烟草物流师三级试题第二章第三节_烟草物流师考试试题

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第三节客户服务管理

一、单选题

1、一个完善的(B)处理系统，是客户服务的最后一关，也是最重要的一关。P66

A.客户服务B.客户投诉C.客户回馈D.客户调查

2、(A)是公司连接零售客户的桥梁，是公司服务的传递者。P66

A.内部客户B.外部客户C.工业客户D.消费者

3、良好的(A)，是基础服务。对于增强员工的整体素质，提高其服务水平和服务质量有着不可低估的作用。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

4、激烈的(B)，是关键服务。能更好地发现人才、留住人才、用好人才。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

5、合理的(C)有利于激发员工的工作热情，是竞争机制有利的补充。P66

A.学习机制B.竞争平台C.考核机制D.选拔机制

6、(C)是目前广泛应用的质量管理方法。P68

A.现场管理B.安全管理C.PDCA循环D.设备管理

7、PDCA循环最基本的特点就是循环的(C)提升。P68

A.循环B.螺旋C.阶梯D.反复

8、(A)是烟草物流追求的最大目标。P69

A.提高客户满意度B.增加国家税收C.提升企业效益D.增强客户服务

9、商业公司客户满意度测评，一般情况样本客户数不低于总客户数(D).P69

A.12%B.6%C.7%D.5%

二、多选题

1、烟草工业企业的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.卷烟物流配送中心B.广大消费者C.零售户D.工业员工

2、卷烟物流配送中心的客户服务对象主要是指(AB)。P6

3A.工业企业送货人员B.广大零售户C.消费者；D.配送员工

3、客户需求信息收集方法主要有：(ABC)三种。P6

3A调查法B.观察法C实验法.D对比法

4、询问调查法采用的方式主要有(ABC)P6

3A.面对面地询问B.电话调查C.函调D.问卷调查

5、观察法通过(BCD)等方式，从旁边观察并记录所发生的事实及被调查者的经营状况和订货习惯等。P6

3A.询问B.照相C.录像D.录音

6、内部客户服务策略：(ABC)。P66

A.建立学习的平台B.建立竞争平台C.建立考核机制D.建立投诉平台

7、客户投诉的受理范围：(ABD)。P67

A.服务人员的服务态度B.服务质量C.服务响应D.服务承诺

8、零售客户满意度评价体系由(ABCD)四个部分组成。P70

A.评价指标B.指标分值C.评价依据和资料来源D.评分规则

三、判断题

1、收集信息的目的不是为了收藏，而是为了利用。（√）P642、4R策略指：关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略。（√）P643、4R策略中，关系策略的核心能力是：服务、经历。（√）P654、4R策略中，节省策略的核心能力是：技术、便利。（√）P655、4R策略中，关联策略的核心能力是：专业、商品。（√）P656、4R策略中，节省策略的核心能力是：品味、时间。（√）P657、客户投诉处理是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。（√）P678、客户满意度测评一般采用问卷调查的方式。（√）P699、客户满意度测评可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机调查。（√）P6910、工业公司客户满意度测评，一般情况样表分布根据工业公司的销售地域分布、销量分布情况来确定。（√）P6911、工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6912、商业公司客户满意度测评，调查范围包括：城市、城镇、农村。（√）P6913、商业客户满意度测评调查方式包括：内部实施满意度调查、聘请第三方开展满意度调查。（√）P6914、工业公司客户满意度测评内容一般包括：卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（√）P6915、零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义。（√）P7016、商业公司零售客户满意度评价周期各地根据实际情况而定，可分为月度、季度和年度。（√）P70

四、技能题

1、客户需求的特点?

答：

1、客户需求具有多样化、个性化；

2、客户的需求是在不断变化和提

高的；

3、竞争对手的碎片对客户需求有很大的影响；

4、对客户的潜在需求调查很困难。P632、外部客户服务策略有哪些？

答：外部客户服务策略有

1、组织适销对路的货源(做好市场调查,根据市

场调查的结果来分析市场,把握市场,依次组织货源)；

2、策划新颖有效的品牌宣传(新品牌上市时,宣传促销工作尤其重要)；

3、提供灵活方便的订货方式(提供灵活方便的订货方式是提高服务质量、提高客户满意度的有效途径)；

4、安排合理的零售户布局（合理的零售户布局可以避免因零售户分布集中引起的无序的市场竞争，或过分分散造成的市场垄断，最大限度的保护零售户和消费者

经济利益）

5、健全客户投诉处理系统（投诉系统可协调解决客户的疑虑）。P653、客户投诉的方式一般包括？

答：客户投诉的方式一般包括：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场投诉和网络投诉。P674、简述客户投诉的处理原则？

答：客户投诉的处理原则：

1、耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；

2、及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈；

3、迅速采取行动进行调查、处理；

4、及时将处理结果回馈给客户；

5、以客户为中心。P675、简述客户投诉的处理流程？

答：客户投诉的处理流程主要包括：

1、记录与回馈；

2、确认与评估；

3、调查与答复；

4、回馈与回访；

5、持续改进。P686、简述客户投诉处理的要求?

答：客户投诉处理的要求：

1、应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码；

2、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上；

3、所有的投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询；

4、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%；

5、将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心；

6、采取预防措施防止类似事件的再次发生。P677、简述零售客户满意度评价指标？

答：见下图。P70