维护服务工作流程说明_售后服务管理工作流程

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维护服务工作流程说明

（1）全省用户统一拨打报修热线：10000

（2）中国电信10000号前台接到用户报修后，按《电话流程》记录用户详细的信息，按电子工单流系统的要求下派单据。

（3）项目维护协调员在工单流系统上接到服务单后，将服务下派到用户所属

地区的电信公司运维部，由电信运维部专业维护工程师进行网上接单工作。

（4）当地运维部的维护人员接到维修单后，立即与直接用户取得联系，预约

上门时间并进行上门服务的派单工作。

（5）运维部需将维护人员的预约上门时间、预计完成时间、上门时间，在工

单流系统规定时间内回填到系统中。

（6）经维护人员检测后确定机器为软件故障，进行内部调试或重装工作。若

检测后确定为硬件故障，当地无法修复的机器需将故障件发到中国电信集团系统集成有限责任公司，货物发出后需立即将货号和发货时间告知项目维护协调员处，并在工单流系统中填入以上信息。

（7）协调员应对货物的收发时间及修复时间依据工单流系统进行全程监控。

（8）修复后机器的发回时间和发货货号需及时的通知给项目维护协调员，以

便协调员及时的与当地收货方收货联系。

（9）地市维护人员接到货物后，及时通知协调员，并将修复时间回填等填入

工单流系统。

（10）地市维护人员完成服务后，将用户的取机时间填入工单流系统，并结单。

（11）客响中心将根据《回访流程》对该单进行回访工作，并将回访结果填入

工单流系统。

（12）客响中心根据工单流系统记录的信息对服务单进行审验，确认服务单是

否合格。