解读4S店售后服务流程_4s店售后服务流程图

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解读4S店售后服务流程

4S店作为现在汽车行业进行汽车销售的主流场所，其日常工作主要包括包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等内容。对于重要的售后服务一项，更是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。售后服务流程一般包括以下内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进4S店维修养护或来咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在4S店的维修、保养记录等。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与4S店的优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对4S店的服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍4S店的近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍4S店的近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务作为4S当中的一项S方面的内容，其重要性是显而易见的，把控好4S店售后服务流程可以提高顾客对4S店服务的满意度，为4S店工作达到更好的效益。