基础电话礼仪_电话服务礼仪基础
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基础电话礼仪
1、接电话时，要及时接，确认来电对方、讲究说话艺术，调整好接电话时的心态，切记左
手接听，方便记录。
A.尽量在“嘀嘀”声第三声时接听；接听太快会让人诧异，太慢会让人着急，不耐烦。
B.尽量保存已知客户的电话，当客户听到你接听后说“张经理，您好！”，客户会非常
有满足感，认为他在你心里有一定的分量；
C.如沟通内容涉及“数字”或几方面的事情时，最好记下来，当你回复时说：您上次
讲的第一点，我的回复是…第二点，是这样子…，对方会认为你非常重视他所说的事，很尊重他。
2、在打电话，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐时间，而且最好别在节假日打扰
对方。
A.相信自己也不愿意在节假休息时被打扰，换位思考，客户也是如此；
B.如有紧急事情，你可以说：抱歉！刘经理，打扰您了，占用您两分钟时间。然后你
说重点，长话短说。
3、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好讲的内容，以合节约通话时间，通常一次通话
不应长于3分钟，即所谓的“三分钟原则”。
A.话费贵，闲话少说。
B.讲话思路清晰，说重点，你一定也不想听到说了半天却还没听懂说的内容。
4、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
A.讲话要用积极态度（不能用“侵略”“退缩”态度），以协商陈述问题的原则，将主动
权掌握在手里。
B.语气平和，不要大喊大叫，以客户能正常的听清讲话内容为宜。
5、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦
您”，不要认为这是理所应当的。
A.你有这经历吗：你打电话给客户讲了半天说要去拜访客户，询问客户何时有空，客
户回复你说，刚刚不是通过电话确定在明天中午吗？原因就是你没有做自我介绍，客户误认为是另一个人。
B.自我介绍应包括：你代表谁？你叫什么？你能做什么（给客户解决什么问题）？介
绍自己姓名时切记介绍自己全名，勿用“张主管”“李先生”“黄主任”之类词汇（客户心里会有潜意识：你张主管？好了不起啊，我还王总呢！）。
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