全面质量管理_全面质量管理答案

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全面质量管理

全面质量管理(TQM)是指:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员从社会受益而达到长期成功的管理途径。”

质量管理作为一种先进的管理思想和方法,在大学图书馆管理领域也有着广泛的应用前景。大学图书馆和其它机构的管理没有什么不同,组织和管理学中的理论、技巧等在大学图书馆中都曾经应用,并经过修改取得不同程度的成功。80年代质量管理引起了一些大学图书馆学者的注意,到了90年代,全面质量管理已成为大学图书馆学的重要研究主题之一。

1.图书馆全面质量管理的特点

1.1 全员参加

全面质量管理的成功与否,在一定程度上取决于全体工作人员对它的接受程度。因为在现代图书馆中,对每项业务工作最了解的是处于第一线的工作人员,他们最清楚工作环节中存在的问题,需要充分听取他们的意见。所以全面质量管理不仅是少数管理者的事情,还需要从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来。全面质量管理还强调了要调动人的积极性,发挥人的创造性。让每个人意识到自己在质量管理体系中担负的重要的角色,以主人翁的态度解决工作当中出现的各种问题。在馆里创造一个人人关心服务质量,人人为服务质量负责的氛围,让每个人的才干都能得到发挥,体现了以人为本的思想。

1.2 TQM是一种过程管理

图书馆所提供的信息产品,不管是传统的纸质文献信息,还是现代电子文献信息及网络信息,都存在着一个收集、生产、提供利用这样一个过程链条,每个工作环节的工作人员既是上一个环节的顾客,又是下一个环节的供应者。链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献,要获得图书馆服务的高质量,必须对每一环节进行控制,消除各环节中的不合理因素。一旦发现问题及时纠正,才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户(读者)的需求。

1.3 强调数据记录

数据是质量管理的基础,也是处理质量问题的依据。全面质量管理强调凡是与质量有关的工作都要做记录,在有记录的基础上,采用科学的方法,对数据进行数理统计分析,通过合乎逻辑的分析做出结论,为管理者做出正确的决断提供可靠的依据。其目的是坚持实事求是的作风,让数据说话,从而改变凭主观印象、凭感觉、凭经验的工作方式。

1.4 重视用户(读者)满意程度

服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观。自从计算机和网络技术在图书馆得到充分应用后,使传统图书馆原来存在的问题(比如开放时间受到限制、文献与读者存在着“地理间隔”已得到缓解,许多计算机用户(读者)不用到图书馆便随时可以获取他所需要的信息。尽管信息技术的发展改变了读者利用文献与图书馆的方式,图书馆服务的宗旨没有改变。图书馆发展的最终目的是为社会与读者提供更好的服务,失去了读者,图书馆就失去了生存的意义。因此,我们仍然需要把为读者提供更好的质量服务放在工作的首位。读者满意的服务就是高质量的服务,读者不认可的服务,无论其是否达到技术标准和规范,都将被认为是劣质的。

2.5 持续改进

伴随着互联网的迅速发展,各行各业的改革在不断深入,越来越多的部门走向市场经济,与国际接轨,计算机用户(读者)对图书馆的期望值也越来越高,所以图书馆员应该迅速适应新形势的变化,对自己提出更高要求,持续改进是图书馆的一个永恒的目标,与我国现行的图书馆评估制度相比,全面质量管理十分重视图书馆可持续发展,认为“最好”只是一时的标志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000质量认证还设立了“有效期”制度,一般为3年,3年后若不重新

认证,以前的认证便会自动失效。因此,在通过ISO9000认证后,我们不可以满足现状,停滞不前,还需要找出差距和问题,继续努力,不断地完善全面质量管理体系,提高服务质量。

海南大学图书馆质量管理体系结构图

海南大学图书馆全面质量管理体系：工作计划、质量检查、质量跟踪、优质评选、质量管理研究、读者工作。

海南大学图书馆质量方针：以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。

海南大学图书馆质量目标：

总体目标：主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。海南大学图书馆在实行TQM过程中所采取的相关措施

2.1 建立图书馆全面质量管理体系

图书馆自2004年7月起引进全面质量管理体系后,于暑假期间聘请海南创鑫认证咨询服务中心,对各部主任及有关骨干人员进行了质量管理相关的培训,然后确定组织结构,成立质量管理办公室(简称质管办),并着手进行质量手册、程序文件及工作手册的编写,制定出:

2.1.1 海南大学图书馆的质量方针以质量体系为核心,促进内部管理;以读者满意为目的,持续改进服务。

2.1.2 海南大学图书馆的质量目标

(1)主要服务项目,达到国内同等同类高校的领先水平;

(2)开放时间每周80小时以上;

(3)文献年借阅量每人30册以上;

(4)用户投诉处理率100%;

(5)服务用户满意率95%以上。

2.2 提高馆员素质

目前,我们正处于信息时代,由于计算机的普及,图书馆的工作效率得到了很大提高。比如编目工作通过采用统一的机读目录大大降低了劳动强度,信息检索范围从传统的纸质文献扩大到了互联网,采访工作增加了对电子书籍、各类型数据库的采购。这就要求馆员要不断地向自己挑战,学习新的知识。此外,还要加强职业道德的素养,如果缺乏职业道德,即使有再高的科学文化水平,服务态度不好,言谈举止不恰当,也无法达到用户满意的程度,两者缺一不可。2004年11月初,在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆馆长面向全体员工作了全面质量管理动员大会;11月中旬,由海南创鑫认证咨询服务中心对全体馆员进行了培训;2005年1月,图书馆又组织了服务技能、礼仪形象系列培训;随后又对图书馆全体员工进行全面质量管理、计算机基本技能和图书馆业务知识培训。经过一系列的专业知识、职业道德和计算机方面的不断培训,大大提高了图书馆工作人员的服务质量,馆里的面貌焕然一新,秩序井然,得到了大多数读者的认可。

2.3 改善业务流程

2.3.1 文献资源采购的质量管理

文献信息资源是图书馆开展信息服务的核心,其采购质量将直接影响着图书馆的服务质量和效果,因此图书馆保证文献资源的采购质量是至关重要的一步。在采访部的工作手册中,明确规定在进行各种载体的文献采购时,要根据学校的专业设置、招生规模、科研和下达经费情况,按照我校文献信息资源建设方案,制订年度采访目标和采购计划。同时,采访部要充分利用现代化通讯设备,及时和出版社及信息服务商保持联系,以便保证文献资源采购的准确性和及时性。为了确保采购的文献质量,要经专家初选、汇总筛选,由“选书小组”审核、馆长审批。通过一套严谨的采购程序,来确保采购的文献质量。

2.3.2 编目的质量管理

文献资源分类、编目等加工环节的质量将直接影响图书馆管理的服务质量,因为分类编目的错误,将导致图书、期刊上架的错误,给用户查找资料带来困难。编目部的工作手册中明确规定:根据《中国机读目录格式》、《普通图书著录规则》和《CALIS联机合作编目手册》中的规定著录图书,并且原则上采用详细级次。编目部的工作目标中明确规定编目工作的所有工序必须填写工作单,编目部设审校岗位,对编目数据进行逐一检查,并对错误进行改正,对重大差错和常见问题在工作记录本中记录,并进行讨论。

2.3.3 文献资源管理的质量管理

图书、期刊、光盘等文献被分类、编目以后,被分配到各个书库及阅览室进行分类上架排序,直接面向最终用户(读者)。这中间如果馆藏分配错误,会给读者带来不便,影响到文献资源的利用率,因此,编目部与流通部及阅览部的交接过程十分重要,双方在交接之后,要留下原始的“交接表单”,如果有错误,要填写“纠正表单”,并且把记录保存好。从而十分有效地制止了随意性,增强了部门之间的监督机制。在为用户(读者)的服务过程中,要求馆员做到“百问不厌”、“百问不倒”,前者反映了馆员的服务态度,后者反映了馆员的服务质量,还要求馆员注意环境卫生和文献的整架工作,其目的是为读者提供良好的借阅环境;在“人机对话”方面,海南大学图书馆在网页设计上设有书目查询、读者答疑、服务指南、期刊全文数据库等栏目,用 户只要进入该网站后,便可进行检索和查询。技术部人员为维护和保证电子文献信息服务安全、高效运行,要经常对室内硬件设施进行维护,加强对信息安全防范上的研究应用与对策,从而保证网络每日24小时畅通无阻地运行。

2.4 加强图书馆员的素质建设,为大学生创新能力的培养当好领航员。

高校图书馆员的素质直接影响着创新能力培养的效果,英国图书馆专家哈里森说: “即使是世界上第一流的图书

馆,如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员,也难以提供广泛有效的读者服务。”因此高校图

书馆员应加强自身素质建设,为大学生创新能力的培养当

好领航员。

2.4.1 技术素质

高校图书馆员必须具备相关的计算机和网络知识,比如熟悉主要光盘数据库、Internet信息资源、常用检索工具、Internet网上订购、Internet网上专题信息资源、Internet邮件采用的三种模式以及Internet检索技术内容,熟悉本馆常用数据库结构和检索语言以及本馆的服务软件,以便解决用户的技术问题,为读者的整个文献信息咨询过程提供指导。

2.4.2 博专素质

当今社会,一方面自然科学、技术科学和人文科学交融渗透,各种学科在高度分化的基础上走向高度综合,用户对信息的需求呈现出跨学科综合性的特点;另一方面是网络信息资源包含的内容丰富多样,政治经济、科学文化、生活保健等无所不包,在这种形势下,高校图书馆员除了

必须拥有图书馆学专业知识外,还必须具备多种学科的文化素质,能够对网络信息进行有效的重组浓缩和深加工,进一步开发新的信息产品,使用户获得信息精品。

2.4.3 智能素质

高校图书馆员应该善于从浩若烟海的信息中发掘、分析、选择、整理出最有价值的信息精品,为网络信息咨询不断开辟新的空间,不断提高新的综合创造能力。

2.4.4 英语素质

高校图书馆员,要成为一名能为用户提供精品信息的高层次人才,就必须通晓英语,因为据有关资料统计,因

特网上发布的信息90%以上是用英文来表达的。

2.4.5 咨询素质

高校图书馆员要具备高水平的咨询素质,仅有大学文凭和某种专业知识,并不意味着能够胜任咨询工作。因此,图书馆应有意识地对他们进行在职培训和业务考核,不断地向他们充实各种现代知识,尽快提高其咨询素质。总之,高校图书馆在大学生创新能力的培养中有着得天独厚的优势。我们要勇于开拓,加强建设,最大限度地发挥它的作用,为高校实施“创新人才培养目标”做出应有的贡献。

在实施全面质量管理的过程中,海南大学图书馆通过设立读者意见簿,由读者对本馆工作提出意见和建议,由质管办派专人进行答复和处理。其中所反映的问题自2004年9月以来,共设立意见簿33册,读者反馈意见1 056条,这种直接与读者互动的反映用户满意度的形式,在海南省高校图书馆中是一种创举,它最初在读者中引起的是怀疑,接着就获得了广大读者的信任和拥护,效果非常好。另一种形式是:下发300张《海南大学图书馆读者调查表》,收回100张,其中主要涉及到对馆舍环境与设施设备满意程度、对本馆的服务、对本馆的文献和信息资源的满意度、对本馆的数字资源服务的满意度及一些其他信息反馈。对读者反馈的信息,本馆进行了总结,主要问题是提供阅览的报刊的数量、音像资料量较少,图书馆决定在经费许可的情况下,加大对这两方面的投入。

3.5 为通过ISO9000标准进行不懈地努力

全面质量管理是一个长期的过程,而不是一项一次性完成的工作,因此要建立质量评估体系。海南大学图书馆根据各部门制定的工作目标,结合教育部对海南大学图书馆进行评估的指标,制定相应的质量目标检查表,由部主任每月一次对本部门工作进行自查,质管办每隔两个月对 各部门工作进行一次检查。自实施全面质量管理以来,图书馆质管办对各部门的工作共进行了两次严格认真的检查,并提出了详细的整改措施,对全馆员工触动很大。经过一年的准备,本馆于2005年5月进行了认真完整的内部审核,对各个部门的工作进行了详细的检查,对不符合标准的项目填写了不合格单,并限期整改。内审结束后,接下来进行了管理评审,召开了管理评审会议,并写了管理评审报告。6月下旬,由方圆标志认证中心对本馆进行了外部认证,经过为期3天的审核,最终顺利地通过了外部认证,成为海南省高校首家通过ISO9000认证的图 书馆。