8+2交机服务_82产品和服务的要求

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“8+2”交机服务，全心全意为客户

“8+2”交机服务一个新的名词,但其包涵的内容却是我们大家一直都在做而又极其简单的事情：

所谓的“8”即赠送客户的8项礼品，这分别是1工具箱、2工作服、3感谢信、4大红花、5、鞭炮、6温馨提示贴123（保养提示、电话提示、卡特彼勒产品保证书）、7小礼品、8以机器为背景的客户与维修服务人员合影照。

所谓的“2”，就是客户服务代表的一个短信和一个电话。

事情本身很简单,如果能系统的，标准的，人性的展现在客户面前,客户整体的感觉会是如何呢? 以往机器交到客户手中，交机结束后客户往往还有很多疑问，比如日后的服务怎么联系？应该找谁？机器的保修、保养区分不清等等？„„ 带着这些问题，开春伊始，临沂分公司就从客户实际出发，进行了一系列的市场调研, 提出各种不同的方案和问题，员工集中讨论审核，头脑风暴等筹备活动，历经一个月左右的时间，在公司贾总以及市场部张柯经理的支持和帮助下，初步形成了一个比较完善的交机服务流程，责任明确到人，同时建立了有效的客户回访和考核激励机制。2月8日分公司正式启用。

试运行阶段，在分公司各部门的协作努力下，应用新流程进行交机服务的机器超过35台，综合各项评分指标客户总体满意度达到99.6%。莒南客户王文建是这样说的“卡特，就是不一样，买他们的车一进家门我就放心！”

客户满意是对我们的鼓励，也同时是鞭策。4月11日，分公司会议总结了试运行阶段中的所产生问题并制订了第二季度的行动方案，在保证客户对交机服务100%满意的基础上，将对交机礼仪进行标准化培训。说好每一句话，做好每一个动作，用标准体现公司价值！用细节打动客户！

市场竞争日趋激烈，产品同质化的同时,服务竞争将成为另一个热点，只有充分利用公司实力的竞争优势，将服务标准化，在服务上做到人无我有，人有我优！才能真正实现公司“以客户为中心”的企业价值观！让我们一起从“8+2”交机服务做起吧！