餐饮业顾客消费心理学及餐饮待客之道
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一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理；
2、有要求饮、食品符合口味的心理；
3、有求新求知的心理；
4、有求得尊重的心理；
5、有求价钱合理的心理；
6、有求身份地位得到体现的心理；
7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；
8、有求心理享受的心理；
9、有求异、猎奇、求刺激的心理；
10、有感情消费的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理（1）就餐环境干净舒适；（2）食品新鲜、干净；
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；
（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物；（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：
（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。（6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理（1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；
（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在：（1）酒楼的装饰、风格、设备设施；（2）酒楼的品牌；
（3）到店受欢迎的程度；（4）菜式品种安排是否得当；
（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
（3）交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；（3）期待得到超值的服务和享受；
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
三、如何与顾客建立感情及待客之道
（一）个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
3、在适当的时候打电话与客人沟通。
4、切忌大脾气作风。
5、证据温文，说话时忌粗声粗气。
6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
（二）与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。
6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。
8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
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