青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册_国税网上办税服务厅

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青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册

第四章、办税服务厅管理制度

第一节、岗前培训制度

一、岗责培训

我们青州市国税局办税服务厅统一受理纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外。

办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项。

（二）办理纳税申报、认证、报税、税款征收等事项。

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项。

（四）实施税务违法的简易处罚。

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导。

（六）公开涉税事项，宣传税收政策。

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项。

（八）办理其他相关事项。

目前我们办税服务厅设臵了综合服务岗、代开发票岗、金税工程岗三类窗口。各窗口主要职责是：

（一）综合服务岗：

1.负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作。

2.负责纳税人的税种登记工作。3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件。4.负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理。5.负责行政许可事项的受理、转办工作。

6.负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚。

7.负责税法宣传、咨询辅导等工作。

8.负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作。

9.负责发票发售、验旧、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作。

10.负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息。

11.负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。

12.负责税收票证领取、保管、填用、结报。13.负责办理其他相关事项。

（二）代开发票岗：

1.负责受理审核纳税人代开发票申请。2.负责按规定代开各类发票。3.负责代开发票预缴税款的扣缴。4.负责收取发票工本费。

（三）金税工程岗：

1.负责防伪税控系统税务端金税卡和IC卡的领发、登记和库存管理。2.负责防伪税控发行系统的运行管理和维护。3.负责企业防伪税控 “开票金税卡”和“税控IC卡”的发行、变更和注销工作。

同时办税服务厅实行AB岗管理，防止出现空岗。对于专业化岗位实行AB岗管理，每个岗位设有AB岗，A岗不在岗时，由B岗负责相关业务，杜绝出现空岗；对于综合窗口业务岗位，也要保证充足的人员来办理有关业务，减少纳税人等候排队或办税不成功。

大厅每位工作人员要认真学习岗位职责，增强主动性，强化责任落实，及时、高质量的完成各自工作任务，使纳税人得到满意的服务。

二、工作态度培训

办税服务厅工作人员的工作态度是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。因此，每一位大厅工作人员都要时刻端正自己的工作态度，给纳税人以最真诚的服务。我们需要做到：

（一）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，避免动作过快或过于迟缓等问题。

（二）陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。

（三）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。

（四）遇到纳税人询问时，要面对、注视纳税人并认真倾听其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。

（五）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。

（六）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。

三、纪律制度培训

服务工作纪律

1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。

3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4.不嘻笑打闹、大声喧哗。

5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。

6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

第二节、日常例会制度

一、日点评会议制度

通过对一天工作的总结，找不工作中的不足，发现工作中的优点，对于优点要继续保持，对于不足要努力克服，不断提高工作的计划性和工作效率。

时间定于每个工作日下午五点十分，由办税服务厅主任负责召开，要求每位工作人员必须参加，不可无故缺席，如有事情必须请假。

会议的内容主要是每位工作人员首先汇报当日工作情况，已完成工作及未完成工作，同时说明未完成的原因及应对措施，汇报当日工作中的成绩和不足。然后有大厅主任及主要领导对大家一天的工作进行点评指导，同事之间的相互点评互补。从而不断提高大家的工作水平和能力。

二、月考核会议制度

在每个月最后一周的周四召开本月月考核会议。由大厅主任负责召开，要求全员参加，不可无故缺席，无特殊情况不准请假，遵守会议记录，同时有专人对会议内容进行记录，做好会议记录。

会议主要对当月一个月大厅每位工作人员的工作情况进行总结，包括当月上班时间考核，加班时间考核，迟到早退次数考核，请假时间考核，值班时间考核，工作量考核等相关工作情况考核。通过对本月工作的总结，考核出每位工作人员的工作质量和数量，对工作优秀者进行表扬，对工作落后者进行批评，以鼓励和督促大家不断进步，努力工作。

三、季评比会议制度

为提高每位工作人员工作效率，加强相互之间的联系，促进彼此竞争发展。我们每个季度会按时召开办税服务厅季评比会议。由局领导负责召开，大厅主任组织全员参加，不得无故缺席。

会议主要对本季度的大厅工作进行总结，对每位工作人员的日常工作进行评比，由大厅主任汇报本季度大厅工作完成情况，由大厅副主任汇报其分管工作的完成情况及分管人员的工作情况。按照月考核情况及大厅员工服务质量考核情况，如实评选出本季度的工作服务明星，并将其照片贴在服务明星墙，同时进行相应奖励。

第三节 工作纪律与管理规章

没有规矩，不成方圆。只有办税服务厅每一位工作人员严格遵守大厅工作纪律，严格规范自己的行为，才能进一步加强办税服务厅规范化管理，促进税收执法和纳税服务水平的提高，促进工作效率的提高，营造一个和谐高效的办税环境。

一、考勤管理办法

（一）上下班时间管理考核

上午比规定的上班时间提前半小时到单位，下午比规定的上班时间提前5分钟到单位，下班时间严格按照市局统一规定的下班时间，上班迟到、早退的，每人（次）扣5分，超过1小时的按旷工半天处理，超过半天的按旷工一天处理。

无故旷工的半天扣20分，旷工一天扣40分。

（二）请销假管理考核

工作人员请病假或事假至少提前一天填写请假条，超过3天的要报市局分管局长批准，不足3天的报办税服务厅主任批准，病假或事假要先用工作加班时间调休，再抵年度休假，统一组织的外出旅游时间先抵年度休假。

请假条中要注明代为清理卫生或值班的人员姓名，相应的卫生或值班责任由替代人员负责。

未填写请假条的视为旷工，对于有非常特殊情况的可以电话请假并说明代为负责卫生或值班的人员，于上班后当日补写请假条。

年度内累计超过休假的请假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。

二、廉洁自律规定

七、廉政自律规范

总体要求：严于律己 奉公守法 廉洁勤政

（一）严禁工作时间擅离职守，或做与工作无关的事宜。

（二）严禁在工作日中午、工作时间饮酒，不准酒后驾驶车辆。

（三）严禁利用职权或工作之便“吃、拿、卡、要、借、报”。

（四）严禁无故拖延办理税务事项，或者故意刁难纳税人。

（五）严禁从事任何有偿税务咨询和顾问服务，或者违反规定强行指定中介机构、企业、产品和强行税务代理。

三、环境卫生及值班管理制度

卫生区域按照工作人员进行划分，每月一轮换。工作人员按照分工的卫生区域，每天到单位后先进行清扫和整理，不能有灰尘，不能有死角。

每天整理自己的办公区域，保证自己的办公环境井然有序，每天下班后关闭微机、打印机和电源插排。

办税服务厅内安排专人负责厅内值班，每周一轮换，值班人员每天提前5分钟开门，负责每天关门、窗、灯、空调等，并负责接听电话，作好记录。

卫生区域每天未清扫的，每次扣10分，清扫不彻底的，每次扣5分。办公区域杂乱无章的，每次扣5分，未关闭微机、打印机的，每次扣5分，值班人员未关门、窗、灯及空调的，每次扣10分，未及时接听电话的，每次扣2分。

三、学习培训制度

每月最后一个工作日下午为政治业务学习时间。无故不参加者，每人次扣10分，参加学习未做记录的，每次扣5分，记录不详实的，每次扣2分。在政治业务学习考试或市局组织的其他考试中不及格的，每次扣10分，市局组织的考试中超过90分的，每次加10分，超过80分的，每次加5分。

四、评比及投诉管理办法

每季由纳税人对工作人员进行评议，评为最佳工作人员或窗口的，每次加20分，评为最差工作人员或窗口的，每次扣10分，连续两次评为最差工作人员或窗口的，每次扣20分，一年中超过两次被评为最差工作人员或窗口的，建议或责令离开窗口岗位。

对于收到纳税人投诉的，除执行政策原因外，每次扣10分，影响较大的按有关规定处理。

五、个人卫生管理要求

办税服务厅人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实以下要求。

（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。

（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异色头发。

（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志不准留奇异发型。

（四）不得纹身。

（五）公共场所不得穿拖鞋。

（六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准染指甲或留长指甲等。

（七）要讲究个人卫生，及时换洗服装，做到税容整洁，落落大方。

六、首问责任制

（一）首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

（二）纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

（三）首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：税务人员服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

（四）首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

（五）纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事项，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

（六）纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

（七）纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引导纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

（八）受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

（九）首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

（十）首问责任人确因特殊情况无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

（十一）纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

七、限时服务制

（一）限时服务应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、公开透明、违诺必究的原则。

（二）限时服务的内容包括：税务登记、一般纳税人认定、普通发票管理、纳税申报、税收优惠政策受理审批、出口退（免）税审批、举报案件、行政许可项目、税务咨询、税务稽查等内容。

（三）各级国税机关限时服务的时限原则上不超过以下规定：

1、税务登记。纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理并在5个工作日内发放税务登记证；变更登记原则上当场办结；注销登记原则上在20个工作日内办结。

2、增值税一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

3、普通发票管理。纳税人办理发票涉税事项，凡证件齐全、符合规定的随到随办；需要调查核实的，5个工作日内完成。

4、纳税申报。纳税人办理申报纳税、认证、抄税等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

5、税收优惠政策受理核批。减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月法定申报期限结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

6、出口退（免）税核批。在资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退（免）税审核7个工作日内完成。

7、税务咨询。对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明确答复的问题要做到即问即答;对需要研究的问题，7个工作日内予以答复;对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复;对网上咨询的问题，7个工作日内予以答复。

（四）工作人员违反限时服务制度规定的，应视情节轻重，给予一定形式的责任追究。罚则由市、县级国税机关根据具体承诺条款制定。

八、其他

工作日中午非公务饮酒的，每人次扣10分。未按规定对有关涉税事项进行公开的，每项扣2分。被市局以上单位考核扣、加分的，在办税服务厅考核时追扣、加分，本局级加1倍，市局级加2倍，省局级加3倍，总局级加5倍。

未听从领导分配的（包括组长），视情况每次扣5-50分。

第五章、办税服务厅员工工作行为规范

（一）税容风纪管理考核

严格按照上级规定的税容风纪或着装规定，不得提前换便装，违反规定的每次扣10分。

（二）服务礼仪管理考核

严格遵守制定的税收承诺制度、首问责任制度、文明用语使用和杜绝服务忌语制度。

未到下班，不为纳税人提供服务的，每次扣20分。对于不属于本岗办理的业务，不向纳税人说明有关事项或引导到相关窗口，导致出现“空等”情况的，发现一次扣3分。

对纳税人不理不睬、不耐烦、含糊其辞、推诿扯皮的，发现一次扣3分。

对纳税人提出的问题或咨询答复错误的，发现一次扣3分。

对符合即时服务条件的业务未即时办理的，发现一次扣3分。

对限时服务业务，规定时间内未办理完毕的，发现一次扣3分。

在延时服务期间，找借口不向纳税人提供服务的，发现一次扣3分。

凡在纳税服务工作中未使用文明用语的，发现一次扣2分，使用服务忌语的，发现一次扣3分，造成不好或重大影响的，每次扣20分。

（三）办公秩序管理考核

上班时间，大声喧哗、随意串岗、闲谈聊天或脱岗的，每次扣5分。

工作时间玩游戏、打扑克、下象棋、打麻将的，每次扣5分。

对纳税人办理业务过程中，如需接电话，不得超过1分钟（业务电话除外），超过1分钟的每次扣3分。

纳税人未取号给予办理业务的（特殊情况除外），发现一次扣5分。

到上班时间工作未准备就绪或未到岗的，每次扣5分，超过10分钟的每次扣10分。

严格按照规定的程序或手续办理业务，未按照规定的程序或手续办理的，发现一次扣10分。

（四）票证管理考核

税收票证库房为双人双锁管理，存放或领取发票进出库房，严禁单人进出库房，违反规定的每次扣10分。

每天下班前，要核对发票或税票数量，在没有纳税人的情况下，上午允许提前5分钟将票证整理核对放入文件柜，下午允许提前30分钟结账和将票证整理核对存放库房，违反规定的，每次扣5分，未按照规定将票证存入库房的，发现一次扣20分。

每月最后一个工作日下午为集体检查票证时间，不定期地抽查发票库存和入库情况。对于丢失票证的，按照上级规定处理。

（五）岗前准备规范

总体要求：提前到岗 准备充分 准时服务

（一）提前到岗，打扫卫生，通风换气，保持环境整洁、空气清新。

（二）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机、扫描仪、打印机等设备运行情况，确保办公用品完备、办公设备运行正常。

（三）检查着装、整理仪容、佩戴工作牌，调整好精神状态，（四）按时上岗，保证准时对外服务。

第六章、办税服务厅员工礼仪规范

纳税服务礼仪是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。为了保持良好的纳税服务形象，统一纳税服务礼仪标准，促进文明办税再上水平，结合工作实际，制定本规范。

纳税服务礼仪的主要内容包括：着装礼仪、语言礼仪、税容礼仪、举止礼仪、交谈礼仪、涉税办公、冲突处理六部分； 总体要求是：语言文明，举止大方得体，着装规范，诚恳、热情、稳健、敏捷，富有涵养。

一、着装礼仪规范

办税服务厅人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全，仪表整洁。

（一）按照不同季节、所处工作场所和上级要求，穿着相应的服装。

（二）在税务机关办公场所工作时间、外出执行公务，必须穿着税服、佩戴标志，在办税服务厅内的还必须佩戴工作证。

（三）非工作时间，一律不得穿着税服。

（四）换装时间：按照诸城市国家税务局的要求，及时换装。

（五）要按规定穿着统一制发的成套税服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等税务标志，不准税便服、冬夏服、冬春服等服装混穿。

（六）要保持服装整洁适体，标志要完整清新，税帽大小要合适。凡着税装，都要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚等。

（七）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。

（八）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系省局统一配发的领带。

（九）着冬装、春秋装时，内衣领不得外翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎外腰。

（十）办税服务厅人员的日常衣着应简朴大方，不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的税装。

二、服务举止礼仪规范

优美得体的举止是纳税服务的基本要求，办税服务厅人员必须注重加强举止礼仪修养，并认真落实以下要求。

（一）要有良好的站姿。办税服务厅人员需要站立为纳税人提供服务时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。

（二）要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。

（三）要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰弓背，腿不要不停颤动。

三、交谈礼仪规范

办税服务厅人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。

办税服务厅礼貌规范用语：(一)您好！(二)请问……

(三)别着急，请慢慢讲。(四)请原谅。(五)对不起。(六)请稍候。(七)很抱歉。(八)谢谢您！

(九)这个问题我帮您问一下。(十)您需要帮助吗？(十一)这是我应该做的。(十二)请多提宝贵意见。(十三)您走好！(十四)再见！

第七条 办税规范用语

（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上×××资料”等。

（二）核实资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。

（四）发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

（五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理。”。

（六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（七）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下。”。

（八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅！”。第八条 使用电话规范用语

（一）接电话时说：“您好！请讲。”。

（二）来电找人时说：“好的，请稍等。”。

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”。

（四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”。

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”。

（六）通话结束时说：“再见！”。第九条 纳税服务忌语(一)今天我有事，不办公。(二)怎么才来，早干什么去了。(三)我说不能办，就不能办。(四)急什么，还没上班呢。(五)都几点了才来，明天再来。(六)找不开，自己找零钱去。(七)回去看看税法，弄明白再来。(八)我说不行就不行。

(九)什么时候办下来，没准儿。(十)填错了，叫个明白的来。(十一)拿好，丢了不管。(十二)挤什么，后边等去。(十三)马上下班，不办公了。(十四)文件有规定，自己查去。(十五)有意见，找领导去。

(十六)怎么记的账，这么乱，真烦人。(十七)政策就这么定的，有意见告去。(十八)让你交，你就得交，唠叨什么。(十九)怎么搞的，错了、错了。(二十)我正忙呢，没空叫他（她）。(二十一)纳不起税就关门，跟我说没用。

(二十二)那个男的！那个女的！老头！老太！“哎!哎！”叫你呢！

第七章涉税办公规范

涉税办公应遵循以下要求：

（一）应提前10分钟到达上班场所，认真做好上班前的各项准备工作，准备好有关办公资料。

（二）要增强岗位意识、责任意识、服务意识和时间意识，不迟到、早退、旷工、怠工等。严格遵守考勤和请假制度。调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（三）禁止在办税服务厅乱丢杂物或放臵与工作无关的物品，为纳税人提供整齐有序的办税环境。

（四）工作时间不准看与工作无关的书报、杂志，不准玩电子游戏，不准上网聊天，不准吃零食、吸烟等，不准勾肩搭背、嬉戏打闹，接打个人电话不可超过3分钟，不得用公务电话与他人闲谈，不得串岗、聚堆谈论与工作无关的事情。

（五）当视察领导或参观人员来到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，不应立即停止业务办理；如无对外办公事务，应立即微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。

（六）如办税窗口需要临时关闭，应提前告知值班负责人、导税员，并向纳税人口头解释、摆放“暂停服务”牌等说明。

（七）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。

（八）应办理的各种涉税文书应分类摆放，如需移交下一环节处理的应及时传递，并相应做好资料的归档整理工作。

（九）参加各种会议时，要注意坐姿，认真倾听，不交头接耳，关闭通讯工具，并自觉遵守会场纪律。

（十）执行公务时不得借机要求接受招待，并应当场拒绝不正当利益，规避执法风险。

（十一）熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业务标准、操作技能和相关要求，保证业务处理的规范性和准确性。

（十二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

第八章 冲突处理规范

一、冲突处理的沟通原则

（一）换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

（二）文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

（三）规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。

（四）转换表述原则：转换表达方式，善用“我”代替“你”。

举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

二、冲突处理的技巧

（一）平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

（二）积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

（三）表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

（四）真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应以“同理心”就事件向纳税人进行真诚道歉。

（五）及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

（六）危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

第九章、最佳纳税服务明星评选管理办法

为进一步推动办税服务厅规范化建设，充分调动纳税服务人员工作主动性、积极性和创造性，提升纳税服务质量和效率，树立良好的国税形象，引导纳税遵从。

一、评选组织

由青州市国家税务局纳税服务工作办公室负责组织与评选。最佳纳税服务明星的评选按年度进行，实行动态管理，于次年一月通报、公开评选结果。

二、评选原则

1、客观公正原则。以全年工作实绩为依据，实事求是的评价各项工作质量、工作效率，从而促进工作人员改进工作方式、方法，提高工作水平。

2、公开透明原则。规范评比程序，改进评比方法，以最大的透明度接受群众监督。

3、注重实绩原则。在全面考核各员工目标任务完成情况同时，突出衡量工作业绩，督促整改提高。

4、查阅有关数据资料。

5、深入办税服务厅暗访或观察。

6、调查或走访纳税人。

三、评选管理

纳税服务人员有下列行为之一的，取消“最佳纳税服务明星”参评资格；若为办税服务厅人员，其所在的办税服务厅，无“最佳办税服务厅”参评资格：

1、因违纪违法受到处理的。

2、经纳税人投诉后被核实的。

3、因服务态度恶劣，在社会上造成不良影响的。

4、因损坏设备、丢失资料，贻误工作，造成较大损失的。

5、发生错误未能自行纠正的。

评选结果作为年终单位和个人绩效考核以及评先树优的重要依据之一。