【售后管理客户满意度调查办法_客户满意度调查管理

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客户满意度调查办法

1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位

1)

2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)

2)

3)

4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。

2.3.售后满意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并

有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)

本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格

C、与其他公司产品的比较 D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.满意度调查分析

1)2)3)4)5)6)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）

售后服务调查表（范例）