处理客户抱怨的黄金步骤_客户抱怨处理流程图
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处理客户抱怨的黄金步骤
1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？
2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。
3.诚心诚意道歉
万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……
4.承诺将立即处理，积极弥补
接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
5.提出解决方法及时间表
别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
6.处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……
7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦，是机会。
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