关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)_4s店处理客户投诉抱怨
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售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定
始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。也是我们公司服务的愿景。始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员： 客户投诉
定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：
Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨
客户表扬
定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬
客户投诉Ⅰ级处理：
1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处
以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；
2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；
3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公
司内部通报批评，记过一次；
4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体
曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；
客户投诉Ⅱ级处理：
1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）
20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；
2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇
性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；
3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；
4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；
5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂
确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；
6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通
知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；
7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单
罚款100元；
8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款
100元；
9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款； 客户表扬：
1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；
2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；
以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。对于客户所有的抱怨都将处罚，目的在于我们能逆向思维，思考检讨自己工作中的不足以便及时改善！因为服务永远止境，我们秉承同深信“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务理念，同时高标准严格的要求来完成每次的服务，所以没有理由，同时需要各位员工铭记集团“以客为尊、不断学习”的企业文化！
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