农村信用社应如何开展差别化服务_农信社应如何做到服务

农村信用社应如何开展差别化服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“农信社应如何做到服务”。

农村信用社应如何开展差别化服务

作者：郑月平 吕…文章来源：大象金融网更新时间：2008-11-3 11:43:1

3农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。

“差别化服务”，是指银行在细分客户资源的基础上，根据客户的不同需求提供不同的服务，通过提供精细化的优质服务为客户创造价值，从而达到提升自身市场竞争力的目的。“差别化服务”源于国际银行的前沿理念，早在几年前已为各大商业银行和城市中小银行广泛运用，目前，商业银行的贵宾卡、黄金客户、VIP专区等概念对于市民已经司空见惯，然而在农村信用社却还鲜见。一些客户到信用社办理大额取现业务，遇到高峰期不仅排长队，而且还要支付价格高于其它商业银行贵宾客户的手续费，从而引起客户不满致使部分优质客户流失。这仅仅是农信社长期以来施行“无差别”大众化服务中的一个例子。

市场经济在信息化发展中正进入客户经济时代，谁拥有最多的高端客户、优质客户谁就能占领市场的先机。根据国外银行及国内商业银行先进经验，差别化服务无疑是银行提高服务水平、占领高端客户市场的重要途径。由于农信社办社宗旨在于“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社”，因而其市场竞争力的提升将意味着城乡居民得到更为优质的服务，城乡经济将因农信社服务水平的提高而得到更为健康、快速的发展。

那么，农信社究竟该如何有效开展差别化服务？笔者以为应从以下四方面做起。

一、转变经营观念，树立差别化服务理念

银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20%的大客户为银行创造了80%的利润，80%的中小客户占用了银行20%的服务资源。对于服务对象主要面对“三农”的农信社来说，这种情况更甚。如果农信社仅仅满足于现有80%的中小客户，不加快步伐拓展20%高端客户市场，那么在日益紧张的农村金融市场竞争中则难有立足之地。

农信社要想在农村金融市场中占有先机必须尽快转变过去的传统经营观念。首先，应树立以客户为中心的差别化服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，多了解客户、多研究市场，根据客户不同需求合理配置金融服务资源，推出具有农信社特色的金融产品，真正建立起差别化的企业服务文化。其次，应树立以效益为中心的差别化服务理念。农信社所提供金融服务是一种预算成本的、有限的金融服务资源，因此，农信社在尽善企业社会责任的同时，更应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，对于对农信社贡献大的客户给予更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

二、结合城乡信用体系建设，建立多方共赢的和谐金融关系

农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金

融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。这方面，一些农信社已经在做并取得了一定成果，如福建省漳平市农信社自2004年始评定信用村（镇、户）及信用女能人，给予这些守信农民及妇女利率优惠、程序简化、提高授信额度等多种实惠，以点带面逐步推进信用村镇建设，几年下来，信用村镇不良率远远低于全市信用社平均水平，信用村镇及城市信用户生活水平也在逐年提高。

实践证明，差别化服务与城乡信用体系建设相结合的方式是农信社践行企业社会责任、建立多方共赢和谐金融关系的重要渠道，值得进一步推广和强化。笔者以为，农信社应进一步完善守信奖励机制，强化正向激励作用，根据客户信用记录及对农信社贡献度等指标评选出城乡“黄金客户”，在城市和农村同时发行贵宾卡，尤其应重视在农业种养殖大户中发行贵宾卡，先行先试，大力将农信社“贵宾卡”优质服务向农村地区推广，这对于农信社挖掘农村金融市场、占领有待开发的“蓝色海洋”有着至关重要的作用。

三、建立健全良好的服务网络，丰富差别化服务内涵

实施差别化服务战略，重点在于“差别”二字。高端优质客户到农信社办理业务一样排长队，低端客户存取100元或仅仅登折、修改密码一样排长队占用柜台服务资源，不同需求的客户得不到相应的服务，即无所谓差别化服务。

农信社的这种无差别服务与其自身服务网络滞后有关。现阶段，农信社服务网络主要还是以营业网点为主，银行自助服务终端不够完善，存折补登机、多功能服务终端设备等自助设备还处于空白，电话、网上等虚拟银行才刚刚起步，专职服务队伍未设专人专岗，总之，相较于商业银行，目前农信社的服务网络还相差甚远，服务网络的滞后使农信社实施差别化服务受限。

构建良好的服务网络，是丰富差别化服务内涵的基础性工作，没有完备的服务网络，优质的差别化服务则无从谈起。因此，农信社应从三个方面完善服务网络：首先，整合网点布局、柜台资源，同时加强队伍建设，使其与客户资源相匹配，如配备大堂经理开展咨询、营销，合理分流客户，设VIP专区集中资源为客户提供超值服务；其次，扩大自助网点数量和品种，使其与传统网点形成资源互补；第三，加快虚拟网点功能建设，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。

四、细分客户群，创新差别化服务方式

目前一些商业银行网点已经普遍采取大户室、贵宾卡、VIP专用柜台等做法，对差别化服务做了有益尝试，并取得了良好的效果。笔者以为，由于农信社自身经营目标和市场定位与商业银行有别，因此实施差别化服务不可照搬照抄商业银行的服务模式，而应根据自身特点和特定的客户群有所创新。

由于农村地区与城市经济发展程度的不一致，农信社应结合小范围区域经济（城、镇）特点制定出不同的评选“黄金客户”标准，给予不同的优质服务。在城市，对大型优质客户应采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施；在农村地区，对种养殖大户采取送贷上门、送金融知识、送农业信息上门的等方式给予更多的优质金融服务。同时，在节假日或优质客户生日时，还可通过一定形式给予情感关怀。总之，实施差别化服务应从城乡客户实际需要出发，以目标客户需求为导向创新服务方式，有目的地向目标客户营销金融产品，尽力帮助客户节约成本，通过帮助客户提升价值达农信社效益和社会效益最大化的目的。