营销与优质服务服试题_服装市场营销试题
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填空题：
1.优质服务八字方针是______、_ ______、_______、_______。
优质、方便、规范、快捷
2._______、_______、_______是文明服务行为规范的基础规范。
品质、技能、纪律
3.基础行为规范是对供电营业员工在____________、____________、____________、和
____________等方面提出的总体要求。
职业理想；职业道德；职业技能；职业纪律
4.基础行为规范中对品质的要求____________、____________；对技能的要求
____________、____________；对纪律的要求____________、____________。
敬业爱岗、忠于职守；勤奋学习、精通业务；遵章守纪、廉洁自律
5.品质要求营业员工讲究____________、____________，树立____________和
____________，_________________，做到___________、___________，____________。文明礼貌、仪表仪容；诚信观念；信用意识；真诚对待可户；诚实守信；规范服务；公平、公正
6._______、_______和_______是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工的___________，又代表____________。
7.着装；仪容；举止；个人修养；企业的形象
8.《供电营业员工文明服务行为规范》中“外在形象规范”规定营业员工着装的原则是
_______、_______、_______；仪容的原则是_______、_______、_______；举止的原则是_______、_______、_______。
统一、整洁、得体；自然、大方、端庄；文雅、礼貌、精神
9.《供电营业员工文明服务行为规范》的“仪容”规定营业员工保持___________，工作
前_______________________
______________________。
口腔清洁；忌食具有刺激性气味的食品
10.______、_______、______、_______属文明服务的一般行为。
接待；会话；服务；沟通
11.临下班时，对于正在处理中的业务应__________________
________________。
照常办理完毕后方可下班
12.与客户会面时，应_____________________，并进行______
__________。遵守客户内部的___________________，尊重客户的_______________。主动出示工作证件；自我介绍；有关规章制度；风俗习惯
13.如损坏了客户原有设施，必须为客户__________或者__________，尽力让客户满意。恢复原貌；等价赔偿
14.属于供电企业职责范围内的业务，不论_________，接待人员都要
_________________________________，并为客户提
_________________________________。
是否对口；认真倾听，热心引导，快速衔接；准确的联系人、联系电话和地址 供
15.在接听电话过程中，重要内容要_____________________，通话结束后，____________________再挂电话，________
___________。
要注意重复、确认；须等客户挂断电话后；不可强行挂断
16.“金牌服务迎奥运”活动中提出的“五心服务”指_________、_________、_________、_________、_________。
选择题：
1.“首问负责制” 指___________。
A.被客户访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
B.被客户首先访问的工作人员，应为客户办好各种手续。
C.被客户访问的工作人员，口头告知客户如何办好各种手续。
D.被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
选择D
2.接待客户要___________。
A.起身相迎，微笑示座；
B.做到来有迎声，去有送声；
C.认真倾听，准确答复；
D.有问必答，百问不厌；
选择ABCD
3.在“着装”中要求___________。
A.服装整洁得体，无污渍；
B.端庄大方；
C.按规定佩带好统一编号的服务证（牌）；
D.夏季可挽起衬衣袖口，但不能挽起裤脚。
选择ABC
4.关于“仪容”，下面说法正确的是___________。
A.头发梳理整齐，修饰得当，可适当染不夸张的彩色头发；
B.不佩带夸张的饰物；
C.不留长指甲，但可以染不夸张的彩色指甲；
D.男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须；
E.女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。
选择BDE
5.需要客户填写业务登记表格时，以下___________符合《供电营业员工文明服务行为规
范》的要求。
A.主动指引客户取得需填写的表格；
B.提示客户参照书写示范样本填写；
C.认真审核客户填写的业务登记表格，关键内容与客户核对。
D.如填写有误，应礼貌地请客户重新填写；
选择BCD
6.以下___________符合《供电营业员工文明服务行为规范》中“举止”的要求。
A.表情端庄严肃，注意力集中。
B.坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女
员工双膝并拢侧向一边。
C.精神饱满，保持微笑，注意力集中。
D.站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚可做稍息状。走路步幅适当，节奏适宜。
E.避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动
作。
选择BCE
7.工作中，如给交通安全等带来不便，要___________。
A.要悬挂施工单位标志。
B.要悬挂安全标志。
C.要悬挂礼貌标志。
D.要有安全措施。
E.除工作人员外要设专人保障行人安全。
选择ABCD
8.当穿着西装时，应___________。
A.打好领带，扣好领扣。
B.一般情况下不挽袖口，但夏季时可挽起衬衣袖口，不能挽起裤脚。
C.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内。
D.袖口扣好，内衣不外露。
选择ACD
9.在接待客户时使用文明用语，应___________。
A.态度严肃，提倡讲普通话。
B.语音清晰，语气诚恳。
C.语速平和，语意简练。
D.严禁说脏话，尽量少使用生僻的电力专业术语。
选择BCD
10.营业工作人员应___________。
A.按规定的上班时间准时上岗，不得迟到、不得早退。
B.检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施。
C.做好营业前的各项准备工作。
D.在上岗前检查仪容仪表是否规范，有不规范处应及时整理规范。
选择BCD
11.当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，工作人员要___________。
A.要向客户耐心解释，争取客户的理解。
B.要向客户耐心解释并具理力争。
C.不能与客户发生争执。
D.当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
选择ACD
12.受理客户咨询业务时，应___________。
A.态度亲切，面带微笑。
B.语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意简练。
C.耐心、细致地答复。
D.不能立即答复的问题，如实告知客户，请客户留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
E.不能立即答复的问题，应向客户致歉，请客户留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
选择ACD
13.用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应__
___________。
A.向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
B.尽量满足客户的合理要求。
C.必须满足客户的合理要求。
D.遇到客户提出非正当要求时，应严正指出其错误行为。
E.遇到客户提出的要求无法达到时，应向客户委婉说明。
选择ABE
简答题：
1.中国南网公司发布的《供电营业员工文明服务行为规范》 的适用范围？
适用于供电营业员工，供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。
2.请写出《供电营业员工文明服务行为规范》中“品质”的任意两条细则。
①坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。
②强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。③讲究文明礼貌、仪容仪表，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。
④发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
3.请写出《供电营业员工文明服务行为规范》对“勤奋好学”的要求。
树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
4.请写出《供电营业员工文明服务行为规范》对“精通业务”的要求。
刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
5.请写出《供电营业员工文明服务行为规范》中“纪律”的两条细则。
模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。
6.文明服务的一般行为是什么，它们的服务要点是什么？
一般行为是接待、会话、服务、沟通。
它们的服务要点是接待要微笑、热情、真诚；会话要亲切、诚恳、谦虚；服务要快捷、周到、满意；沟通要冷静、理智、策略。
7.文明服务的具体服务行为分别是什么？它们的服务要点是什么？
分别是柜台服务、信息服务、现场服务。
它们的服务要点是柜台服务要优质、高效、周全；信息服务要畅通、方便、高效；现场服务要安全、守信、满意。
8.什么是“”首问负责制”？
指被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9.遇到两位以上客户办理业务时如何处理？遇到不能办理的业务时如何处理？
遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面客户打招呼，请其稍侯。遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
10.请写出《供电营业员工文明服务行为规范》中“沟通”的三条细则。
耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下定论，应及时向领导汇报后再答复客户。
11.请写出坚持“先外后内”的原则的内容。
当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户至歉，请客户稍侯，并尽快接待客户。
12.请写出三条《供电营业员工文明服务行为规范》列举的基本文明用语。
