客户管理师考试模拟试题_客户服务管理模拟试题

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客户管理师考试模拟试题

一、选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)

1、以下说法正确的是：()

A.客户一定是产品或服务的最终接受者

B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户

D.客户”的下游还是客户

E.用户一定是客户

2、小客户一般占企业客户的：()

A.5%B.10%C.20%D.50%E.80%

3、核心客户管理卡必须记载的项目有：()

A.公司概况B.与核心客户交易的变化

C.贸易状况变化 D.信用限额度、支付条件E.客户的企业形象

4、客户满意度测评的对象为：()

A.现实客户B.使用者C.内部客户D.中间商E.购买者

5、建立客户数据库需要的资料是：()

A.个人客户资料B.企业客户资料

C.地址资料D.财务资料E.行为资料

6、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：()

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质E.提供生产(作业)状况或服务状况给顾客了解

7、中间商满意度测试的内容包括：()

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.买卖条件E.经销支援

8、良好客户服务须具备的要素为：()

A.规范性B.连续性C.适当性D.情感性E.效率性

9、客户投诉处理应遵循哪些原则：()

A.记录原则 B.责任原则 C.及时原则D.预防原则 E.效率原则

10、下列说法正确的是：()

A.服务人员的态度、服务方式不会直接影响服务品质

B.服务品质提升须靠企业各部门通力合作

C.服务品质的好坏是“客户服务部门”的事

D.客户服务要成功实施必须对服务人员进行全面教育培训

E.服务提供者一定要满足客户对时效性的需求

11、以下项目哪些属于客户服务部门的工作内容：()

A.接受客户的咨询B.订单管理C.建立客户档案并追踪服务

D.对客户满意度进行调查E.接受客户的意见、抱怨及做相关的处理

12、关于客户抱怨的处理说法正确的是：()

A.各级人员对客户抱怨应以谦恭礼貌态度迅速处理

B.对客户的处理应做成记录

C.接到抱怨，须填写“客户抱怨处理表”

D.客户抱怨处理是客户服务部门的事

E.客户抱怨处理是各个部门、各级人员都应认真对待的13、关于建立客户数据库说法不正确的是：()

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.要使尽可能多的部门参与到数据库的建设中

E.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

14、客户一般会就哪些方面提出投诉：()

A.商品质量 B.货物运输C.服务质量、态度、方式

D.客户提案与建立E.购销合同

15、以下属于售后服务的内容有：()

A.商品信誉的维护B.商品资料提供

C.退货处理 D.投诉处理E.服务承诺履行

16、关于潜在客户的说法正确的是：()

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户量趋向减少时，应考虑开发新产品

E.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

17、客户满意度测评的方法有：()

A.问卷调查测试 B.样本测试C.专职调查测试

D.试用测试 E.焦点人群法测试

18、关于客户管理卡的管理，说法正确的是：()

A.其制作应以部门共同使用为前提

B.要使用简洁、易懂的记述、记入方法

C.重要事项如管理人员结构变化时，应立刻修正

D.新卡可只记入公司概况这一项目

E.其保管方法须制定规则

19、关于客户意见反馈管理的说法正确的是：()

A.意见栏的内容要言简意赅

B.不要例行公事地要求客户签字

C.最好由一线职员把卡片亲手递给客户

D.如果客户告诉企业他不满意，应对其不满给予答复

E.对客户的意见作出答复就可以了

20、消费者满意测试的内容包括：()

A.商品品质B.服务品质C.环境保全服务

D.企业形象E.社会公益服务

二、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

1、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。()

2、客户服务的适当性指尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范合理的服务行为标准。

()

3、生产和销售部门也与客户服务有重要关系。()

4、督导的标准化管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范制定的管理制度。()

5、客户就是消费产品或服务的个人或机构。()

6、客户管理卡是对客户资料进行有效管理的卡片，比客户资料卡更详细。()

7、客户调查报告分为紧急报告和日常报告两种。()

8、信用额度指企业根据客户的经营状况和偿付能力，规定允许给予的最大赊购金额。()

9、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。()

10、服务质量的保证性指公司的能力，对客户所展示的礼貌，以及其运营的安全性。()

11、客户服务的概念是随着卖方市场的确立而产生的。()

12、客户服务流程是由企业在每个服务步骤和环节上为客户提供的一系列服务的总和。()

13、招聘的时间周期，一般不超过四周。()

14、特别评估针对的是表现欠缺的员工。()

15、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。()

16、数据库的设计要注意项目范围、设计时间、设计成本三方面的问题。()

17、营运资产分析模型是目前国外企业应用普遍的信用分析工具。()

18、企业的主要客户占客户总数的5%。()

19、“无意推走的客户”“迁移客户”和“无意离去的客户”是企业要重新争取、恢复客户关系的对象。()

20、客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。()

三、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

1、在确定客户调查的问题以后，就要确定搜集信息的来源和方法，即必须明确某些问题，请简述应明确哪些问题？

2、如何做好客户来访处理？

3、如何做好售后跟踪服务？

4、重视客户的意见反馈，该注意哪些细节？请举例说明。

5、服务流程实施与控制的关键是什么？

四、操作题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1、海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法的好处。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。