送餐部培训资料[定稿]_餐饮部培训资料

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送 餐 部 服 务

培训资料] [

送餐部岗位职责

送餐部领班岗位职责

●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间

送餐部接线员岗位职责

● 按酒店标准接听电话，电话振铃三声内接起电话，以标准语言问候客人。● 纪录清楚来电话者的姓名以及房号，详细记录来电话者的需求（点单的内容）●积极促销餐厅酒水及食品，记录准确无误。●点单确认。复述点单内容。

●及时给厨房下单，准备菜品、酒水所需器具。与送餐员及时沟通，确保点单无误。

送餐部服务员岗位职责

●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。●熟悉每天的特色菜和酒店的各种活动。

●按酒店制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。

●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

电话礼仪

步 骤 1.拿起电话 2.问候客人

程 序 及 标 准

1.1电话铃响3声内拿起电话

2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

2.2准确报出部门名称及自己的姓名，说：“***餐厅，我是***。”

2.3表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？” 3.1如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓

名

3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确 3.3准确回答客人问题

3.4如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录下客

人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复 3.倾听客人问题并给予回答4.向客人致谢，结束通话 4.1与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。

4.2欢迎您光临我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话 接听电话预定及取消预定 步 骤

1.拿起电话

2.应标准的礼貌用语接听电话 记录预定

3.重复预定

4.接听电话 5.传递消息

程 序 及 标 准

1.1在铃响三声内接听 1.2把微笑带入你的声音，“您好，（餐厅的名称），我能帮您

作些什么？” 2.1记录预定内容 2.2客人的名字的全称 2.3时间、日期 2.4人数

2.5台位的要求 2.6联系电话 2.7特别要求

3.1逐条重复客人的要求 3.2让客人先挂线 3.3确认日期、时间 3.4感谢客人来电

4.1如果客人取消预定，员工需把客人姓名记载在预定簿上 5.1问客人姓名 5.2报告领导和领位

送餐部工作流程

一接单

1电话铃响三声内接听电话，看清来电话码。2以标准方式接听电话，吐字请楚，语速适中

3为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。问清客人人数 问清牛排成熟

问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味 问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求

问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 比萨问清大小厚薄

意大利面问清哪种面，哪种汁 4为客人重复点单，重复房间号。

5告知客人其点的餐要大多小时间送进房间 6感谢客人打来电话

[点单纪录本上做好详细记录] 二送单

1将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机2通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数等并将一联看台单给厨房 3将另一联看台单压在托盘口布下或餐车台布下 三备餐

1检查托盘，餐车是否干净

2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放

4如有酒水，拿看台单去酒吧酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好

5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖

6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1将酒放入水中

7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.8去厨房拿菜 四批菜

1.如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2.热菜放入温箱或加食品盖.3.汤类打包鲜膜后可以放入温箱.4.冷菜加食品盖或打包鲜膜.5.所配酱料必须打保鲜膜.6.检查厨房食品是否合乎标准.五DOUBLE CHECK 1.口布,台布是否干净.2.餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐.3.按账单清点菜品及配料.4.检查酒水是否备齐,杯子加盖.5.检查客人特殊要求.6.检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是否有效).六送餐

1.最快时间送到客人房间门口.2.整理台面

3.按门铃报“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲门,用对讲机通知 ORDER TAKER 再用对讲机通知送餐员,送入或按客人要求处理.4.客人开门,向客人问好,帮客人顶好门,以便进入.七房内服务

1.询问客人将托盘或餐车放在何处.2.按客人要求放置,并按客人需求摆放.3.为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品.4.询问客人是否打开保温箱或保鲜膜.5.为客人拉一让座,安排餐具.6.为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意.7.请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐.8.感谢客人,祝用餐愉快.9.礼貌走出房间,并为客人关好门.八餐后服务1.根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是否满意,并记录客人意见,感谢客人.2.按客人要求准时迅速的客人收餐.3.清点餐具,做好记录.4.归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.《送餐部接听订单场景》

1.客人打电话说,他的订餐没有送到房间.2.客人要叫醒服务/洗衣服务及空调维修,如何处理? 3.客人要了解餐厅信息.4.客人要快捷的食品.5.客人打电话问外面的天气,以及本地旅游景点,并要求打扫房间.6.客人投诉菜品味道不好.7.客人点了一个比萨,菜单上没有,如何处理? 8.客人点了两个早餐,其中一个餐是为另一个房间的朋友所订,账单如何处理? 9.客人想知道酒店的一些信息,餐厅的营业时间及运营情况,应该怎样回复? 10.客人点午餐并要求吃特色菜? 11.客人询问总机号码或前台电话? 12.客人病了.13.客人要冰块.14.客人再送餐后,又打来电话,要求加单.5