信用社营业厅服务与管理_营业厅服务管理规范

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如何提升信用社的柜台人员服务水平，这就需要从我们自身上找原因，寻差距，与其他银行人员做对比，经过长时间的比较，与我们自身的特点，总结出营业厅服务人员应具备四方面能力。

一、业务处理能力：

服务行业业务处理能力是至关重要的，如果一个人的业务能力不过关，他（她）在处理业务时就会耽误时间，就会让客户等待，就会让客户对我们看不起，甚至会影响我们失去客户。要想提高我们的业务能，在业务知识上首先我们要熟练我们平时的业务，其次对特殊业务明白，对待客户业务要求及时处理；在业处理上，首先打字速度要过关，其次是处理业务的方式方法。

二、服务亲和能力;

服务亲和能力是衡量银行从业人员素质和服务质量的重要标志。要具备亲和能力。亲和能力能够缩短柜员与所服务对象之间的距离。亲和能力的具备，可以使客户对柜员的工作和服务产生认同感，容易使客户与客户经理达成一致的看法与观点。亲和能力的提升，对客户经理开展卷烟销售活动，落实上级关于卷烟营销的要求，与客户建立良好的人际关系十分重要。

三、现场突发事件处理能力：

由于营业厅的服务对象、经营业务、服务需求是不断变化的，因此不断提升营业厅现场管理者的现场管理能力、突发事件应变能力、服务创新能力十分必要

一、客户抱怨投诉处理

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（五）、快速处理客户抱怨投诉策略

（六）、当我们无法满足客户的时候„„

（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理

（一）、面对特殊客户

（二）、面对媒体

（三）、面对政策官员

（四）、面对客户受伤或生病

（五）、面对员工受伤或生病

（六）、面对网络系统突发故障

（七）、面对营业厅紧急停电

三、紧急安全事件处理

（一）、面对打架闹事

（二）、面对偷窃抢劫

（三）、面对火灾

（四）、其他自然灾害

短片观看及案例分析

1、某营业厅面对客户员急病案例分析；

2、某营业厅面对员工急病案例分析；

3、某营业厅突然停电案例分析；

4、某营业厅面对抢劫案例分析；

5、某营业厅面对火灾案例分析；

四、主动营销能力：

营业厅前台，不仅是客户办理业务的地方，也是客户了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高

客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。那么，怎样才能有效提升营业厅的主动营销能力？在此，我谈一下自己对这一问题的几点认识。

要提高营业厅的主动营销能力，我认为首先需要制定切合实际的便于操作的营销脚本。营销脚本是营业员在进行主动营销时的指导手册，其主要内容是如何针对不同类型的客户有效地推广产品。在制定营销脚本的时候，一定要注重实际，注重可操作性。内容切合现实状况，是现实中曾经发生或可能出现的事件；有重点步骤和必要步骤的说明，逻辑清晰；最好能有注意事项的提示，这是因为现实状况复杂多变，多一些备注能让实践者更好地执行。

有了好的营销脚本，就为营业员的营销行为指明了方向，但这还不够。要切实提升主动营销能力，还需要加强营销培训。要让员工树立“我是生意人”同时“我是在帮忙客户选择他需要的东西”的理念，自动自发地与客户形成良好的、持续稳定的客户关系。营销技能体现在洞察客户需求的能力，寻求与客户需求相吻合的产品切入点的技能，沟通能力，服务技能等。在培训形式上，除了授课外，我认为还可以组织营业员开展模拟现场的营销练功活动，通过其亲身的实践加深对营销技能的感知和领悟。

另外，我觉得，要提高营业厅的主动营销能力，还要提升营业员的服务亲和力。作为营业厅内主动营销的主体，营业厅营销人员要让客户在面对面的接触中真切感受到营业员的热情与真诚，感受到作为

贵宾的被关注感，以及需求的满足，这样才能为下一步的主动营销创造良好的氛围。