物业管理达标创优标准作业规程_物业创优标准作业规程

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物业管理达标创优标准作业指导书

1.0 目的规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2.0 适用范围

适用于物业管理公司创优达标工作。3.0 职责

3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

3.2 公司分管副总经理和管理经理具体负责组织实施达标创优工作。

3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标分创优工作的具体作业。4.0 程序要点

4.1 物业管理“达标创优”简介。

“全国物业管理示范住宅小区达标考评”：是由国家建设部住宅与房地产业书刊号每年年底前组织的全国统一的物业管理达标考评。2000年以后的全国物业管理达标考评对1995年的考评标准做了修改，一是取消了全国的物业管理优秀项目的考评验收及其称号，只设全国的业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考评的申报标准：各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评的申报基本条件要求如下：

参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上；

取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上； 物业管理企业已建立各项管理规章制度； 物业管理企业无重大责任事故；

未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称号。

“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/式业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区评比”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

“市级物业管理优秀小区/大区/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围的物业管理优秀小区/大厦/式业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤。确立目标。

成立创优领导小组。内部动员。

对照“创优”标准进行内部整改。进行“自检”和“预检”。迎检达标。

“创优”达标的基本工作要点。

确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。确立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味好高骛远。

成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应收公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要的“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加强工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边心对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。在“硬件”设施的整改方面，应当做到以下几个方面的完善。所管物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗的色调等现象。”（详见《装修管理办法规定》）。

所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见《装修管理办法规定》和《防火管理标准作业规程》）。

所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设备、设施不能缺项和随意养活；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意，保持使用的完好率。

设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见工程部相关标准作业规程）。

消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急灯照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无关闭；楼台宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见消防中心各标准作业规程）。

除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位。

卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等到现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规程）。

“创优”小区的环境美化对“创优”评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化部相关标准作业规程）。

公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，积各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规程）。

在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资料（详见小区文件资料目录）。进行“自检”和“预检”。

在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细纪委下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的总是逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理的全体员工。

“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重作好以下工作。

硬件整改基本达标。

资料、记录真实、全面、说服力强。

取得业主/住户谅解 和支持：“创优”管理处应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解，使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。取得业主管理委员会的支持和配合。

先好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优”评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： 小区简介

物业管理工作汇报 社区文化与精神文明汇报 “创优”工作情况

分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气势的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。迎检时的基本要求： 精神饱满、仪容整洁； 纪律严明，紧张有序； 热情大方，不卑不亢； 环境优雅，轻松活泼； 自信严谨、应答适度。

迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。