大学生暑假实践_大学生社会实践暑假

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大学生暑期社会实践报告

题 目：联想电脑销售与售后服务调查研究作者：＿＿＿＿＿

系别：班级：＿＿＿＿＿＿＿＿

学号：＿＿＿＿＿ 报告类型：社会实践＿＿＿＿＿＿＿ 指导老师：＿＿＿＿＿＿＿＿

2011 年8 月 10 日

联想电脑销售与售后服务调查研究

单位：XX电脑店作者：

摘要：本文通过社会实践的方法，阐述了联想电脑销售与售后服务调查研究结果，论证了售后服务对其企业发展有重要意义，得出了企业要有战略计划及战略内容，不段完善自己，使其具有系统的管理与良好的企业精神，不断前进，使企业飞得更高，走得更远。

关键字：战略计划、销售技巧、售后服务

联想集团的战略计划和战略内容：

第一步：在香港设立贸易公司，目的在于积累资金，探索海外市场规律，选择打入国际市场的突破性产品。

第二步：建立集工贸一体化，有研究发展中心，生产基地的跨国公司。

第三步：海外上市股票，研究创新性高技术产品，营业额达10亿元。

战略前：

联想最开始发家的投资为20万元，第一年300万元，第二年1800万元，第三年7000万元，我们可以看到，在短短三年里，联想积累了多少资金，积累了多少资本去提升公司发展空间，同时也展现市场三年内对联想的反映，以及可投射出联想对市场的占有率和良好的发展前景，可谓是节节高升的明星产业。

于是，联想开始了海外发展规划。

具体分析：

原理：“经典”的企业战略分三个层次：

事业战略，就是究竟选择什么作为公司的主业，这是企业首要的、第一层次的战略； 竞争战略，既然我选定了主业，那我用什么样的竞争手段来打败我的竞争对手；

功能战略，为了打败竞争对手达到我的目标，我公司的财务、人力资源、业务流程及公司治理应该怎么管。

当联想产值在1987年达到7000万元，公司管理者不得不作出决策，是仅局限于中国市场，还是趁热打铁地开拓海外市场？是走稳健路线还是走高远路线？联想选择把眼光放到海外市场，放到世界平台。（事业战略）

而联想在面对恍然不知所措的海外市场，到底该怎么在海外市场立足，又运用怎样的竞争手段来打败海外对手呢？（竞争战略）

（竞争+功能战略）

第一策略：抛砖引玉，韬光养晦

联想考虑到集团对海外市场操作不熟悉和不清楚海外市场趋势，以及资本流入海外后还能不能周转于内陆领域以及保证本土公司的健康运作，联想很聪明地“抛砖引玉”。

1988年，联想首先在技术，资金和市场都比较先进的国际化都市香港设立一贸易公司，香港是国际贸易窗口，信息灵敏，渠道畅通，适用于开发和贸易，所以联想希望在香港积累一定的海外产业资本，并收集海外市场信息和先进的技术和管理操作，然后在针对海外市场的产品进行分析，选择出最有优势，最有潜力的突破性产品，打入了国际市场。

（这里不得不分析一下，1988年成立的香港联想有限公司是集合了很多优势，不是盲目和随便成立的，它集合了熟悉香港和欧美市场，有长期海外贸易经验的香港导远公司，提供可靠法律保障和坚实贷款来源的中国技术转让公司，有人才和技术实力的联想集团，具备了法律，金融，信贷，市场，资金，技术，人才等一系列有力因素。）

第二策略：抢占市场，竞争入市

联想迅速借助其他公司推出LDE硬盘控制卡，抢占市场，紧接着就采用自己设计、性能优异的新型芯片进行开发，成功研制出据国际领先水平的硬盘控制卡，牢牢掌握国际市场的主动权，稳住了脚跟。这个例子可以看出联想抢占市场，掌握主动权，十分敏锐地挤进了国际市场，在稳住脚跟的同时，不仅打消了扩展市场的风险，同时又把又拥有了更多的市场和资源，提升了公司的发展空间。所以，任何一个产品，没有市场，都不会有生机，占据市场决定产品的生死。

第三策略：技术创新，把握先机

联想对市场的把握是非常的明智，抢先LDE硬盘控制卡，紧接着是自制芯片，然后以质量取胜268微机主板，在质量达到优质保证后，联想就迅速以技术领先保持优势，386,486等就有了良好的市场，市场带来的循环又促使技术发展，市场的占领，先机的把握。联想很明白技

术和创新对于电子行业的重要性，他们把技术的触角伸向美国硅谷，日本研究所，并创建了开发性的联想实验室，这一系列操作都能让联想的产品充满竞争力和新鲜感。

第四策略：信誉建立，品牌效应

联想打出的“感情加质量” 牌绝对保证了良好的客户群，虽然赔本做了生意，但是建立了良好的信誉和品牌效应，为386,486市场开发和客户开发打下了坚实的基础，客户信任这个产品，钟爱这个产品，就会使这个产品长久不败。当一个企业做到了“金牛”状态时，是需要稳住客户，并能产生“可持续”的吸引力，这种质量保证，服务保证，信誉保证，品牌保证就奠定了这个企业蓬勃而持久的生命力。联想的“失小得大“就是这样一步一步建立了众多企业难以实现的客户忠诚。

联想售后服务：

联想核心价值之一：服务客户

服务客户的想法

• “客户是我们的皇后”（1990）

• “为了客户的一切，一切为了客户”（1998）

• “超出客户的满意”

• “全面客户导向”

• “研究员站柜台”、“换位思考”，“客户体验”

• “谁贴近客户，谁就是指挥棒”（2001）

• “客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（2001）

服务客户内涵

1.我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满

意；

2.我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；

3.我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服

务质量。

（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）

（2）文化反馈指导

与服务转型达标

一个中心

• 紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括直接客户、最终客户

两个价值

我能为我的直接客户提供什么增值？

我对公司（业务）最终客户的价值是什么？

三个要求

• 处理问题三原则

– 处理好客户界面；

– 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；

– 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。

• 沟通做到三落实

– 落实到左右通、内外通、上下通

• 持续改进三个三

– 每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行

立项解决；

– 可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行

立项解决）；

– 可以给公司提出三个问题，要求解决。

– 最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并

加以解决。

沟通四原则

– 沟通程序有四步：老沟通四步骤

– 沟通方式要直接：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸

– 沟通效果要彻底：沟通一定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，就

等于自己已经认同并对结果负责

– 沟通心态要积极：有话摆到桌面上（不一定是会上，提倡面对面沟通），不要背

后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。

–

服务客户五能力

• 友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。

• 认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。

• 快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要有

人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。）

• 统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需

求，找出解决方案，进行批处理。

• 用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或

“产品使用说明书”；从客户方便的角度梳理业务流程

服务客户的质量标准

• 整体服务质量：对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价

• 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求

• 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与计划

• 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针

对客户需求采取行动

• 技术支持：为客户提供手册、资料等技术支撑

• 部门服务：公司各部门为其他部门提供服务的质量

• 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺

未来：

对于联想以后的路途，我实在不敢妄加揣测，但是我觉得可以从以下进行计划： 吞并兼容，强强联合，技术高端，扩展品牌，企业模式改革~~~

我很期待联想的未来。。

参考文献：联想售后服务宗旨