自考销售客户管理复习考点2_客户服务管理自考复习

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1.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P23

2.什么是理解差距？P61

3.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

4.业实施互动管理需要哪些能力？P194

5.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

6.第四代呼叫中心中MCC指？P136

7.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

8.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300

9.下列对CRM理解错误的是（从CRM 的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3