销售客户模拟题1_销售客户管理模拟试卷

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《销售客户管理》模拟题

1第Ⅰ卷(共50分)

一、单项选择题(每小题1分,共计30分)

1企业维持已经建议的客户关系,是客户不断重复购买产品或服务的过程是

A客户获得B客户扩充C客户保持D客户忠诚

2使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是

A客户扩充战略B客户多样化战略C客户获得战略D客户忠诚战略

3公司的经理们不能不能猛准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序指的是

A程序差距B理解差距C行为差距D感受差距

4客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指

A客户生命周期利润B基本利润C营业利润D净利润

5直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是

ACRM 评估BCRM项目计划C CRM远景DCRM价值观

6销售客户管理的目标是实现的统一

A 客户价值和企业价值B客户价值和口碑价值C交易价值和信息价值D 企业价值和口碑价值

7对企业有肯定的归属感的重复购买者,及时企业的产品或服务发生变化,也会一日既往的购买,但是他们对企业的支持不够主动,这些客户属于()

A普通购买者B潜在购买者C跟随者D拥护

8客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为

A客户离开B客户抱怨C客户投诉D客户失望

9对市场活动加以计划､执行､件事和分析的CRM系统模块是

A营销模块B客户服务与支持模块CCRM系统模块D销售模块

10采用ASP模式､能有效减低成本的CRM系统实现方式是

A外包服务方式B应用服务提供商模式C个性化方式D低成本服务方式

11在CRM系统中,能提升销售和服务效率与效果,最终生成商业智能的CRM系统类型是

A协作型B内置型C运营型D分析型CRM系统实施的第一步工作是

A需求分析B预测C实施规划D策划CRM系统实施过程中最复杂的阶段是

ACRM项目计划B 需求确定CCRM项目控制DCRM项目质量管理

14企业与客户建立业务关系到完全种植关系的全过程叫做

A客户生命周期B客户互动周期C客户交流周期D客户管理周期

15客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展领域是

A服务领域B销售领域C客户领域D文化领域

16客户关怀贯穿市场营销的所有环节,其主要目的是

A提高客户满意度和忠诚度B增加销售C是企业获得利润D和对手竞争

17一个客户忠诚发展过程包括普通购买者､潜在购买者､普通客户()､用户者和合伙人六个阶段.A 跟随者B追随者C 销售者D 购买者

18人工热线电话系统属于

A第三代呼叫中心B 第四代呼叫中心C第一代呼叫中心D第二代呼叫中心

19对于企业来说,e-CRM是一种增加业务收入､提高盈利能力和客户满意度的山野策略,最终实现

A 控制化管理B 节约化经营管理C 集中化节约管理D集约化经营管理

《销售客户管理》模拟题1第1页（共4页）

20､CRM系统包括四个模块｡其中提高销售过程的自动化程度,并向销售人员提供共具,提高其工作效率的模块是()

A销售模块B营销模块C客户服务与支持模块D数据库模块

21客户资产的战略性特征有四个方面｡其中,客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚,更重要的是可以通过交叉销售､扩展销售的方式｡为企业带来更多收益的特征是()

A价值性B独有性C稀缺性D可延展性

22投资回报的计算公式

AROI=(成本降低+收入增长)/总成本B ROI=(成本增长+收入降低)/总成本

C ROI=收益/投资D ROI=投资/收益CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响,第一是实施重大变革的能力 ,第二是

A 各业务部门间的协作意识B “以企业为中心”的文化

C 改变管理方式的技能D 企业高层的领导IT外包已经是降低成本的有效方式,IT外包在模式上往往体现为

A自建模式B外包模式CASP或者应用服务提供模式D非正式模式

25企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这属于CRM中的A 客户细分B客户定位C 客户发展D客户需求

26面对客户抱怨,下列处理方式中不妥善的是

A对客户的抱怨不予理睬B追踪和反馈补救结果C从补救经历中学习D快速反应

27下列哪个不是客户信息整合利用的三个阶段

A规范与建立B 共享与分配C 利用与完善D 结果与反馈

28对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本､质量､服务和速度等绩效方面的显著改善,指的是.A企业业务流程B客户战略C企业业务流程再造D客户关系管理

29以下关于传统客户互动渠道说法正确的是

A具有资金支付优势B覆盖范围广C可以分担库存风险D竞争有序

30网上销售客户管理对企业经营的影响不包括

A 为客户提供实时信息B使交易过程更加透明C促进企业公平定价D使企业门户内涵发生改变 二､多项选择题(每小题2份,共计20分)

31企业的业务操作流程主要是由什么组成A销售B营销C客户服务与支持D服务

32从管理角度来看,课将客户划分为

A关键客户B潜在客户C大客户D发展客户

33挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有

A增加有价值客户的数量B培养客户忠诚C实现客户挽留D发掘潜在客户

34成功实施CRM系统的对策包括

A明确需求分析B获得高层支持C制造原型系统D正确解析业务流程E灵活便用技术

CRM系统实现方式主要有

A自主构建B系统购买C外包服务D服务补救

CRM系统的技术类型分为

A运营型 B协作型 C操作型 D分析型E决策型

37某洗衣机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用,原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机｡以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是()A为企业提供了学习和改进的机会B有利于保持客户与企业的关系

C帮助企业建立或巩固自身形象D可以帮助识别忠诚的客户群E有助于企业开创新的商机 38客户互动管理的实质是

A以关注客户为基础B满足客户的需求变化C针对客户需求实施改进

D将客户需求与企业运营融为一体E以企业的自身发展为中心

39从客户价值和客户满意的角度考察,客户的流失分为以下几种情况,它们是()

A主动放弃客户B主动离开客户C被挖走客户D被吸引的客户

E被迫离开的客户

40.客户流失的根本原因是客户不满意,那么造成客户不满意的主要原因包括

A促销差距B理解差距C程序差距D行为差距E感受差距

第Ⅱ卷(共50分)

三､案例分析题(案例一20分,案例二30,共计50分)

案例一

沃尔玛公司的客户信息管理

关于CRM数据挖掘最有趣的的案例就是沃尔玛啤酒加尿布的故事,一般看来,啤酒喝尿布是定位完全不同的商品｡但沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒业也卖的很好｡原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒｡因此啤酒加尿布在一起购买的机会是最多的,这是沃尔玛智能化信息分析系统发现的秘密｡这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生,同时它也反应了沃尔玛通过CRM系统有效的管理客户信息的能力｡沃尔玛的信息系统是最先进的其主要的特点是:投入大､功能全速度快､智能化和全球联网｡沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活､告诉供应链的信息技术系统,目前已在顺利运行的系统包括:存货管理系统､决策支持系统､管理报告工具以及扫描销售点记录系统等等｡这些技术创新是沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位｡沃尔玛决策支持系统,为展开全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持,沃尔玛的各个商场都设置了EDP电脑中心,负责对信息进行日常维护｡研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一｡有信息系统生成的各种年度､嫉妒､周､日销售报表,包括库存报表､各时期销售总计报表､各时期分类销售统计报表､各年同期各类商品销售对比报表,各年同期分类客户数和账单对比报表､各时区横向和纵向销售对比报表､修正报表､商品修改列表等等,从多角度将数据整合成为有用的信息,是商场级总部预测需求,适应变化､为客户提供及时应变商品和服务的重要一句｡沃尔玛的客户管理系统界面包括客户单位编号､名称､地址､电话号码､传真号码､持卡人姓名､开卡日期､所属客户种类､购买各类商品金额的各年度统计､详细购买记录等情况｡商品查询系统界面包括商品编号､商品描述､供应商编号､供应商描述､价格､到货日期､到货数量､总销售量､库存､增值税率､是否处在广告期､是否专卖商品､是否零售商品､是否限制商品､最小起订数量(重量､体积)､有效天数､所属销售部门､种类及订货建议等详尽信息｡客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中,库存等动态商品数据,相关购买信息自动生成,进入商品系统,同时生成客户购买信息,将金额､种类记入该客户的购买统计数据中｡沃尔玛可以利用这些信息对客户需求进行有效的分析,据此制定有针对性的营销策略｡

根据以上案例,回答问题41､42､43.41､沃尔玛对客户信息进行了整合利用,请说明客户信息整合利用的过程?(6分)

42､说明客户信息分析的主要内容｡(8分)

43､沃尔玛采用数据挖掘方法分析了客户需求,数据挖掘的方法有哪些?(6分)

案例二

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于2005年12月,公司业务由橡胶､化工､冶金能源､化工物流四大核心板块构成,其客户遍及伍球100多个国家和地区｡由于业务的快速增长,该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快,领导层意问供到“为客户提供服务､为客户创造价值,才是企业的核心竞争力”｡为建立更好的产品结构､进行关键客户挖掘,公司提出了“细分领先”的战略口号｡

当时该企业面临的问题主要有两点:一是缺乏科学手段管理客户信息｡该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中,销售经理不能掌握确切的资料,因而无法作出切实的销售预测｡二是缺少客户关怀｡贸易壁垒逐渐消失,如何在产品品质､价格一致化的市场大背景下保留客户?唯一的方式是在服务中产生附加价值｡

经过长期研究考察之后,该企业决定采用A公瓦器的CRM产品｡A公司的该化工企业提供的CRM3.0系统的两大功能:一是客户信息统一保存｡A公司CRM解决方案的重点是销售管理,销售模块的客户功能按照供应商､贸易商､终端客户三大类分别管理该企业的所有客户,将销售与其往来邮件全部保存在数据库内,销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息｡二是服务管理模块提高客户满意度｡A公司CRM的服务管理模块设置了客户投诉､咨询两大类别,帮助企业及时了解客户的反馈信息,提高销售与售后服务的质量,从而切实提高客户满意度｡

通过应用CRM3.0系统,该公司客户关系管理取得了良好效果:一是客户信息统一管理,降低了客户流失风险｡该企业在实施A公司CRM系统之前,客户资料都保存在部门公共数据库内,信息查询与管理不便｡主管对销售掌握的客户资源并不能及时､全面地了解｡实施系统之后,除导入原有客户的资料之外,销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理｡该企业通过CRM不仅降低了客户的流失的风险,同时也通过系统挖掘了潜在客户｡二是售后服务理念加强,提高客户近95%的满意度和忠诚度｡该企业在实施A公司CRM系统之前,售后服务跟不上企业在做大做强的要求,客户投诉的响应速度慢｡实施系统之后,客户投诉的电话､邮件都记录在系统中,主管能及时查看并安排人员跟进处理,响应速度大大提高,客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升｡

根据以上案例,回答问题44､45､46､47

44阐述客户细分的内涵｡该公司进行客户细分的目的是什么?(6分)

45在实施CRM系统前,该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么?结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义?(7分)

46请简述客户关怀和客户保持的内涵,并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的｡(8分)

47什么是客户信息管理?CRM系统的客户信息主要有哪几种类型?结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题,以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的?(9分)