客户经理宝典_客户经理营销技巧

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客户经理宝典

2005-12-2

3随着竞争加剧以及客户需求的不断提高，对重要客户的精细化管理已经提高到了企业客户关系战略管理的新高度。

从推销员到销售代表,又从销售代表演进到客户经理,这是从产品化导向向客户导向转变的重要一步和标志性里程碑。

“金玉其外,败絮其中”,是我接触了许多公司客户经理以后发现他们存在的一大常见问题。

客户经理只知其然，不知其所以然。

只知道自己是一个客户经理，但不知道客户经理该做什么,该怎么做好。

拳头打拳的时候,一手在前,一手在后,前面的拳头是在进攻,后面的拳头在防守；对于客户经理而言,进攻意味着开发客户、开拓新市场；防守意味着维护老客户关系。

所以,营销与维护构成了客户经理的两大职责。

作为客户经理,当出现在客户面前时，就要理解自己的服务与营销一体化职责；明确了职责,才可以谈到下一步如何去做好工作的问题。

很多客户经理抱怨:客户数量庞大,精力不够---他们反映的是事实,但是因为时间长了没有被解决也就变成了抱怨,这种态度对于做好客户服务与管理工作其实是毫无裨益的。

这是一个观念问题,因为抱怨解决不了问题,只有积极的想办法去应对和解决才是正确的方法。

摆在客户经理面前的问题是公司不准备增加人手,同时不准备降低指标,那么客户经理该怎么办呢?

二、提高工作效率——成功一定有方法；

二、做好客户细分。

说到客户细分,20/80法则告诉我们,20%大客户为我们提供着80%的利润。

所以需要客户经理协调工作时间,从20%大客户开始关注起,为他们提供更优质的服务和更专业的拜访,以及更有效的客户管理关系方案,在这里要注意一点:今天的企业更多的存在着一种观念上的误区,片面的认为只有对我们营业额贡献大的才算大客户。

这种思路使得我们忽略了另外一部分很重要的客户群,他们同时或部分符合下面5个条件:

1、如果按照营业额划分,他们属于C级；

2、他们已经忠诚于我们两年以上,并且采购量始终比较稳定；

3、当我们为他们提供的服务出现问题时,他们会比新客户对我们更宽容更理解；

4、当我们对他们做顾客意见征询时,他们更愿意把他们的想法和建议分享给我们；

5、当我们为他们提供的服务令他们满意时,他们会更忠诚于我们并愿意帮助我们推荐新客户。

这种客户如果按照营业额来划分,他们不属于大客户,但他们对我们有没有价值?答案是肯定的。无须同时符合以上五个因素:只要符合其中三到四个条件的客户，对我们而言，他们其实已经可以说有很大价值了。

然而,他们享受到了大客户的待遇吗？没有。

所以,客户经理在实施客户服务和管理过程中，要学会观察、学习、实践、交流、思考、总结、改进。

学会发现这种“特殊的大客户”，把他们从你的客户档案和数据库中找出来,施之以大客户的礼遇，他们早晚会给你意想不到的回报。

相信这样做一段时间，你不仅可以招架得过来,而且可以令更多的客户对你满意并忠诚。

在市场竞争日趋激烈的今天，电信营销工作难做，这是广大客户经理的共同感受。特

别是在与客户沟通遇阻后，如何做好跟踪服务，敏锐关注客户动向，使客户最终选择企业产

品，这里有一个时机把握的技巧。笔者结合自己在营销实践中的体会谈几点肤浅的认识。

一、巧打同行攀比牌相同行业的客户需求具有相近性，客户经理要善于发挥做得好的客户的示范作用，及时进行信息沟通，营造“我不跟进就落后”的态势，往往能使目标客户

改变初衷。

某中学是省级重点学校，我们把它作为公司宽带业务的目标客户，希望能够成功进入，进而起到以点带面的效应。但学校因担心教师上网时间无法控制而影响教学，几个回合下来

都未谈成。就在这时，我们得知另一所中学刚刚成为全省初级中学信息化试点学校，我们主

动上门洽谈宽带业务，通过提供一揽子解决方案，双方很快达成协议。这所学校成功后，我们再次折回头一次失败的中学宣传，当他们得知另外一个学校已组建校园网，并且使用效果

相当好时，校方负责人终于动了心，使我们的谈判由被动变为主动。趁此态势，我们先后又

成功谈妥了其他学校和教育领域其他部门的宽带业务。

二、紧抓客户不满意客户在使用其他运营商业务不满意的时候，也是客户最无奈的时

候，紧紧抓住这一点，通过优质的服务打动客户，客户就会在对比中自动选择企业。

某网吧一个多月前才新装上宽带，因为听说其他运营商光纤上网速度快，该业主改用

了其他企业的宽带业务。之后该客户几次到办公室聊天，我不以他是其他运营商的客户而慢

待，而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。”一天晚上8点多，该客

户打电话对我说，当天晚上6点钟开始，一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的客户

经理那里，到现在还没人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借用你们的宽带抵挡一

下。放下电话，我立即叫上技术人员赶到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并

同时进行主机数据修改，直至9点多才调测完毕。11点多，我又接到该客户的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业务，但对我们的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客户真正被我们感动了。没过几天，该客户又打电话找到我，说想来想去还是决定用我们的宽带业务。虽几经周折，但优质的服务最终使该客户成为我们忠诚的客户。

三、抓住新楼落成后在客户新建或办公楼装修改造后，去宣传业务往往成功率较高，因为单位搞建设的目的在于改善办公条件，树立形象，而电信业务能够满足客户的这种需要。

某县农业局原仅有两部电话，一部在局长办，一部在行政办公室，月使用费在100至300元之间，我们曾经上门谈过电话包月事宜，由于最低包月费用为500元，该单位负责人觉得包月尽管打电话方便，但增加开支较大，不合算。该局新办公楼落成后，一改原来集中办公局面，局领导和各股室均有自己的办公室，找人得楼上楼下地跑，很不方便，知此情况后，我们重新上门洽谈包月事宜，这次比较顺利，达成了我们为其增加10部电话（其中股室4部电话为201电话）、包月费用600元的协议。

要想业务洽谈取得成功，除了把握好的时机外，在业务推广中还要注重营销方案的个性化，使客户感到企业真正在为其量身定制服务；宣传上注重通过对比使客户实实在在地感到使用新业务能给他们带来利益，从而取信于客户，使客户接受和乐于使用企业提供的服务；同时要坚持以“快”制胜，即一旦与客户达成意向，尽快签订书面协议和组织施工，“快”不仅证明企业办事效率高，形成既成事实，还可避免节外生枝，防止客户改变主意。

我们深知，只有更贴身的服务 才能配合您个性化的需求！所以全球通为每一个VIP客户提供24小时大客户经理服务，为您随时随地提供各种通信解决方案，大客户经理更可随时上门服务，快速响应您的要求。

保先个人总结

自开展了保持共产党员先进性教育活动以来，我按规定认真学习了有关文件，参加了相关活动和小组讨论，我围绕“三个代表”思想和对郑培民、牛玉儒、金光镇以及抗击非典一线优秀共产党员先进事迹的学习，使我更加坚定了理想信念。明确了宗旨观念，提高了组织纪律性，加强了对思想作风和工作作风的认识。在先进性教育活动进入第二（分析评议）阶段以后，通过深入地学习，深刻的体会，我的思想又一次得到了提升。党员们给我的忠恳意见,使我看到自己与先进性的差距。让我静下心来好好反思了一下自己的思想、自己的行为、自己的工作。回头看看自己这几年走过的路，做过的事，也是感慨万千。

对照党员群众及领导给我提出的宝贵意见，我发现自己在许多方面的确还存在不足，做得还不够，还不好，还需要大大地加以改进、提高。

一、我所存在的主要问题

1、学习上还不够抓紧，特别是系统的理论学习还不够注重。

在工作中，对社会主义初级阶段理论、市场经济理论、“三个代表”重要思想的学习没有提到应有的高度。特别是理论的学习还不够系统，学习还浮在表面，还没有达到应有的深度。

2、工作中解放思想力度不够，缺乏主动性和创造性。

虽然工作取得了一定的成绩，但是，在对外开拓上还存在着差距，心中是想大干一番，但现实是不客气的，至今还没能让走出去。工作中，主动性还不够，害怕自己放手去做出现重大失误，而自己又承担不起责任。有时感觉手脚都好，就是无法施展拳脚。这虽与工作性质、环境有一定关系，但一个很大的因素是自己不够自信，过于急躁，工作上有所松懈，对服务意识也认识不上去。

3、协调能力不强，与部分群众沟通少，有时工作不细致。

这一点与我的性格有很大关系，我是一个不善交际的人，也没有往这方面做过努力。而现代的社会，除了需要真才实学外，还需要学会与人沟通，努力推销自我。在平时工作中，我只管工作，而不管与人交流，不生动活泼，特别是与领导及部分同志的沟通少了，与社会的溶合度也不够，认为只要工作做好，就万事大吉了，这样造成有时工作不细致，工作作风不扎实，这是不应该的。作为一名党员，工作业务重要，协调处理关系也同样重要，这一点是我在这次保持共产党员先进性教育活动中无论如何要尽力提高的。

二、从心灵深处挖出自己问题的根源。

经过分析以上缺点，在深入解剖自我之后，我认识到了问题的严重性。按照具体情况具体分析的方法进行剖析，这其实是对自己要求不严格的结果。从而导致了自己这一年来进步不快，没有发展。若长期如此，对自己不加以严格约束，不采取取长补短的措施的话，前景不堪设想。

应该说，我是满腔热情地投入工作的，也一直对工作是负责的，但我总感到自己有些放松。特别是没有能好好反思自己，及时调整好心态，对外界的因素也看得太重，从而造成了上进心、进取心比先前减弱。以前我对自己缺点的认识是不够到位，知道缺点，也总给自己找借口摆脱，甚至拒绝承认，不加悔改。这对自己的进步是毫无好处的，也是会严重损害自己的发展与成长。

归到根本，这其实是人生观、世界观模糊的问题，对许多事物存在模糊认识，对社会的发展没有十分准确的认识，对客观存在没有正确的分析的结果，这也是放松自己的学习的后果。不从自己的主观意识、自身存在的问题出发，来认识自我，来改造自我，而强调客观世界对自己的影响，强调其不可改变性，存在一种畏惧心理，从而在生活和工作过程中产生一种消极的心态。由于对自己压力不够，从而产生动力不足，进取心不强，改造自己的力度不够。

同时，我也还存在一种浮躁心理、急躁心态、急于求成的思想，毅力不够，具体行动不足。

三、整改措施和今后努力方向

人无完人，金无足赤，这是一个不争的事实，但人确实是可以改得更好的。剔除短处，吸人长处，不断完善自我，每个人都是可以做得更好的。毛主席说过，人是要有点精神的。在今后的工作中，我要拿出十二万分的精神，去开创新的局面。首先，要加强学习，特别是对马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想的学习，积极投身到保持共产党员先进性教育活动中来，进一步改造自己的人生观、世界观、价值观，树立远大目标，坚定社会主义信念，努力学习现代科学文化，提高自身素质，紧密联系群众，调整心态，制订可行计划，努力工作，不断提高工作水平，提高为人民服务水平，充分展示自己的能力和水平。

其次，严格要求自己，严厉约束自己，时刻警示自己。在充分认识到自己的缺点的基础上，努力改变工作中遇事处理不果断、不细致等问题，工作中、生活中有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，永远保持自己积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗的优点。

再次，学习、提高协调能力，改变不良心理，溶入社会，多与群众沟通，改变工作方法，扎实工作作风，创造良好的工作环境，为更好地为人民服务打下坚实的基础。

我认为作为一名共产党员必须要坚定共产主义信念，做到坚定信念，牢记宗旨，与时俱进，敬业争先，团结民主，严守纪律。即要具有共产党员先进性的一般要求，也具有统一战线的自身特点，在每条标准下又有具体的要求，是共产党员先进性的共性与个性的统一。保持党员先进性必须努力做到“五个坚持”，即坚持自觉性、坚持长久性、坚持实践性、坚持全面性、坚持科学性，从方法论的角度为我们保持党员先进性指明了方向。坚持走中国特色社会主义道路，坚决贯彻执行党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验，与党中央保持高度一致。要牢记“两个务必”，吃苦在前、享受在后，脚踏实地、甘于奉献，耐得住清贫、受得住寂寞，充分发挥党员的先锋模范作用。在以后的日子里要时常检查自己的缺点和不足，提出改进方向措施，勤奋学习，努力工作，做一名合格的共产党员、高素质的工作者。