行社成本费用的内容及分类
三、旅行社成本费用管理的作用
四、旅行社成本费用管理原则
五、旅行社成本费用预算编制方法
六、旅行社成本费用控制
七、旅行社成本费用管理规范 第五节 旅行社利润管理
一、利润的构成二、利润预算
第六节 旅行社财务评价
一、旅行社财务会计报告的概念
二、旅行社主要财务评价指标
三、旅行社财务评价方法
教学要求：了解旅行社财务管理应达到的管理目标；了解如何进行旅行社财务评价。
第十一章 旅行社人力资源管理
第一节 旅行社人力资源管理概述
一、人力资源管理
二、旅行社人力资源管理的特性
三、旅行社人力资源管理的意义 第二节 旅行社人力资源配置
一、人力资源规划
二、工作分析
三、员工招聘
四、培训
第三节 旅行社员工绩效考评和报酬
一、旅行社员工绩效考评
二、旅行社员工的报酬 第四节 旅行社企业文化构建
一、企业文化的内涵
二、旅行社企业文化的内容
三、旅行社企业文化构建的重点
教学要求：了解旅行社人力资源管理的特征和意义；了解旅行社员工绩效考评的原则和方法。第十二章 旅行社电子商务
第一节 旅行社电子商务概述
一、旅行社电子商务的涵义
二、旅行社电子商务分类
三、旅行社电子商务的现状 第二节 旅行社外部电子商务应用
一、旅行社电子商务模式之一——旅游在线服务模式
二、旅行社电子商务模式之二——网络营销
三、旅行社电子商务模式之三——网络综合业务管理系统 第三节 旅行社内部电子商务应用
一、旅行社内部信息资源概念
二、旅行社内部信息资源系统构成三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤 教学要求：了解什么是旅行社的电子商务及其意义；了解旅行社内部电子商务包括的子系统及与外部电子商务的关系。
