宁波市国家税务局首问责任制实施办法_浙江宁波国家税务局
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宁波市国家税务局首问责任制实施办法
发布时间：2014-06-09 来源：宁波市国家税务局
第一章 总 则
第一条 为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税人服务，根据《全国税务系统首问责任制度》（试行），特制订本办法。
第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。
第三条 首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员。
第四条 首问责任制要遵循首问必办、依法服务、全程跟踪、限时回复的原则。
第五条 首问责任制适用于全市各级国税机关及其工作人员（包括临时聘用人员）。
第二章 首问责任人工作职责
第六条 首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的首问事宜，负有及时处理或指引处理的责任。
第七条 首问责任受理的形式包括：来访、来电、来信等。
第八条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定办理。
第三章 首问责任人工作规范
第九条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在服务过程中，做到礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。要妥善处理好对外接待服务工作中出现的各种情况，切实做到对外简化环节、内部有效协调，主动服务、周到服务，确保来电人和来访人满意。
第十条 首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理：
（一）凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。
（二）对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。
第十一条 对不属于首问责任人职责范围内的涉税事项，按以下规定办理，并填写首问责任制转办工单（见附件）：
（一）属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，由首问责任人引导纳税人到相关岗位办理。如具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人，并负责向纳税人解释。
（二）不属于首问责任人其所在部门职责范围内的事项，但属于国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人也应根据纳税人需要办理的具体事项，主动告知承办部门及其办公地点、联系电话或者直接将纳税人引导到承办部门办理，承办部门应指定承办人，该承办人承接首问责任。
（三）首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本国税机关的纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。
（四）首问事项属于反映情况、投诉、举报的，首问责任人应将首问者引导至投诉、举报受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。
第十二条 对不属于国税机关职责范围内的事项，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并告知或尽可能帮助纳税人了解具体承办单位。
第十三条 各级办税服务厅窗口工作人员受理的首问事项属于转办事项时，由当日值班长负责承接首问责任。
第十四条 首问责任人不得有下列行为：
（一）对来电人、来访人不闻不问，置之不理；
（二）使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等服务忌语，甚至服务态度蛮横、语言粗暴；
（三）推诿敷衍，拖延或拒绝，故意刁难来电人、来访人；
（四）其他损害国税机关形象或侵害纳税人权益的行为。
第四章 首问责任违规追究
第十五条 各单位应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。
第十六条 各单位各部门要切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入绩效考核。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。
第十七条 首问责任人违反首问责任制，根据情节轻重，给予责任追究：
首问责任人未按规定承担首问责任，但尚未造成不良后果的，由所在部门负责人予以谈话告诫。
首问责任人未按规定承担首问责任，并在一定范围内产生不良后果的，经查实，在本单位通报批评，并视情给予一定的经济处罚。
第十八条 各单位要加强对税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。
第十九条 纳税人对国税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级国税机关提出，对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级国税机关提出。
第五章 附 则
第二十条 全市国税系统各级纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。
第二十一条 本办法由宁波市国家税务局（纳税服务处）负责解释。
第二十二条 本办法自发文之日起执行。
附件：
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