客户抱怨的处理流程[定稿]_客户抱怨处理流程

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抱怨客户处理流程

为提升服务站维修质量，提高客户满意度，减少客户抱怨，确保厂家满意度调查得分率，特针对回访抱怨客户制定以下处理流程：

1、回访员在回访过程中，若客户提到对服务站在维修、保

养过程中存在抱怨，回访员要详细记录产生客户抱怨的原因，并详细填写《抱怨客户处理记录表（维修质量）》；

2、回访员在每日中午会将表格转技术经理，并向技术经理

说明客户抱怨情况；

3、技术经理针对客户抱怨，分析原因，约客户重新到站进

行维修或者采取其它方式为客户解决抱怨问题，并对客户做出相应解释，以消除客户抱怨，以上工作须在两日之内处理完毕；

4、技术经理处理完毕后，须将处理结果填写在《抱怨客户

记录表（维修质量）》上，划分出返修原因及返修责任人，然后将记录表转回访部；

5、回访员根据技术经理处理结果，对客户再次进行跟踪回

访，了解客户对问题解决的满意程度，若不满意须转技术经理继续追踪处理，直至消除客户抱怨；

6、回访员每月月底将《抱怨客户处理记录表（维修质量）》

进行汇总，次月5号前交总经办存档。

本流程自下发之日起实施！

抱怨客户处理记录表.doc附：抱怨客户处理记录表：

青岛中豪汽车销售有限公司

2009年6月18日

批准:审核：拟稿：尹先玮