网购成投诉“重灾区”消费者如何维权(图)_网购处理客户投诉
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网购快速发展，春节后江苏南通一快递公司员工忙碌分发、运送快件。将新闻进行到底文本报记者 林莉君随着网购、团购交易的不断增长，与之相关的网络交易投诉也不断增
多。2月19日，中国消费者协会发布了2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告。数据
显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，其中，网络购物投诉20454件。网络
团购陷阱多实惠少中消协指出，网购，尤其是网络团购，陷阱多实惠少。不少经营性团
购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一
些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费
者提供质价严重不符的产品和服务。在这份分析报告中，中消协还给出了这样的例子消
费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。
在该工作室消费期间，经发型师极力推荐,充值办理了300元的会员卡。2012年10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以
退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后
经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执
照和卫生许可证。不能因为受损金额小就放弃消费维权长安律师事务所韩强律师在接受记者采访时表示，网络购物作为一种新兴的消费方式，由于快捷、方便、省钱、送货上
门等优势受到很多网民的喜爱。但由于网购平台上的商家鱼龙混杂，时常有侵犯消费者权益的事情发生，霸王条款、以次充好、虚假宣传、快递物流不给力成为消费者起诉的主要原因。韩强告诉记者，传统商业模式下，工商局、消协等部门对商家有威慑力，但在虚拟的网络世
界中，采购交易产生时，经营主体存在身份不明的特点，工商局、消协等部门威慑力也相对
减小。因此网购平台商有自律和监管的义务，提高商家准入门槛和相关资质，进一步维护消
费者的效益。在日常工作中，韩强接触到的网购维权诉讼比例不高。他分析说，网购以
低成本、跨地域的小额交易居多，如果提起诉讼，维权成本太高，消费者难以承受，而且法
院与工商部门也没有过多精力逐一处理。他提醒消费者，网购时要注意一些细节问题，应当
向网络销售商索要发票，并注意保存与他的聊天记录、电子凭证、快递取货单据等证据。当
权益受到损害时不要因为受损金额小就放弃消费维权，维权时可以通过购物网站设立的第三
方消费维权机构申请消费维权，如果不能及时解决的，可以通过12315服务电话进行投诉，只有消费者积极勇于维权，才能让监管部门更加及时快捷发现市场中存在的不良经营行为，从而及时介入监管，确保更多消费者的利益不受侵害。网购维权最根本的还是健全法律
法规针对网购维权难，韩强建议最根本的还是健全法律法规。首先要运用现有法律法规
如《消费者权益保护法》《合同法》等加强监管。网购交易中，买家卖家具有合同双方关系，交易过程是一个合同要约、承诺的履约过程。他建议有关部门制订具体政策或司法解释，规
定网络平台提供商有义务对交易过程电子数据加以保全和管理，以此作为间接证据，并
规定其仅适用于网上购物争议纠纷处理的依据。其次是加强电信部门的管理职能。网上
购物的基础是网络，而网络的基础则在于空间的大小和速度的快慢。建议电信部门加强与涉
及网上购物投诉处理部门和组织的信息互通，对于严重侵害消费者合法权益的行为采取技术
措施，限制其网站(平台)运行，迫使不负责任的网络平台商不得不建立解决投诉机制，加强
对卖家的管理，更好地保障消费者的合法权益。韩强告诉记者，为了规范整个网购行业，促进网购平台规则的修改，商务部正在制定《网络零售管理条例》，届时将对整个行业起到规
范作用。来源人民网)分享到：
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