服务在我身边_什么就在我身边
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服务在我身边
服务在我们生活的每一细节中，上到青丝秀发，下到鞋袜足履，我们的一言一行都在感受或付出服务。但是服务是什么或者什么样的服务才是正确的，从来没有一个准确的定义。从事银行工作接近两年，许多的客户在感受着我们的服务。真正开始从事服务行业之后，才会认真思考服务的真正含义。会特别留意周围相关的评价，在自己被服务的时候也会刻意的学习对方的服务技巧和总结不同的感受。通过这样的反复学习和总结，对如何提供更好的服务有了一些认识。一，分析客户群体，有针对性的提供服务
银行是为社会大众提供金融服务的机构，到银行接受服务的客户也是形形色色的，有的目不识丁，有的是学富五车。面对不同的客户更好的服务就是准确的分析，区别服务方式。
对于那些目不识丁的，文化层次较低的，金融知识储备较少的客户，比如拆迁农户，未接受过教育的老年人，或初次接触银行的人等。这类客户群体有一个特点就是防范心理较重，不轻易相信我们的解说和推荐。服务时大堂经理加强应引导和解说，我们柜面服务的时候尽量使用简单易懂的语言进行服务，耐心提供一些基本的金融知识。在沟通的过程中必要的时候可以使用一些方言，便于对方理解的同时也拉进双方的距离。另外一个特点是他们的金融需求也相对较为单一重复，多为计算利息、当前执行利率等，我们应尽量满足他们的询问。当他们的需求得到满足的同时也会逐步通过好感建立信任感。
对于另一类客户，有一定的金融知识，本身的学历也相对较高。比如教师，商人，公务员，事业单位人员等。这类客户的金融需求较为复杂，不再是简单的储蓄，会有更多的增值投资理财的需求，做好这类客户的服务要求我们有更多的知识储备才能可心应手。同时他们对时间，服务态度，服务语言，服务细节方面也有更加个性的要求。有的人赶时间，那我们就应该在短时间内把握客户的需求并准确的完成。有的人喜欢在过程中体会尊崇感，那我们服务的时候就应该在语言上运用一些尊敬的词句，满足客户的心里需求。不论是哪一类型的客户，当需求得到很好的满足，同时心理上也得到相信的照顾，信任就会逐步累积，更有利于我们今后的工作。
二、施展语言艺术，以柔情指化无情局。
我们的服务大多数是通过语言沟通来完成的，同一词语在不同的语气和语境中会产生不同的效果，这就是语言的艺术。但是也意味着这一工作的复杂性，稍有不慎就会适得其反，产生矛盾和误解。因此，如何准确和运用语言艺术，就显得尤为重要。
首先在语气上要态度诚恳。曾经在一次外出用餐时，服务员面对我们点餐咨询时语气敷衍、简单、无建设性内容。作为顾客的我们就有不被重视的感觉，立马产生不悦情绪，同时语言上也有起冲突的迹象。当班经理见状立即出来安抚和赔礼道歉，再亲自为我们介绍和推荐菜品，这一列的举止逐渐化解了我们的矛盾和尴尬。可见，在我们为客户提供服务的时候，客户也会对我们的态度做出相应的反应，只有真诚的面对我们的每一位客户，才能避免可能引发的矛盾和冲突。
其次，服务是语言要自信专业。当客户询问有关金融产品信息时，要用专业、简洁的语言进行解释。专业的语言才能让客户信任你的能力，简洁的运用让客户易懂的同时也进一步展示你专业能力。还记得我刚接触柜台工作的时候，客户提问时，需要向前辈请教或确认笔记之后才能回答，等待的客户在这短短的几分钟甚至几十秒内就会对此产生质疑和不悦。即使表面没什么，内心估计也可能因为这个等待而为今后的服务打折扣。
再次是适时转变语气，化解矛盾。当客户的需求不能得到实现的时候，情绪往往容易激动，这是就应该特别注意语气。在解释我们的操作规范无法完成客户的需求的同时应该积极的为客户想办法。相信有了解决办法的同时，在加以微笑服务，客户的情绪也会得到适当的安抚，更好的进行一下的工作。
三、换位思考，以服务换服务。
在服务工作的一线，总是会有各种各样的问题随时会表现出来，司空见惯的还是从未见过的都有可能，我们的应对的过程中总也是会产生心理上的疲惫和无法忍受。就有可能在面对客户的无端指责甚至辱骂时控制不住情绪，选择和客户硬碰硬。还记得曾经有一位客户在我的柜台办理一笔汇往邮政储蓄的电汇后，因为双方银行系统不一致，她在上午查询对方没有收到帐后就在我的柜台外谩骂，语言不堪入耳。当即我们同事就进行劝说和积极组织查询。我也选择同客户解释，无果之后忍让客户的各种语言。不久客户收到这笔钱，就什么都没说的走了。这种无理的现象我不是第一次遇到也不会是最后一次，如果当
时我也选择激动的应付客户的言语攻击，那可能就没那么容易收场。之后思考分析，此业务金额较大，同时也是客户急着还对方银行的贷款，否则会产生逾期。如果没有这些种种原因加在一起，客户也不可能起这么大的反映。一次我在购物的时候，服务人员态度非常敷衍，不时还有不耐烦的语气和大小声。当时我也因为我无辜受这种气而跟对方激动的争执了几句，在朋友劝说后才离开。而且后来对那家店的态度也是大打折扣。换位想想我们的客户，如果我们的态度亦是如此，那客户对我们的印象，对我们银行的印象就是可想而知的。所以在生活中，我也常常去感受被服务，总结被服务，再将其用到我的提供的服务中去。这样的换位思考，以服务换服务才会不但精进我们的工作。
现代商业银行都在向零售银行转型，我们给多的是要为我们金融产品的销售工作服务。优质服务是信任建立的前提，更是银行服务工作更深入的工具。顾客后面还有顾客，服务的开始才是销售的开始，要在这万变之中找到服务的根本才是关键。因此，我们应该在看似简单，实则复杂多变的服务中积累和提高，以更优质的服务来完成我们的工作。
綦江支行：王云英
2012年9月23日
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