客户关系管理考试（推荐）_客户关系管理考试要求

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①客户狭义指产品和服务的最终使用者和接受者广义任何一个过程输出的接受者都是客户②客户关系管理企业管理与客户的关系，包括建立维持与发展关系②客户满意客户对产品或服务的实际感知与对他的预期比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉状态②客户关系指俩个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。特征行为特征、感觉特征③客户投诉是客户对企业管理或服务不满的表达方式并要求得到相应补偿的一种手段④客户忠诚客户对自己偏爱的产品或服务具有未来持续购买的欲望以及将其付诸实践进行重复购买的行为⑤客户价值是客户对产品或服务的一种感知它是基于客户的个人主观判断⑥客户过渡价值客户总价值与客户总成本之间的差额⑦关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者供应商分销商竞争者及其他公众发生互动的过程⑧一对一营销是企业根据客户的特殊要求来调整自己的经营策略的行为⑨数据库营销企业通过搜集和积累消费者大量数据信息通过计算机处理后进行预测消费者购买某种产品的概率然后进行针对性营销⑩直复营销一种为了在任何地方任何时间可度量达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用营销体系

简答⑪客户关系管理的分类？按目标客户规模分高端客户终端客户中小企业客户，按应用集成程度分专项、整合、集成按功能分操作型、分析型、协作型

⑫客户关系管理的起因？1.消费者行为方式的转变理性消费-感性消费-个性消费2.市场需求的推动营销部销售部服务部外部客户企业管理层3.信息技术的推动企业可以全方位接触客户合理评价客户筛选价值客户

⑬客户关系管理的意义？1.提高工作效率对企业各个部门协调一致反应及时信息共享，对客户提高服务质量加强与客户沟通可信度增强

2.降低企业生产成本，企业：效率提高可信度增强优化管理方式和工作流程

客户企业成本下降客户就是最终受益者3.提高核心竞争力拼质量到拼服务拼客户更好服务客户

⑭客户满意的衡量？1.定性衡量2.定量衡量指标美誉度指名度抱怨度回头率销售力企业行业部门满意度

⑮客户忠诚的衡量？1.定性衡量忠诚一般忠诚不忠诚2.定量衡量购买次数挑选时间长短购买金额对产品质量缺陷的容忍度对产品价格的敏感程度对竞争品牌的态度⑮客户忠诚的分类1.垄断忠诚、亲缘忠诚、习惯忠诚、利益忠诚、信赖忠诚

⑯客户投诉的心理？1.问题型心理2.尊重型3.补偿型4.发泄型5.交流型

⑰客户投诉的分类？1.投诉客户的气质分类完美型复杂型牢骚型简单型2.投诉客户的行为分激动不激动

⑱客户满意的三大定律？1.杠杆比24倍一个企业只能听到4%不满意客户的抱怨其他客户选择沉默下次就不再来了2.扩散比12倍一个不满意客户造成的损失需要12个满意客户创造的利润才能平衡3.成本比6倍开发吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍从竞争品牌硬把客户拉来更高达十八倍

⑲客户投诉对企业的意义？1.是企业营销中的必然现象2.表明客户对企业还抱有希望3.可以帮助企业发现新的商机

⑳处理客户投诉的基本原则、基本技巧、基本程序？原则1.相互信任2.相互尊重3.共赢技巧1.身体语言技巧2.稳定客户情绪3.与客户交谈技巧4.与客户谈判技巧程序接诉-聆听与记录-判断与处理-回访-总结

⑴客户关系管理框0架的实施？1.搞好分析2.选好设备3.做好培训

论述：⒈客户关系管理存在我国发展机遇误区及存在问题？机遇：1.信息资源的整合统一2.一对一服务3.流程再造重整4.动态的客户数据库的建立误区孤立论技术论万能论问题：1.与企业自身管理水平不匹配2.与产品不匹配3.观念不匹配

⒉客户忠诚与客户满意的关系？区别：客户满意和客户忠诚是两个层面的东西，客户满意是一种价值判断心里感受带有主观性客户忠诚是客户满意的行为化是一种客观的标准联系客户满意是客户忠诚的基础客户满意和客户忠诚是非线性相关，二者为正相关关系客户满意是企业获利的必要因素客户忠诚是充分条件

⒊“二八定律”与长尾理论具体内容，应用以及给我们的启示？二八定律是企业20%客户创造公司80%的利润其利润的一半又被处于低端的客户消耗即企业少数客户创造公司大多数利润，长尾理论是通过对市场的细分，企业集中力量于某个特定的目标市场或严格针对一个细分市场或重点经营一个产品和服务，创造出产品和服务优势启示二者实际上是前后继承的关系长尾理论”不可能颠覆“二八定律”，始终是共存状态。甚至可以说“长尾”本身应属于“二八”里的一部分。长尾理论，不过仅仅适合小资本大资本在市场经济发展中永远是主流。并随着全球经济及国别经济的增长，公民生活水平的提高而日益显著的表现出来。这就意味着“长尾理论”永远不可能颠覆“二八定律”。长尾现象的存在那是普遍现象，不成新营销理论。我只能说“长尾营销理论”的诞生意义旨在提高小资本创业信心。创造经济学上革命是不可能的。

⒋物流行业客户关系管理的特殊性以及实施意义？特殊性1.客户类型上的特殊性搬家公司宅急送为生产商和销售商服务2.关系双方防对关系重视程度的特殊性3.关系双方对信息整合要求的特殊性意义1.有利于物流企业的客户保持和提高客户忠诚度2.有利于生产商和销售商确定较稳定的物流合作伙伴3.有利于促进整个产业链的升级和提高企业整体盈利能力

⒌如何提高客户满意？（结合实例）客户满意=实际感知/预期管理客户的期望，增加客户感知所得、减少客户感知所失、既增加客户感知所得又减少客户感知所失

⒍如何实现客户忠诚的策略？1.提高客户满意度2.增加客户对企业的信任3.奖励忠诚4.提高转换成本