用微笑服务 用爱心工作[材料]_微笑服务工作总结

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用微笑服务 用爱心工作

移动人给人的感觉是美丽、温柔、有耐心，不管你在她们面前是文雅或是粗俗，她们都一如既往地面带微笑，专心聆听或耐心解释，让市民对她们服务的满意度不断提高。能取得如此良好的印象，实际上是很多移动人用时间和行动赢得的，发生在我们身上的，常常是用微笑来掩饰委屈的故事。

我在营业厅前台工作，每天都要微笑面对每一位客户，可是，在这微笑的背后，也有着无数次的委屈，伤心，甚至流泪。

还记得，****年的一天下午，正值怀孕期的我在营业厅接待了一个金卡用户，要求开通国际直拨漫游。这是一个很简单的业务，我当即安排营业员办理了，并告诉客户到了那边要自己进行手动设置。但是，第二天凌晨两点多，我突然接到这位客户从香港用座机打来的电话，在我还没有弄清是怎么回事的时候，客户那边已经开始一顿铺天盖地的责问。原来，客户到了香港之后发现自己的手机根本用不了，也就是说漫游没有开通，当时这位客户是去香港谈一笔很重要的生意，需要电话联络，看到手机没有开通漫游，担心影响生意，非常心急。客人在电话里非常生气地说：“难道金卡客户还不能享受一个开通漫游的服务吗？”

我当时听了也急了，因为客户的这个要求是没有理由出差错的，但我确

认已经办理了。于是我问客人手机状况，是否进行手动设置，但客户听不进去任何解释。于是，我马上打电话查询，通过查询发现后台一切正常。然后又打电话给客户，再次询问他有没有进行手动选择，客人此时稍微平静一些，告诉我说没有，此时我没有说什么，只是一步步教客户如何进行手动设置，耐心地通过电话教了很久，客人终于开通了漫游。

当然，像这样的委屈不只一次两次，还有很多很多，至今我还清晰记得几年前的一个大雪天，我在一个乡镇营业厅值班，那天，发着烧的我觉得天是特别的冷。中午时分，一位老大爷和一位年近四十的男同志手里提着一大兜的东西来到我们营业厅：‘听说你们这办理号码还送手机，能给我们介绍一款吗？”尽管头疼的厉害，可我还是热情细致地为他们介绍了最适合他们而且又实惠的一款手机，并教会了他们怎么使用，当看到客户笑着在用新的手机打了第一个电话后，我微笑着说“同志麻烦你把钱付一下吧？” 客户忙把手往兜里一摸，脸上露出很惊讶的表情“钱？我刚才就给你了，亲手递给你的。”我也惊讶了：没有啊，你再好好想想，是不是————还没等我把话说完，客户就说，不可能的，我就是把钱给你了！我耐心地说，你是不是放在其它的什么地方了，要不，你再好好想想。客户听了我的话就更生气了，给你了就是给你了，要我再想也是给你了，看你人长得挺漂亮的，怎么就那么的不诚实！接着，就向老师训小孩一样把我数落了一通，把手机往桌上一放，拿起自己的东西说要找我们领导去！当客户把东西拿起的那一刹，一打叠好的几百元钱立即呈现在我眼前。“同志，这是你的吧”客户看到后，用很复杂的表情说了一句“对不起”。听到这句话，不知怎的，委屈的眼泪止不住的流了出来。是啊，一个人，离家很远，又放下正需要照顾的年幼的女儿一心扑在工作上，即使生病了也来坚持上班，可是……我一边流着泪，可一边还是认真地为他办好了手续。

后来，这位顾客专程来跟我道了歉，并且多次要求开车送我回家以示道歉，我虽拒绝了，但觉得，自己能用耐心、认真，顶着委屈为客户办理他们需要的业务，最终让客户满意，过后，我还是非常开心的。

也曾无数次被人问起，这样被人无故责骂有没有想到要发火。于我内心深处，委屈有过，但发火还真没有。即使被骂的时候也就想着快点给别人解决问题，解决完问题之后终于松了一口气，觉得自己帮助了他们，自己的工作很有意义，后来也就释然了。而最后，还能跟客户成为朋友，也就忘了委屈。尤其值得骄傲的是，我工作以来，没有任何一次的客户投诉，反而多次有客通过10086进行电话表扬。其实，服务是一种心态，觉得自己的工作有意义，即使面对委屈，也会迅速擦干泪水，坦然镇定，在工作中始终露出真诚的微笑。

在目前激烈的市场竞争面前，其实，顾客前来购买的不仅仅是业务本身更加看重的是业务服务。一个真诚的微笑，一句充满真诚的话语可以让天空放晴也可以让自己开心，何乐而不为呢？有人说微笑是一个动作，还有人说微笑是一种心理活动的体现，我说微笑是一种爱，是对自己的爱和对客户的爱，有爱才有好的服务，有爱才能真诚的付出！

“沟通从心开始”！我始终相信——“努力工作只能把工作做完，用真诚的微笑服务，以爱心与责任才能把服务工作做的更好。”，