化茧成蝶1_化茧成蝶
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《化 茧 成 蝶》
尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁：
大家好，今天，我演讲的题目是——《化茧成蝶》。小时候，在我的眼睛里邮政就是一枚枚涵盖大千世界的邮票；长大后，邮政就是一份份包涵真情的信件；当我的双脚刚刚踏入社会时，邮政就是王顺友、尼玛拉木、吴高龙，他们一直坚持全心全意为人民服务的宗旨，在恶劣的自然环境和艰苦的工作条件下，克服常人难以想象的各种困难，常年累月，日复一日，在默默无闻的工作中奉献了自己最美好的年华。舍小家，顾大家，将邮政普遍服务延伸到千家万户，架起了一座与民沟通的彩虹桥。最幸运的是2001年我的第一份工作就是投递员！踏着单车穿行在秀容城的大街小巷，像一只快乐的小鸟。从投递员、邮政营业员、储汇营业员、网点综合柜员到网点负责人，在每一个岗位上我都努力向着心中的梦想前行，和我团队一起实践着“化茧成蝶”的转变！
昨天已成过去，明天即将到来，转变从今天做起！当前忻州邮政正处于一个新的发展阶段，我们正面临着新的形势和机遇，面对经济快速发展过程中的机遇与挑战，卫局长提出了忻州邮政“三个转变”的重要经营理念，给我们指明了前进的方向。
“”是方向、是方针、更是方法，彻底解决了长期以来困扰企业发展的难题。如何将“三个转变”落地发芽，形成真真切切的战斗力，继而实现跨越式的效益增长，就需要我们全局每个员工“转变”从现在做起，做好对每一位客户的服务、做好对每一位员工的支撑、做好对每一项工作地精细化管理，“全心全意为人民服务”就是打开市场的“金钥匙”！
在学习、实践“由注重完成指标向注重经营客户转变”的时候，我明白了：只有注重经营客户才能高水平、高质量地完成目标的道理。
经常听到这样一种说法：“代发养老金，只是加大网点工作量，费工、费力、效益低！”我却不这样认为。我认为这是一种没有“以服务客户为中心”的极度片面的说法，社会效益和经济效益对于邮政企业来说都是至关重要的生存之本。暂且把全市2万多户养老金背后有多么巨大是市场不谈，今天我和大家来分享一个真实的故事。
年逾古稀的杨淑娥老人，总喜欢舍近求远地来到菜市场邮政支局去办理业务，在她印象中，支局的工作人员一个个都很热情和友善。今年的五一前夕，杨淑娥老人再次来到了我们菜市场支局，打算补登一下存折，看一下养老工资加了多少？取工资的人很多，人们自觉地排起了长队，杨淑娥老人排在了最后。排在老人前面的是一位举止优雅的中年女士，她转过身来，微笑着对老人说道：“老人家，您这么大年龄了，排这么长时间的队，身体会受不了的。旁边有一个补登折的机器，您到那里不用排队就知道有多少钱了！”
“谢谢你。”，老人礼貌地答道，“我知道那台机器，我是专门来这里排队的。”
“为什么呀？”中年女士迷惑不解。
“很简单”，老人不紧不慢地解释道，“因为机器从来都不会关切地询问我关节炎康复的情况。”我来这里是想看看姑娘们，跟她们打个招呼！
大家可知道那些可爱的老人为什么要来网点吗？有自助设备、有儿有女，他们为什么要亲自来呢？
有几个人真正思考过这是为什么？
“客户是企业发展之源”准确的概括了这个事例，因为我们的热情服务感动了这些用户，我们视用户为亲人，用户也会同样的回报我们！设身处地为用户着想，将心比心做好每一次服务，有了忠实的客户群何愁业务发展会枯竭，我和我的团队在事件“三个转变”的过程中，渐渐的成熟起来，支局效益也有了可喜的成绩。
转变的过程仿佛是一次“重生”，也遇到很多困难和疑惑，刚开始我们只是简单的模仿“微笑”服务，效果很是一般，在分局领导的指导和自我总结中，我们认识到“工作是枯燥的，但我们可以改变自己，开心工作每一天！”只要在岗位上我们就抛掉烦恼和不爽，把阳光般积极的心态带到每一个用户身边。通过一段时间，在日常工作中逐步形成具有支局特色的服务理念——“像家人一样对待每一位老客户、像朋友一样对待每一位新客户”，使我们真正做到老客户增值，新客户增量。有的人工作为家、有的人工作为钱、我可以骄傲的说我们团队正在向为客户服务转变！
还有一句话“做事要像狼、做人要像狗！”，这句话虽然有点糙，但话糙理不糙，狼代表着“敏锐、果敢、耐力和坚定！”，狗代表着“忠心、诚信、懂礼和忍让！”这就是我们菜市场支局的团队精神。
“客户”是企业经营的重中之重，他们对我们的认知，关系着我们“蛋糕”的大小，占取的份额多少。所以开发每一笔业务，都要站在客户的立场上去思考、去想，客户的投资了有什么样产品？回报是多少？好处有什么？这都是需要我们去考虑的。只有充分的赢得了客户对我们的信任，我们的业务才会好做，才能做大、才能做好。
我知道，作为一名储蓄网点的负责人，自己肩上的担子不轻，要做好协调、开发和维系客户的同时，也要遏制安全内控等方面的苗头，我觉得给客户正确的办理了业务，并不代表我们的服务就结束了，如何在用户急需要钱的时候，我们可以给他筹集好钱？如何在用户需要兑换零钱的时候，我们更好的为他提供服务？如何在全市800多个亿这块大蛋糕中取得不小的突破？这都是我们需要考虑、需要努力的方向。储户过来存钱只是觉得钱存起来了安全、放心，最重要的一点也是如何可以钱生钱，有些用户也愿意做一些理财，如何正确的引导客户做他们感兴趣的投资，这也是需要技巧的！当卫局长提出走出柜台，走向客户时，我知道忻州邮政的春天来了，做好了调查表、印制好了网点联系名片和业务范畴的卡片，我就知道自己不用愁了?我认为做好走访、回访客户的路，就会抢到“蛋糕”，而且坚信只要付出就会有回报，让用户自觉、自愿填写的调查表，为他们提供更加人性化的服务是我们邮政人以后要坚持走的路。
卫局长的“三个转变”，充满辩证的而且智慧贴近一线，清晰的指引我们如何做业务、如何经营客户。当客户的信息收集工作初步完成后，我们就得知了用户的基本情况，知道了用户感兴趣的业务，也聆听到了用户对我们的期许和意见，这是一个巨大的工程，而我作为一个支局的负责人，我觉得自己有义务、也有必要去好好的完成它、做好它。
在做好第一个转变基础上，还要进一步做到“由注重考核员工向服务员工转变，由粗放式管理向精细化管理转变”。要做好、做大支局业务，必然的少不了上级的支撑，卫局长增设的激励平台、短信平台、客管系统，都是非常好的政策和引导措施，它在引导着我们如何创收提高自己的收入，还让我们把复杂的事情简单去做，简单的事情用心去做，修炼自己的心法，找到自己的做法，成就自己的同时也给了企业一个良好、良性的发展空间和明天。
今年我和我的伙伴们通过不懈的努力在“三个转变”经营理念的指引下，实现储蓄余额净增2794万元，完成计划的261%；销售代理保险168万元，完成计划120%；汇兑收入完成8.33万元，完成计划的105%；短信收入完成1.61万元，完成计划的100.62%，各项指标名列前茅，终于“化茧成蝶”荣获“市局先进集体”的称号，并参加了省先进的评选。“路漫漫修远兮，吾将上下求索”，我和我的团队一定会坚决执行“三个转变”经营理念，每一天都会用阳光的微笑着面对每一位用户!
谢谢大家！
城区邮政分局
米丽婷
2012-5-18
