为卷烟零售户服务_卷烟零售客户服务规定

为卷烟零售户服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“卷烟零售客户服务规定”。

为卷烟零售户服务就要实实在在一分公司客户服务中心

市局提出打造天津烟草服务品牌，是面向市场、应对挑战，提升核心竞争力的重大举措，对天津烟草今后的发展必将产生积极而深远的影响。我公司认真落实市局要求，努力提升客户服务水平，取得了初步成效。

一、抓好卷烟货源服务这个核心，切实让客户得到实惠 烟草行业虽然是垄断经营，但烟草商业企业也具备一般商业企业的特征，做好客户服务工作正是这一特征的集中体现。而为卷烟零售户服务的核心是提供适销对路的货源，让广大卷烟零售户从卖烟中得到实惠。

一是搞好卷烟需求预测，满足客户卷烟需求。在每半年订货前，各抽取大、中和普通类型客户的10%进行抽样调查，由客户对在销品牌进行打分，依据各品牌得分情况及日常培育维护分析情况，确定各品牌在下一个订货周期是增量还是减量或干脆退出市场，以保证货源投放接近市场真实需求。2010年减少非畅销牌号 22 个，共减量300余箱；2011年，这两组数字分别为 18个、367 箱，与此同时，增加了2000多箱市场有需求、客户有利益的卷烟的购入和投放。二是确定重点服务对象，做好卷烟投放服务。到2010年底，我公司营销区域内有持证卷烟零售户2800余户，其中92%以上是普通户，让依靠卖烟补贴柴米油盐等家用的普

1通户多卖一些烟、多赚一些钱，是行业回报社会，赢得客户信赖，稳定市场供应，打牢市场基础，有效应对今后对零售终端争夺的战略布局。多年来，我公司始终关注和实现好、维护好、发展好广大普通户需求，努力支持普通户的发展，普通户的销量比重由2009年一季度的30%多一些提高到当年底的40%以上，到2010年底，这一比重又上升至60%以上，不到两年翻了一番。同时，普通户“中华”卷烟销量比重由过去徘徊在26%左右，发展到2010年稳定在60%左右；普通户五类烟销量比重由过去略高于50%，发展到2010年保持在70%以上。其月平均盈利额由过去的 600余元提高到 1080余元，增长约80 %。此外，对区域内伤残等级四级以上低保特困卷烟零售户，在货源安排上适度倾斜，让他们比同类户每月多赚二三百元，体现烟草企业的社会责任，赢得了社会赞誉。

三是落实差异化策略，推行精准营销服务。为针对不同类型的客户采取符合其特点的营销服务，我们把大、中和普通型客户按照销量、结构、商圈属性、品牌特点等因素，进一步细分成 13 类，制定了对每类客户的投放策略和控制原则，更好地满足不同客户的卷烟需求。比如，我营销区内宾馆饭店娱乐服务类客户占总户数的 5.82 %，数量多且生意红火，搞好对这类客户的卷烟供应较为重要。经专题走访调研，针对它们经营品种不多、需求结构较高的特点，采取参照历史数据把握总量，满足一二类，控制三类，不投四五类的策略，由客户经理提前采集其需求，根据货源情况做出个性化安排，较好满足了客户需要，消除了过去客户私下调货、串货等问题。

二、抓好服务团队建设，切实提供让客户满意的服务 增强客户服务意识。思想是行动的先导。只有从思想深处切实解决好为什么服务和怎样服务的问题，才能发自内心地主动服务、用心服务。我们始终注意加强对一线员工进行增强服务意识、提高服务能力的教育培训，公司“一把手”亲自授课，结合企业文化建设、服务品牌建设对电访员、客户经理和专管员提出具体要求；公司每年专门安排这方面的教育培训共达20余学时；对日常涌现出的服务客户、廉洁自律方面的好人好事，及时总结事迹予以通报表扬，号召职工学习。通过持续教育引导，与客户将心比心、换位思考，想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需的思想认识已经入脑入心。

提高客户服务水平。服务不是空洞的口号，也不能单靠一腔热情，要提供客户满意的服务，必须从提高员工服务技 能和注重细节上下功夫，做到为客户服务既要有想法，更要有办法。在提升技能上突出实用。我们坚持每年营销人员业务培训不少于80学时，并严格职业技能鉴定培训考核，2010年自3月份至10月份，系统开展了一线员工的业务练兵技能比武活动，极大地促进了员工综合素质特别是服务客户、指导经营水平的提高。在服务细节上体现周到。每半年为客

户发放一次卷烟品规一览表，便于客户订烟、核对价格和零售定价；为便于新办证户在订烟之前了解相关法律政策及经营中的注意事项，专门印制了《新领证户须知》，在送证上门时一并送达，避免了因客户政策不清、准备不足而耽误订烟等情况的发生；为提高客户拜访质量，将客户经理拜访工作内容提炼为“一二三四一”工作法，便于客户经理记忆和操作，保证客户拜访工作不落项、服务不打折。

加强客户服务监督考核。外部监督是促进服务水平提高的重要保证。结合办事公开，我们把客户经理职责及责任区、明示承诺制度、单位员工行风行纪规定等向社会公开，请社会公众对职工遵纪履责情况进行监督；将投放品牌信息在市局外网公布，将月度投放品牌数量情况及投放政策在区局内部网页和公告栏中公开，接受社会和单位职工的监督，以公开促办事公平、促结果公正。严格考核、落实报酬是促进服务水平提高的内在动力。2010年，结合服务品牌建设工作，积极探索对一线员工的深入考核工作，把工作质量考核部分细化分解为80多项，通过每月抽查电访录音、工作文案和入户核查等方式，对电访员、客户经理、专管员是否完全履责和服务客户质量进行量化打分并与奖惩挂钩，以考核促客户服务工作的落实和水平的不断提升。