客户服务流程_客户服务与流程
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客户服务流程
------适用于竹业公司客户部
一、调取订单分析
1、仔细查看订单，保证用户信息清楚，查看客户是否有尾款未收以及地址是否可以到达。
2、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排上门路线和时间。
二、联系客户
1、提前与客户取得联系（至少在预约5个工作日以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前1小时再次联系客户，提醒客户即将到达。
2、必须确认在家等候的客户联系电话(手机)，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。
2.1预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。服务人员需在用户同意的前提下改约
上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。“您好，请问您是xx先生（女士）吗，我是建州公司客户部的xxx，想和您预约时间，送达您订的竹原纤维产品。”
三、出发前准备
1、根据订单检查货品附件是否携带齐全。备用配件：合页、《客户满意度反馈表》、毛
巾、手套、鞋套等。
2、将准备好的“送货单”到仓库提货，并核对型号、颜色、尺寸、件数。
3、做好收据、留言条、送货单‘客户联’、零钱、会员卡。
4、搬运时，按包装箱上的指示搬运，有易损坏的包件时须小心谨慎，轻拿轻放、勿重压，摆放时箭头标识向上，确保产品没有碰撞、滑花、遗失等。
5、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如判断未
能按约定时间到达，需提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。
四、敲门前准备
1、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。
2、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。注意：不
要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。
2.1每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上（酌情采取同
用户邻居确认等措施）确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条。
五、进门
1、介绍和证实：主人闻声开门或在门内询问时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍：
“对不起，打搅了，我是绿竹原床垫的售后安装人员，前来为你服务。”证实对方身份：“请问这里是否是××先生、（小姐、太太）家？”。
2、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。如
遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。
六、工具摆放
1、找到一个靠近安装场合的合适位置，在保证随身的携带物品不弄脏地面的前提下放好物品，取出垫布铺在地上，然后将随身携带物品放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
七、安装服务
1、耐心听取客户意见，遵守各项安装规范，结合实际情况采取适当的处理措施。
2、尽可能不借用用户东西，特殊情况下需要借，必须征得用户同意
3、在安装现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
4、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
5、若遇到无法解决问题，当时无法解决，应致电回公司或通知店经理，由店经理设法与客户商量后解决。
八、《客户满意度反馈表》签字确认
1、详细给客户介绍家具使用知识和注意事项，并按订单内容逐项请客户验收，并要求客户在安装联上签名，同时请客户填写《客户满意度反馈表》，请客户对销售服务、制作工艺、安装服务等项目进行评价、签名，如无问题，牵涉收回余款一定要注意：假钞，当面点清，否则责任自负。
九、道别
1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。规范用语为“今后有需要请随时与我们联系，再见！”
2、告知客户：如有问题，可拨打我司客服热线。
十、回访
1、主动表明身份、回访目的，说普通话，要求使用礼貌用语，语句应尽量简洁明了。询问产品使用是否舒适，有否问题。如没有结束电话时规范用语为“感谢您使用绿竹原产品，祝您拥有更加健康、舒适的睡眠。再见。”
售后服务人员的基本素质要求
1、诚实守信、责任感强；
2、具备优秀服务意识；
3、身体健康，无不良记录。
售后服务人员的五不准要求
1、不准在客户家里抽烟或接受客户的烟酒；
2、不准吃拿客户的任何东西或接受客户的吃请；
3、不准向客户索要或接受客户的红包；
4、不准向客户索要或接受客户的任何礼品；
5、不准对客户有任何不礼貌的言行。刘俊文编写于6.29
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