0730 难缠客户的处理技巧 喻湘林_如何应对难缠的客户

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难缠客户的应对技巧

基本点：客户只所以说难缠，是因为对方有太多你达不到的要求或者和公司原则相冲突的要求。对于客户合理的要求，需要用服务者的心态帮客户找到根本的解决方法；对于客户没有道理的刁钻的要求，需要保持一个服务的心态，坚持公司的原则。

1、了解客户的需求。

不管面对那种类型的客户，最基本的出发点就是了解到客户的真正需求，了解了客户的需求也是解决和客户之间所有事务的根本支撑点，包括：时间的急迫性，品牌的需求，项目本身功能要求，项目本身产品参数要求等。根据客户需求的急缓程度可以做出不同的对策。再刁钻的客户，如果对方需求非常的急迫，非你产品不可，如果产品在质量和价格上在对方可以承受的范围内的时候，只要能做到不卑不亢，服务的心态，委婉的语气，客户最终也不会过于刁钻你，也不会因为你在他某些要求达不到而导致失去合作。当客户的需求不紧迫的时候，客户的一些违反公司原则或者无厘头的一些过分要求，甚至故意刁钻，这个时候就需要更多的技巧和引导，让客户认可或者给客户找到确实的解决方法。

2、了解客户的性格。

在难缠的客户群体中有一种是不仅要求多，并却说话难听，语气刁钻类型客户，这种客户会让销售人员在与其沟通过程中丧失平和的心态，针对这种性格的客户销售人员要给予更多的包容和忍耐，不能与其争执吵口，要做到就算不合作也要不要让客户感觉到你的素质底下，要让客户始终觉得你是一个素质高尚的人。

只有当你对客户的性格有所了解的时候，在处理客户的一些矛盾的时候才会更为平和。譬如当你了解客户是一个性格暴躁冲动的人，在正中对方火气的时候你可能会选择让对方发泄，等对方发泄的差不多了再和对方讲道理；当了解客户是一个冷静、果断的性格，当和你发生了矛盾，这个时候你需要采取的措施应该是积极的找到一个应对方案，在客户放弃你之前解决客户的要求，等。

3、始终服务者的心态。

不管是一个多么难缠或者故意刁钻的客户，服务者的心态是必须保持的。对客户的感谢和抱歉都需不卑不亢，客客气气。

4、确实解决客户的问题。

对于客户提出的合理的要求，要找到确实的解决方法。不能让矛盾暂时的压制，因为客户既然提出了要求是是因为对这个要求产生了关注，如果你仅仅只是在暂时让客户同意了你的意见而没有真正让客户这个要求得到解决的话，他总有一天这个要求还会爆发，这样就很难让客户真正的忠诚与你们公司或者产品。

对于客户提出的不合理的要求，在拒绝的同时要很客观的告诉对方你为什么拒绝他，并却你的理由是足以让客户接受的。

5、礼貌。

平常的工作中经常会和一些客户产生一些矛盾，礼貌这个这个矛盾的解决过程是一个气氛的调节器，他可以让客户对你产生不起排斥。

6、哭穷。

这个是一个很多业务员惯用的技巧，比较适合彼此很熟悉的客户及可以确定对方会和你合作的客户群。当客户的要求和公司的制度冲突，却客户不接受你的解释的时候，只能把责任推给公司的制度以达到让对方感觉你个人对他的关注和帮助，最终达到客户心里的平衡。

喻湘林 ***