卓越的服务营销_卓越的服务营销心得

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卓越的服务营销

单选题

1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D会不断重复的购买企业的系列产品 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 对竞争对手的促销手段具有免疫性 以上都包括

2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D产品、价格、质量 情感、感受和信任 关系、维护和交往 以上都不正确

3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D时刻保持积极、友善的态度 看客户的重要程度而定 根据自己的心情而定 根据公司的要求而定

4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D手续繁琐，办事速度缓慢 程序固定化、形式化 为客户考虑不周 以上都包括

5.微笑的三结合技巧是指()回答：正确

1.A

2.B微笑必须与眼睛相结合 微笑必须与语言相结合3.C4.D微笑必须与身体相结合 以上都包括

6.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 “言多必失”，服务人员要避免犯错 客户说的越多，越容易满足 以上都不正确

7.哪些行业要重视服务()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D第一产业 第二产业 第三产业 以上都包括

8.对客户进行满意度测量的具体方法有()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D现场采访 电话访问 问卷调查 以上都包括

9.服务的水准线应该是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务

10.什么是“超值的服务”()回答：正确

1.A

2.B

让客户的基本物质价值利益得到满足 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

3.C4.D可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 客户没有想得到的，超出他的预料的服务

11.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D举办联谊会 给客户寄上感谢信 定期拜访客户 在节日给客户发祝贺短信

12.妥善处理客户投诉的途径有()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D缓解客户的怒气 对不满的客户予以补偿 找到解决问题的方法 以上都包括

13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D尽量使用简明易懂的语句 积极推销特色服务 能够正确处理突发事件 以上都包括

14.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D当顾客等候很久了 顾客带了孩子 高峰期特别繁忙 以上都包括

15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要()回答：正确

1.A

2.B

不理会客户的无礼要求 调整好自己的心态并努力安抚客户

3.C4.D对客户有求必应 以上都不正确