超越期望——卓越的客户服务艺术(安德森)_卓越的客户服务方案
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超越期望——卓越的客户服务艺术
[日期：2004-11-10] 来源：中国服务营销网作者：安德森咨询公司 [字体：大 中 小]《超越期望》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）
1.培养积极的客户服务态度
——承担个人责任，培养主动服务的意识
树立主动服务和承担个人责任的意识是
企业或个人从事服务和营销工作的基
础；
学习定位服务水平的5个标准，认清自
己的服务水平和卓越的服务相差多
远；
树立做服务就是做细节和做小事，就是
做人际关系的理念；
亲自计算典型客户的长远价值；
不说“不”的服务；
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服
务措施实现不同的目的；
树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；
讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上
提升。
训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。
2.认识和应对客户流失问题
——标准在客户手中
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损
失；
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。讨论实际工作中客户是如何流
失的；
学习运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客
户满意、期望与需求；
把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loya
l Customers）的价值；
讨论什么是真正的“客户忠诚”。
训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。
3.处理客户的不满意
——抓住机会
经典案例学习：完美的服务弥补；
变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积
极态度；
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
学习心理学《敌意曲线图》；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏。训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏、现场模拟、角色扮演。
4.超越客户的期望
——超越期望是服务营销成功的万能钥匙
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证；
掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；
运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀；
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC)；
掌握运用“服务保证”管理客户期望，不但简单有效而且是戏剧性的。
训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。
5.用个性化服务赢得客户忠诚
——了解自己该做些什么
建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样性的心态；
任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信
息的意义；
深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；
演练情感移入式倾听；
演练探寻客户真实需求的提问方法；
演练基于客户利益的服务营销流程表述方法；
演练个性化服务营销10项全能，使客户体验惊喜；
学习人际表达三准则，根据三准则演练以客户为中心的表达、提供正面信息的表达
和柔和的表达；
行动第一：现在就提出改进个人个性化服务的计划。
训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。
6.保证其他人也能提供优质服务
——更好地与你的团队沟通
高效的管理（PDCA）
掌握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法；
正确的计划以5W3H问题的回答为核心内容；
产生绩效的执行；
检查保障正确执行；
不断改进服务营销品质；
演练如何正确制定计划及检查实施。出色的沟通
确立以正面强化为基础沟通原则；
掌握积极表扬和有效批评的技巧；
演练出色的沟通技巧。
训练方法：案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。
7.“超越期望”头脑风暴会
（内训采用）
现在就提出系统改善服务营销、超越客户期望的建议方案和实施计划。
训练方法：“超越期望”头脑风暴会、分组编写服务改善方案与实施计划。
