持续大客户科学营销_大客户营销成功的关键
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持续大客户科学营销
***电业公司
摘 要：***电业公司在电力市场开拓过程中，对大客户实行科学的营销管理，为公司稳定发展起着举足轻重的作用。对大客户实行科学营销，是公司占领电力市场的必要条件，我们审时度势，果断、及时、有针对性地为现有大客户量体裁衣，全面改进和提高服务模式，将大客户营销与公司发展有机地结合起来，使公司健康稳定发展。
一、工作思路
通俗来讲，营销管理中的大客户，是指对供电企业的利润贡献很大的客户，就是为公司创造大部分利润的少部分客户。主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接。假如管理出现失误，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是做为县域的大中型企业，经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系公司的经济效益。所以，如果公司能真正意义上建立起与大客户用电需求相吻合的科学营销管理服务机制，将对公司售电量的增长起到不可估量的作用，同时，对县域经济发展和建设服务也具有十分重要的意义。
二、主要做法
1、确定服务大使，提供三优服务
大客户营销的宗旨就是立足大市场、服务大客户，公司针对大客户的不同类型，为其量身定制科学用电方案、服务承诺和事故预案，为每个大客户提供规范高效的用电服务快速通道，本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。确定大客户服务大使，为每个客户设立一个客户经理，形成用电管理服务链条，作为公司与客户之间的服务桥梁，成员由公司熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成。在工作中与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务，其他管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施，从真正意义上做到三优服务。
2、建立信息资料库，掌握用电新需求
由于每个大客户的基本情况都不相同，公司采取不同营销及管理手段进行区别对待，使大客户和公司密切相关。包括对大客户详细资料的了解，建立大客户资料库，定期与之交流。另外，为了顺应公司与客户和谐发展的内在要求，公司成立大客户关系小组，每个组员就像是一个通讯员、一个
监控器、一把指挥刀。旨在保持24小畅通联系，及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况，了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间，构建和谐供用电关系，力争实现共赢目的。
3、制定考核体系，完善激励机制
为了使客户经理对营销管理和服务工作更具活力和生机，公司结合实际情况，设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核，考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。
4、建立相应培训制度，提高员工业务素质
员工是公司最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低直接关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。公司要求凡是为大客户服务的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，包括相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，包括公文写作、优质服务等。为了使
客户经理能进一步满足岗位的要求，公司还对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式，针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。
5、建立定期走访制度，了解客户用电预期
针对大客户用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。公司还建立定期走访制度，以便搜集和大客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况，对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户科学营销的实时性和正确性。
三、取得的成效
两年来，公司通过对大客户实行持续有效的科学营销管理，不仅提升了员工的管理思路和服务理念，还提高了购售电量和客户满意度；不仅保障了客户科学用电和安全生产，还确保了公司电费的足额回收和毫厘不欠；不仅带来了客户和公司双赢的目的，还带来了社会稳定和经济发展。可见，对大客户实行持续的科学营销管理，对整个电力市场和金融市场的健康发展都起到了一加一大于二的作用。
