公共关系学复习资料_劳动关系学复习资料

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 《公 共 关 系 学》

多媒体教案  为什么修《公共关系学》？  第一部分：公共关系原理

第一章 公共关系概述  公共关系学是一门新兴的学科  现 代 组 织 经 营 管 理

 案例1：

尼克松与克林顿  案例2：

布赖尔与温家宝  案例3：

法国文化年在中国的成功举行  案例4：  案例5：

“动感地带”成功营造未来生活

 案例6：

张曼玉“康佳客机”品牌传播



一、公共关系的概念  400多种公关定义  公共关系的定义——

 PR 是组织与公众之间的关系

 PR 是一种状态，可以通过公共关系活动来改变  PR 是一种职业，需要一定的职业技能  PR 是一种文化



1、PR是一个组织和公众之间的关系

 PR是一种组织和公众之间的互利关系

 PR是组织和公众之间的一种长久关系

 PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系

 PR是组织与公众之间的劝说关系



2、公共关系是一种状态,这种状态是可以通过公共关系活动来改变的

3、PR是一种职业,需要一定的技能

 初级公关员——

 中级公关员——

 高级公关员——



4、公共关系是一种文化



二、公共关系的特征

 公共关系与人际关系

 公共关系与市场营销

 有效的公关对营销的促进作用  营销观念的转变:

 公共关系与新闻宣传

 公共关系与广告

 公共关系与管理  案例15:广告推销宣传公关  案例16:

成都太平洋百货商场将于4月1日迎来建店5年来的第2亿个顾客……



三、公共关系的原则  以美誉为目标

 以互惠为原则

 以长远为方针

 以真诚为信条

 案例18：  经典案例:

 以沟通为手段

 请思考——

 下列说法正确吗？为什么？

 公共关系就是拉关系，走后门。 公共关系就是争取对你有用的朋友。

 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 公共关系就是自己做好加适当地告诉。

 公共关系就是通过良好的人际关系辅助事业成功。 „„

 第一部分：公共关系原理

第二章 公共关系的构成要素

 公共关系的主体

 公共关系部的设置  公关公司工作程序图

 公共关系的主体 之 公关人员

 专门从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理事务的调查,咨询,策划和实施的人员. 公共关系从业人员（PR Practitioner）,公关人员（PR Man）,公关官员（PR Officer）. 公共关系的主体 之 公关人员  公关人员应具备的职业素养  广泛的学科知识  较高的思想政策水平  合理的能力结构  良好的心理素质

 公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  关于气质——

 指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

 心理学根据人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现把人的气质分为四种类型:

 胆汁质/多血质/黏液质/抑郁质  胆汁质——

脾气暴躁

精力过人

为人耿直

忠义烈性

思想简单

行为冒失

——李逵

 多血质——

聪明过人 灵活善变 使抢弄棒 交结朋友 无所不能

——孙悟空

 黏液质——

沉着老练 身负大恨 忍耐持久 几经挫折 万般无奈 逼上梁山

——林冲

 抑郁质——

多愁善感 弱不禁风 孤僻清高

——林黛玉

 对气质的几个正确的观点  一旦形成,难以改变；  气质无好坏之分；

 气质不影响活动的性质,但可以影响活动的效率；  气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低；  善待气质,扬长避短. 自我评估：公关人员素质  公共关系的客体（对象）

公

众

 公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。

 公众具有4个特征：同质性、群体性、相关性和可变性。 公众的特征 之 同质性  公众的特征 之 群体性  公众的特征 之 相关性  公众的特征 之 可变性  公 众 的 类 型

 按照面临共同的问题，公众的不同发展阶段划分——

 公共关系的媒介要素：传播



一、传播及其作用

 传播（communication）的含义

 是指组织利用各种媒介，把与组织有关的信息或观点有计划地与公众进行交流、沟通的一种活动方式。

 传播的作用

 传递信息  联络感情  改变态度  引起行为

 传递信息——

 联络感情——

 改变态度——

 引起行为——



二、公共关系传播原则

 目的明确原则

 双向沟通原则

 有效沟通原则

 沟通的七个“C”原则



三、传播的模式 

四、传播的类型

 按照信息发送者和接收者的交互作用划分

 按照信息流动的方向划分  按照传播借助的媒体划分



五、人际传播

（Interpersonal Communication）

 人际沟通的方式：  语言沟通及其技巧

 语言技巧 之 自信与个性

 语言技巧 之 幽默风趣

 语言技巧 之 委婉含蓄

 语言技巧 之 劝说和拒绝

 语言技巧 之 提问与回答

案例27：王光英妙答女记者

 非语言沟通（肢体语言）及技巧  非语言沟通具有的特点：



六、大众传播

Communication  大众传播媒介 之 报纸  大众传播媒介 之 杂志  大众传播媒介 之 广播  信息反应快    

 

                           收听者广泛 不受环境限制

大众传播媒介 之 电视

是当代最普遍的大众传播媒介.其特点有：

 生动形象，真实感强  覆盖面大  时效性强

大众传播媒介 之 互联网

当代最时兴的大众传播媒介,特点是:

 高效,快捷  信息容量大  图文并茂  局限性强

第一部分：公共关系原理

第三章 公共关系的职能

职能之一:传播、沟通信息

案例32：

乐凯胶片厂

(一)信息传递的过程 之 搜集信息 信息传递的过程 之 分析处理信息

案例33: 一张照片背后的巨额利润——

三菱的信息成功之路

根据对照片的分析,判断出大庆油田的大致位置；

根据有关铁人的事迹介绍, 标出了大庆油田的大致方位； 根据对照片的分析, 推断出大庆油田的大致储量和产量； 根据新闻报道肯定油田已出油；

根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求,判定中国政府必定要大量引进采油设备.信息传递的过程 之 沟通信息(二)信息沟通时的注意事项

案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：

SONY的平面广告

2、传播媒介的选择要合理

小资料：央视历届标王

3、信息传播要具新颖性

4、信息传播要及时

辨析：以下说法，是否正确？为什么？ 酒香不怕巷子深

作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！

公关职能之二:协调关系

协调关系的含义  协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。

 广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。 狭义协调主要是指组织内部的协调。

 协调关系的目的：

 协调关系的内容

 协调关系的原则

 协调关系原则

之 及时、主动原则

 案例分析44:

 协调关系的方法:



公关职能之三:决策咨询



公关职能之三:决策咨询  决策咨询的内容

 对本组织内部方针政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的五个导向作用

 对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS 战略、组织文化战略提供咨询意见，并指定出科学的实施方案。 对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。

 决策咨询时应注意的问题

 提供的咨询意见必须正确可行：

 要求公关工作要及时搜集、分析、处理信息

 公关活动对实现组织目标或解决组织问题确有贡献

 站在公众的立场发现决策的问题  使公众利益进入决策层的视野

 在决策中有意加入公关目标



公关职能之四：教育引导 

公关职能之四：教育引导  组织形象的标志

 组织形象的内容

 组织成员形象  组织势力形象  组织形象的塑造  组织形象的塑造  企业名称的设计

 企业理念，传达企业精神  读音响亮，给人以好形象  个性化

 行业特征：同仁堂  民族特征：全聚德  简洁明快

 新颖别致，不落俗套  充分体现艺术性  词意吉祥寓意美好  表达准确，亲和力强

 企业标志是通过简练的造型、生动的形象来传达企业的理念、具有内容、产品特性等信息。

 标志设计的两原则

 要具有强烈的视觉冲击力

 要表达出独特的个性和时代感

 案例54:

“蓝巨人” IBM与CIS  案例55:万宝路与CIS

 案例56:知名汽车标志欣赏  知名汽车标志欣赏

 案例58： 北京奥运会标识设计

 公共关系活动的过程一般有四个基本步骤：界定公共关系问题、制定计划和方案、行动和传播、评估方案。

——斯科特·卡特里普

 公关四步工作法



一、公共关系调研

 公共关系调研是公共关系的第一步,是一切公共关系活动的开端,是公共关系策划的前提. 所谓公共关系调研就是运用定量和定性的方法,全面准确地了解组织的公共关系现状,预测公共关系的发展趋势,为组织决策提供科学依据,并对公共关系活动进行评估. 公共关系调查的内容

 公共关系调研的流程

 公共关系的调研方法

 非正式的调研方法：

 观察法  访谈法  桌面调查

 科学的抽样调查：

 概率抽样  非概率抽样

 问卷调查

 调查问卷有两类形式:开放式问卷和封闭式问卷. 开放式问卷回答很自由,答卷人能比较详细的表述自己的意见,可能获得组织事先没有考虑到的有用信息,但难以统一,难以统计. 封闭式问卷便于统计但难以深入。

 一份好的问卷是封闭式问卷和开放式问卷的结合 封闭式问卷的题型可以是:是否式,选择式,排列式,填入式,尺度式. 调查问卷设计注意事项

 首先决定需要掌握哪些信息以决定问卷的内容  决定问卷发放的对象以决定问卷的口气  尽量采用封闭式问卷

 问题次序由浅入深,由易到难,由小到大         

         

              问卷简单易懂、句式短小、避免专业术语 避免先入为主

一题一问，避免混乱或误解

涉及个人隐私的问题宜采用分类法 问卷不要太长，影响情绪，影响质量 条件许可，对问卷进行先测

案例59：中国公关业2004年度调查媒体版调查问卷

撰写调研报告

调研报告是调研的最终成果，其内容包括三部分：

 前言（调查的概况：调查的目的、调查的意义、调查的对象和范围、调查的方式、调查的进程等）

 报告主体（通过调查获得的信息和对信息的分析说明） 调研结论、意见和建议。

二、公共关系策划

公共关系策划是公共关系工作的关键

公关策划的含义

策划，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是出谋划策。

公关策划就是为达到组织目标，公关人员在进行充分调研的基础上，对公关活动进行的谋略、计划和设计过程。优秀公关策划的特点之一

公关策划不仅仅考虑眼前的公关效益,还要长谋远虑,注意使公关效益最优化和环环相扣.优秀公关策划的特点之二

公关策划的本质就在于谋略

 没有疲软的产品，只有疲软的销售——何阳 策划中的谋略有几种表现

 灵感

 想象

 兴趣  好奇心

灵

感

灵光一闪是最好的谋略

灵感取决于个体对知识和经验的积累 灵感取决于个体的悟性 想 象

公关策划人员最主要的素质是想象，甚至是近乎疯狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合国家政策法规；

想象结合公众关心的热点话题。公关策划的原则

创新是策划的基本原则.“创新是天才,跟随是庸才,重复是蠢才.”

要求:创意新颖,手法不落俗套,内容贴近生活,时机恰到好处,规模恰如其分.市场环境千变万化,要求策划人员具备灵敏的反应能力.抓住时机适时推出策划方案.很难想到很容易做到的策划才是好策划!

 公关策划原则 之

 公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。

 公关策划的程序  经典策划主题——

 大宝，天天见

 当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） 人头马一开，好事自然来（人头马酒）

 新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） 今天你喝了没有（乐百氏） 全心全意小天鹅

 让我们做得更好（飞利浦）

 太阳更红，长虹更新（长虹电视）

 长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）

 车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) 农夫山泉有点甜（农夫山泉） 科技让你更轻松（商务通） 经典策划主题——

 M&M巧克力：不溶在手，只溶在口  百事可乐：新一代的选择

 大众甲克虫汽车：想想还是小的好  耐克：just do it

 诺基亚：科技以人为本

 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传  麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽  山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏  德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉  金利来：男人的世界

 沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采  飞力浦：让我们做得更好

 李维牛仔：不同的酷，相同的裤

 义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ 李宁：一切皆有可能！ 公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书

 公关实施与公关评估

(略)第五章

组织与公众的关系

组织的内部员工关系 组织的外部公共关系

若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．

——萨姆.布莱克

 员工关系 人事关系 劳动关系

 员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。

 人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。

 劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。

 内部员工关系的作用  导向作用  激励作用  凝聚作用  约束作用

 员工关系的内容  组织经营管理情况

 市场情况

 组织内部名人的情况

 员工新闻

 员工生活和福利情况

 新技术、新设备情况

 其他教育

 员工关系的手段

 内部刊物

 会议

 公告牌

 给员工的信件  员工手册

 其他沟通方式

 家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等

 员工关系实用技能

 了解员工心理，把握员工需要

 建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致

 培养组织内部融洽的“家庭式气氛”

 合理化建议制度

 妥善处理与非正式群体的关系

 了解员工心理，把握员工需要  合理化建议制度

 管理者真正认识到合理化建议制度的作用；  组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度      有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心；  对合理化建议要认真对待。

 要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议者另眼相看,甚至打击报复. 妥善处理与非正式群体的关系  在与非正式群体的沟通时要注意：

 注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化

 管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员工与领导层之间产生认同感。

 对非正式群体的消极作用注意引导。

 麦当劳的员工关系  外部公共关系

 外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系. 组织与消费者之间的关系  组织与传媒之间的关系  组织与社区的关系  组织与政府之间的关系

 组织与业务伙伴之间的关系  ……

 消费者关系

 处理消费者关系的目的：

 了解消费者对组织决策及组织行为的态度；

 了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务；  通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象；  通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参考。

 如何处理消费者关系

 处理消费者关系的前提——明了消费者的权利

 有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息

 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买

 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关部门听取。

 当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿

 消费者关系处理实用技能

1 研究消费者的需要

 我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助  东来顺涮羊肉

 研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造消费者

 格兰仕微波炉的市场之路

 消费者关系处理实用技能

2 坚持始终如一的服务

 消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。

 售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。

 真正的销售始于售后。

 美国汽车销售商吉拉德的成功  美国北美机械制造公司  海尔的维修事件

 消费者关系处理实用技能

3 妥善处理顾客的抱怨

 移情  倾听

 专人、专室  道歉、致谢  真诚、信用  公平、合理  及时、主动

 案例：

 美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

 社区关系

 社区关系的特征：

 地域相邻性。 利益相关性。 相互制约性。

 社区与组织之间是“荣辱与共”

 社区关系

 社区关系的内容

 维护社区环境

对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路

 支持社区公益活动

 促进社区的安定与繁荣

 给社区带来光荣与骄傲

 社区关系

 社区关系的手段

 通过社区传媒与公众沟通；  与社区领袖主动接触沟通；  开放组织；

 发挥员工力量，开展全员“PR”；  展览与陈列；  访问社区机构。

 白云山制药厂的社区关系

 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很      

  



  注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。

政府关系

熟悉政府权利以及各职能部门的运作特点

严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府允许范围内进行

主动沟通与传播

处理好其他公众关系

案例：克莱斯勒的政府攻关

位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录,并且濒临破产的边缘.临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下,决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开,举国大哗,反对声鹊起,联邦政府一时拿不定主意.为了争取到全国公众和政府的理解支持,亚柯卡发起了强大的舆论攻势.媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论.这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒,美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议,同时,亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动.这些公关活动的开展,逐渐恢复了各界公众对公司的信任,国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案.有了这笔巨资的支持,克莱斯勒最终起死回生,并在20世纪80年代东山再起.媒体关系

“双向”平等原则——注意“新闻制造”

“三要”原则

 以礼相待:主动配合媒体工作

 以诚相待:不夸张,不掩盖事实真相

 平等相待:对记者,对不同的媒体,对正面和不利新闻 “四不”原则

 不一厢情愿:不提不切实际的要求,不能强迫媒体按自己的想法宣传  不“以利相交”  不“变相交换”：比如用广告换取好的新闻  不“临渴掘井”

案例：“泰莱诺尔”媒体关系

美国最大的医药公司约翰逊联营公司，有段时间曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。虽然当天发生了勃列日涅夫逝世和航天飞机升空这两件大事，招待会还是获得了巨大成功，美国各大电台、电视台和报纸都作了报道。一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，„泰莱诺尔‟重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。

 第六章

危机及危机管理

 我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大总裁陈天桥

 新龟兔赛跑：

不同挑战和不同结局

 危机及其特点  危机的概念

 是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发事件。



危机的特点

 意外性、突发性:危机往往属于一种突发事件,其发生的具体时间,实际规模,具体形式和影响深度是不可预测的. 紧迫性、破坏性:危机一旦发生,不论其性质和规模如何,都必然会给组织造成不同程度地破坏和损失. 聚焦性、冲击性:危机事件往往事发突然,内容又与公众直接相关,是传媒和社会公众高度关注的“热点问题”. 危机的类型

 一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”

 危机的类型

 产品危机:中华鳖精 “长沙水” “俞兆林”

 市场危机:

 管理危机:太阳神

 媒体危机:毒泡菜事件

 法律或政策危机:沈阳飞龙集团

 其他危机:ＳＡＲＳ禽流感

 产品危机

 由于组织提供的产品或服务有质量问题或性能有缺陷而导致的危机。这类危机可能直接导致组织与公众的对立，给组织形象和产品形象带来直接冲击。

 “中华鳖精”事件  “长沙水”事件  “俞兆林”事件  危机产生的内部原因分析

 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

 98年2月山东济南市7大商场联合拒售“长虹”电视

 组织自身的决策违背公关的基本原则

 央视广告标王“爱多”衰败事件

 组织人员素质低劣，行为严重违背组织宗旨

 99年武汉 “麦当劳”快餐店事件

 组织没有建立正常有序的传播沟通渠道

 组织危机的发展过程

 危机与机会

 一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物.找了很久,却一无所获.就在他饥饿难忍之际,他发现了一块宝玉,但他却扔掉了宝玉,说:“我需要的是一粒麦子,而不是一颗宝玉.”  案例:让美国继续转动起来

KEEP AMERICA ROLLING

 9.11恐怖袭击发生后,美国经济受到严重打击.通用汽车也不例外.它在北美的汽车销量急剧下滑,面临空前的财务压力:9月13日北美通用汽车销售下挫40%,个别地区达到50%,而在灾难发生地纽约无一人买车.整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定.消费者的心理变化不仅是因为对未来的经济形势丧失信心,更多的是在购买新车时有一种负罪感,感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受,这显然不是个有道德有良心的人所为.通用是全球最大的汽车制造商,它的一举一动都直接牵动美国汽车工业,甚至美国整个经济的运转,通用公司当时面临着一个两难困境:如果不进行促销,销售无疑会深陷低谷,同时对美国经济造成负面影响;如果进行促销,可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法.通过缜密思考和讨论,通用策划了一场主题为“让美国继续转动起来（KEEP AMERICA ROLLING）”的公关活动,并采取了如下行动： 1、9月18日,为了显示工业界对经济复苏的信心,通用公司与美国工业领袖们及商务部长,劳务部长在通用公司的底特率哈姆特拉姆克组装厂举行了9.11事件追思纪念仪式;

2、为了避免刺激消费者感情,广告画面没有采用国旗或其他能够直接和9.11能联系起来的图片,而是确定为一条高速公路,文字则以画外音形式嵌入.9月20日广告播出,取得热烈反响.“让美国继续转动起来”的呼声激发了公众对未来的信心,让消费者感到自己购车是在为国家经济复苏出力,不仅没有了享受的羞愧感,相反增添了共渡难关的豪情,促使了美国汽车工业在第四季度增长了14.4%. 危机管理

 危机管理涵义

 指应对危机的有关机制.是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织,有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和对应策略的过程. 包括危机的规避,危机的控制,危机的解决与危机解决后的复兴等方面. 危机管理的目的

 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。

 危机管理的目的  预防与控制危机

 联合响应公司的调查认为，组织面临的危机主要有：工作中的暴力事件 

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 1.（55%）/绑架（53%）/恐怖活动（51%）/诈骗（35%）/产品损坏与索赔（34%）/道德规范问题（30%）/CEO的更替（28%）.建立危机管理体系

 主要是建立应对危机的组织;并制定危机管理的制度/流程/策略和计划.解决危机

 建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工/公众/媒介以及政府对企业的信任.在危机中发展

 优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己.实现企业的社会责任

危机管理的程序 1

危机发生前，我们该做些什么？

 具备必要的危机意识,居安思危

 建立危机预警系统,寻找危机环境

 组织在历史上曾经发生过的危机；  同行或类似组织已发生过的危机。

 做好应急计划

 将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战演习  建立稳固畅通的公众联系渠道 危机发生了，该怎么办？

 根据危机影响程度，成立危机管理小组

 确定新闻发言人，尽快发出组织信息

 尽快调查并公布事件真相，澄清事实

 妥善处理与舆论界的关系

 慎重处理因危机导致的人员伤亡事宜

 正确对待流言蜚语

危机发生后，我们该做什么？

 危机管理经验教训的总结  组织形象的重新建树

 要充分运用传媒工具进行连续的正面报道，将组织在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉公众，使公众能够真正了解组织及其行为，并逐步对组织重新产生信任感；

 增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；  进一步密切与政府部门、权威机构和意见领袖的关系，利用他们的影响为组织正名。

企业危机管理的21条建议

企业总处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

企业危机管理的21条建议(1)

注意危机的预兆,预防为主,使危机扼杀于孕育期,从根本上杜绝危机.2.不要有回避记者的打算,而要有配合记者的态度.3.经确认后,企业行为如果是不正当的,应该尽快将它公之于众,并采取相应的积极纠正措施.4.组织“危机控制中心”,要有专门负责对外传播的人员.5.尽快准备好消息准确的新闻稿,告诉公众发生了什么危机,尽快公布有关的背景情况.填补信息真空.6.向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备,减少不安定因素.7.公布接受询问的新闻热线,如有必要24小时开通. 企业危机管理的21条建议(2)

8.做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？

9.在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。

10.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

11.不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。12.如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。

13.告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。

 企业危机管理的21条建议(3)

14.对于受害者,要冷静地倾听,给受害者以安慰和同情.尽可能地提供他们所需要的服务,尽最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危机的“导势”工作,借助媒体,将危机引导到有利于企业的方向去.16.对于失实的报道要及时要求媒体更正。

17.当不正确的新闻有全国扩散危险时，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

18.应在成熟的时机召开新闻发布会。

19.做好发布会的策划准备工作,尤其是思想上的准备,对于公众关心的问题要考虑周全,并有合理的解释和圆满的答复.20.注意多用事实说话.21.在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 沉着冷静，不能惊慌失措(Idea)

 决策者应当高度重视社会稳定问题,始终把这个问题放在心头. 决策者要始终坚持以人为本,高度重视广大人民群众的生命财产安全. 要相信群众,依靠群众,通过发动群众,做好群众工作,争取大多数群众的支持,以化解危机. 要有适当的判断能力和决策能力,能迅速判断事态的性质,作出正确的决策反应. 反应要绝对及时(In time)

 应对危机的反应要绝对及时，要在第一时间，第一现场作出反应！ 努力掌握充分的信息(Information)

 要在平时着眼信息搜集机构的建设,提高信息搜集人员的素质,确保信息质量的可靠性,加强信息分析和研究;

 在危机事件发生时,要高度重视信息的密集搜集,尤其是要高度重视信息的及时发布和公开. 如果不能及时准确地发布信息,就会造成流言漫天飞,引发公众恐慌和对政府的不信任. 在管理公共危机事件时,应当充分利用主流媒体,通过与媒体的有效合作,使公众及时准确地掌握全面信息,积极配合政府的危机管理实践. 高度重视整合问题(Integration)

 有效协调危机所牵涉的各个方面，特别是政府应对危机的各个部门。 原则(特点):

 统一领导  分工协作  利益共享  责任共担

 高度重视机构与制度建设(Institution)

 成功的经验表明：危机管理的成败关键在于机构建设,在于是否有一个权威,高效,协调的中枢指挥系统.该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力,同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色. 实践证明:将危机管理纳入制度化,法制化轨道,有利于保证突发危机事件应急措施的正当性和高效性. 增强洞察力(Insight)。

 洞见或洞察力对于成功的危机事件管理非常重要，而领导者、决策者的洞见尤其重要。具有洞见的领导者往往能够见微知著，防患于未然。 谢 谢 大 家! 复 习——

 考核形式：开卷考查  题型：

 选择题：2 X 10=20分  判断题：2 X 10=20分  汉译英：1 X 10=10分  简答题：30分

 实训题：10 X 2=20分