房地产销售行为规范_房地产市场行为规范

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衣着仪表：

一、统一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整洁，没有污渍褶皱，扣好纽扣，打好领带，口袋不要鼓出来，皮鞋保持光亮，领口和袖口要扣上扣子，衬衣袖口要露出西装袖口半寸，裤子平整，着装传统款式，深色袜子，鞋跟平跟高跟，不要内增高，男员工头发整洁，不得留胡须，女生要化妆，要及时补妆，不要涂亮丽的指甲油，切忌用过多香水，上班不得吃异味的食物，要勤剪指甲，为客户服务不得流露厌烦、冷淡、僵硬、恐惧、紧张，的表情。

举止规范

二、头部端正，站直，双手交叉房前，坐姿平稳，双手放好，男士入座双脚可以略微分

开，不能仰靠，不能跷二郎腿，不能频繁交换双脚位置，走姿矫健后跟不能拖地，不能双手插兜，不能依靠，与客户交谈上升稍微前倾。

谈吐规范

三、交谈时眼睛看着对方，客户谈话时注意认真倾听，不要中途打断，应等对方把话说

完告于段落的时候再转移话题，适量要用赞美的语言，打破客户的心理防备，适当地谈些题外话，工作时间讲普通话，交谈时保持60~120公分的距离，注意言简，3分钟之内把楼盘亮点说完，措辞得当，不卑不亢，避免不尊重的口气，切忌不能不冷不热，不要耍笑客户，不要评头论足，客户提问的时候避免含糊不清的语言，不清楚的就去问工程部的，避免对客户不礼貌的反问，客户的问题不能回答一定要及时请教专业人员，不能大声说话，不得以任何借口去顶撞客户，不能以貌取人，称呼客户的时候要称呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情况下可以“称呼这位先生„„”

四、9点之前准时到岗，不能再形象台上吃零食，化妆，抽烟，不能再阅读无关书刊杂

志，形象台要保持整洁，不要放报纸，茶杯，杂志。电脑要用于销售服务，背景音乐要轻，不得收礼金。递名片要双手，名字对客户。客户要求送到门口。

五、服务态度：微笑、礼貌、诚信、耐心。不要模仿客户口音，动作。走路不得在客户

中间穿过。

六、销售案场接待规范：应该按事先安排的顺序接待，客户进门销售人员要主动拉门，态度要大方热情，主动询问是否第一次来看房，必须说您好欢迎参观，按照新客户流程进行接待介绍，按照案场的特点，项目的特点，工程进度来介绍。请客人入座时根据访客的座位顺序，注意空调的温度，对首访的客户要自我介绍，然后问对方贵姓，呈递公司房产简介时应讲“某某先生小姐您好„„”。认真解答客户疑问，规定好看房路线，准备好安全帽，雨天夏天应该带雨伞，离开前要求留下联系方式，送客时要有礼貌，提前开门，特别重要的客户要送上车，要使用常用礼貌用语“某某先生小姐欢迎您下次再来”。应及时记录来访信息，沟通内容，建立客户档案，随手准备纸笔记下要点。电话客户比来访客户重要，介绍要互动，要问答。接听电话需要转交他人的时候要讲“请您稍等”，打业务电话时注意语言简洁性，广告发布期尽量简短电话。

七、投诉客户接待处理：接待人员应该第一时间把客户领到适当地点进行处理，如会议

室、办公室，来电投诉应该转到内线接听，或者把经理和主管电话给他。客户上门投诉应该先主动自我介绍，尽量让上级部门处理，如果领到不在做好笔录，沟通以倾听为主，要认可客户，事实的投诉要表示歉意，要及时回复和答复，未能处理的问题要安抚客户后向领到汇报，处理人应做好后续的联系工作，或者交给内勤处理。

八、销售案场的工作规范（在开盘阶段）：1检查当天是否要与客户签合同，应事先做

好准备，2检查当天的收款情况，并做好催款工作，3核对房源，对当天的销售房源进行核对，不要重复推荐，4查阅客户资料，并对当天回访的客户进行合理的安排，对没来的客户进行回访。5检查销售资料是否齐全，是否被改动过，及时做好调整，看看表

格是否用完，价格表及时更新，核对今天的价格和昨天的是否有区别。来访客户的阶段应按事先的顺序接待，午餐期间轮流好、接待。做好客户接待和追踪工作，对有意向的客户进行积极的引导。积极参与可比楼盘的市场调查（旁边楼盘的价格信息等„„），及时记录调查资料，根据销售的要求及时更新调查资料并向经理汇报（透明售房网）。下班前要注意整理办公室物品，切记重要的资料要锁进抽屉（总评图价格表不能给客户和同行）。

九、销售部的管理规范：加强培训管理，销售人员应该按要求参加公司的每次培训，读

报读书的活动开展，内勤做好相关信息的采集和汇总工作，并且销售部在每周例会中进行学习和交流，广告投放前的培训工作，每次投广告前进行学习和讨论。销售部每周进行周例会，一周工作情况和销售指标的分析，对已签合同客户进行汇款情况的汇报。通过对未成交客户进行分析，充分挖掘销售亮点，正确面对项目现存的不足，销售过程的疑问进行讨论分析，统一口径（及时）。通过对一周来访的客户进行分析（问：看到哪里的广告）评价项目的宣传效果。分析现存的意向客户。通过一周来访的客户统计与分析，评价宣传效果。深入分析每位客户来访的意向程度制定相应的策略和回访方案，挖掘亮点，统一推销的口径，通过市场竞争楼盘的市调和分析。

十、营销部的工作制度：热爱公司，热爱本职工作，努力工作，准时上下班，销售员不

准在案场吃零食、就餐、化妆、上网、玩游戏、炒股、吸烟、睡午觉。客户接待要及时倒水。不能打私人电话。

十一、（考）岗位职责：1负责好售楼处的日常销售工作，包括客户接待客户联络沟通，认真填写销售部的日常工作记录单，完成销售任务。2根据操作规范负责与客户签订订购协议和购房合同。3负责各自客户的房款催缴，负责按揭客户银行经办人员联系，和贷款手续的催办。4参加部门的所有例会，参与项目营销宣传活动及协助进行市场信息的反馈工作。5参与客户联络信函问候和各项服务工作的执行。6负责接待客户对客户对楼盘的建议和投诉并及时上报相关部门。7每天电话接听的记录工作。8案场的善后工作。9完成上级交代的其它工作。