营业员理论_营业员理论复习资料
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一、判断题（第1题～第25题。将判断结果填入括号中 满分25分。）正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分
1()请出示有效证件。”Please show me your valid papers”-
2()”动感地带”迎合了求新的客户。
3．()计算机网络连接连接介质（有时也叫做信息传输介质）可以是双绞线同轴电缆或光纤等”有线”物质，也可以是激光微波或卫星信道等”无线”物质。
4()”对牛弹琴”说得是倾听的一种障碍现象。
5()调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。
6()零钱”cheap”。
7()客户对营业员的意见反馈是不挑剔的，因此营业员应实话实说
8．()沟通的目标就是达成协议，9()“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
10，（）”效益观念”就是以最少的劳动耗费（或占用）取得最佳的经济效益一
11．()广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理设计制作发布虚假广告-
12()电信的”八字”服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。
13．()三包条款7天包换，15天包退，一年包修。
14.()职业道德是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、强制性的约束机制a 15()应用文是单位或个A&处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。
16．()应定期用专用的清洗液对软盘进行清洗。
17．()若不能当场答复客户的问题，应记录下来。
18．()召开客户座谈会是提高服务水平最有效的手段。
19．()缩位拨号“hot line sevice'。
20.（）网友眼中北京最帅交警孟昆玉是职业道德的典范。
21.（）一位用户说自己的号码原先是一个学校的号码，自己化钱新装电话给旧号码不舍理。对吗？
22.()报告是调查研究的基础，调查是报告的反映。
23.()经营者可以以格式合同减轻免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
24.()封闭提问是单项选择；开放式提问是多项选择。
25.()应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而糟心研制的程序用户选择使用。
二、单项选择题（第26题～第55题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分30分。（26．营业资金的安全管理的内容不包括：。【】
A、SIM卡B、有价卡C、现金D、支票
27电话铃响一应讲“对不起，让您久等了“。【】
A、4声B、5声以上C、3声以上D、4声以上
28．因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报____。【】
A、市公司运维部批准B、电信主管部门批准
C、省公司运维部批准D、消费者协会
29._____是商品展示说明的常用方法，即将销售的商品先按特征来分类，【】
A、FABE法B、对比化捶介法c、比拟描绘法D、数字化
30.营业厅内，不可做主动营销的时机【】
A.客户正在打电话B.客户缴话费C、客户坐在等候区D、客户询问业务
31．一个基本的硬件系统，从功能及角度而言，必须包含五大功能部件，它们是____。【】
A、运算器控制器显示器输入设备和输出设备
B、运算器．存储器显示器输入设备和输出设备
c、存储器控制器显示器输入设备和输出设备
D、运算嚣控制器存储器．输入设备和输出设备
32.下述哪项不是客户维系的原则：。【】
A、企业效益优先B、防御性维护公司和自己
c、满足客户需求D、刺激客户消费
33．以下哪个步骤不属于投诉处理五步曲：。【】
A、倾听并详细记录客户陈述内容
B、稳定投诉客户情绪
c、及时予以处理
D、投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解
E、定期整理投诉记录
34.移动和固定电话的原始数据都应保留。【】
A、至少3个月B、至少6个月c、至少5 个月D.5个月
35.学校统一校服，从上课倾听的角度是考虑因素。【】
A、语言表达B、理解能力C、环境D、生理
36.营业厅外．也要保持无垃圾，无杂物，无污迹，无纸屑，无烟头。【】
A、2米B、3米C、3米以内D、1米
37.依照客户所处的位置不同可阻把客户分为以下哪两类。【】
A、内部客户与外部客户B、显著型客户和隐藏型客户
C、水平支援型和上下源流型D、内部客户和显著型客户
38.电话经理的服务规范中，外拔电话的通话时间一般不超过分钟。【】
A.15B.10C.5D.3
39.营业厅设置书写台。【】
A、支局营业厅B、小营业厅
C、不具备免填单功能营业厅D、一级厅
40.收据。【】
A.billB.receiptc-1nvoIceD.seal
41.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用违约金后的小时内，恢复暂停的电信业务。【】
A.8B.24C.48
42.在拥挤的公共场合是人们的接触距离。这时，人们往往会自动遵守某些行为规范，站得直挺些，尽量不碰其他人的任何地方，包括目光。【】
A、20-60厘米B、0-20厘米C、1.5-2米D、1-1.5米
43电信企业应当执行免费改号通知的服务。【】
A、移机B、割接C、拆机D、改号
44电信职业道德是从上规定职工贯彻执行”人民电信为人民”宗旨的行为规范。
【】
A、道德立法B、行政立法C、组织立法D、行业立法
45男营业员的领带夹应。【】
A、夹子衬衣的三至五粒钮扣之间B、不得露出西装
C、夹于三至四粒钮扣之间，不得露出西装D、没有统一标准
46．受理客户投诉后，下列回答不恰当的是。【】
A、感谢您的支持与理解，欢迎您再次拨打10086，再见！
B、对不起，给您添麻烦了，如有问题请再打电话过来，好吗？
C、对不起，请留下您的联系电话及您的要求，我们会有专门的客服代表与您联系，好吗？
D、对不起，给您添麻烦了，我们会提交相关部门处理的。
47企业生存和发展的首要因素【】
A、卖东西B、质量C、服务D、政策
48省通信管理局盼投诉电话投诉。【】
A.118335180B.12300C.10086D.10084
49．甲向乙交班：下午一位客户需要充值发票请他接待处理。但下午园充值发票仍没有，客户白跑一趟投诉营业员。责任在。【】
A、甲B、乙C、甲与乙D、谁都没有责任
50各种工作单和业务登记单的保存期。【】
A、十年B、三年C、长期D、五年
51．热启动是指在计算机已加电的情况下，使用组合键重新启动计算机。【】
A.+B、(Ctr>+
C.++
52金业可控制的营销因素可归纳为四大类：、价格、渠道和促销。【】
A、人员B、服务C、产品D、品牌
53．在手机上能上网，能聊天，能看电影。这是3G手机营销的。【】
A、目标点B、卖点C、出发点
54客户在投诉过程中，一般都希望听到’如果我无法立刻解决你的问题，解决的时间和步骤”。这是因为客户最希望____。【】
A、被倾听B、专业化的服务C、被关心D、及时响应
55处理资费纠纷的客户投诉，在纠纷解决前，应对相关的做妥善保存。【】
A、原始资料B、业务受理流程C、投诉单D、话费账单
三、多项选择题（请选择两个或以上正确答案，将相应字母填入括号内。错选或多选、少选均不得分，也不倒扣分。每题1.5分，满分45分。）
56.电信管理体制是指我国电信管理组织的总和。【】
A、机构设置B、所处地位C、职能权限划分D、活动方式
57.应用文具有____特点。【】
A、广泛性B、实用性C、程式陛D、严肃性
58.讲文明、讲礼貌，就是要做到。【】
A、诚恳B、谦恭C、和善D、有分寸
59从网络角度看，未来通信网络将具备特征有。【】
A、宽带化B、多网合一
C、IP化D、多平台和传输网络共存
60．在接待客户时要做到____。【】
A、着装整齐B、仪表大方C、服务热情D、和蔼可亲
61．电话卡。【】
A、telephone cardB、cardC.phone cardD.telephone
62.一位客户的手机和电话是银行代扣的，但这个月却退回到营业窗口来缴款，原因
【】
A、电信公司束传瓷料B、退储
C、存款不足D、移机或改号
63．下列情况不宜放出的号码。【】
A、停机保号号码B、封存6个月以上的号码
c、曾经是知名品牌售后服务号码D、欠费停机3个月内号码
64．你怎么会忘记交电话费呢？选用积极的语言。【】
A、先生，是工作忙忘记交电话费了？
B、是工作忙忘记交电话费了
c、是因为出差耽误了交电话费？
D、先生，您可以用银行代扣的方式来交费，免得月月来交费行吗？
65营业员在工作现场穿着不能随意是因为【】
A、营业员的形象代表公司形象B、他要求展示的是共性而不是个性
C、有个性的要求D、有差异化要求
66根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为【】
A、A、业务网B、B、传输网C、C、支撑网D、D、数字数据网
67．调查报告一般来说包括____几个部分。【】
A、标题B、前言C、主体D、结尾
68．电信企业的营业场所明显位置公布【】
A.海报B、宣传广告C、收费项目D.自费标准
69．单位发生火灾迅速报警并组织扑救、抢救和疏散物质的同时____。【
A、派人接应消防车B、派人警戒火灾现场
c、协助公安部门查明起火原因D、员工不得请假
70移动通信的特点有。【】
A.标题B.前言c、主体D、结尾
7l _AI实际的通信系统通常由____组成。【】
A、终端设备B、传输链路C、变换设各D、电源设备
72当排队客户催促时，营业员应____。【】
A、镇定自若，保持冷静B、为其优先办理
C、应向客户致歉．“对不起，请稍等”D、明令客户不得喧哗
73营业厅宣传的影像设各如电视机的播放注意____。【】
A、电视机要对着入口处B.声音的大小，要让客户听得见
c、画面的稳定性，不要抖动，或者是停顿D、工作人员要检查
74有训斥客户的意思话语是____。【】
A.不知道丑、你懂不懂c、在这里吵什么吵D.快点
75．客户在等待区就坐时，引导员职责。【】
A、询问有什么问题需要帮助的B、询问客户的需求并且为他们出主意
c、友情提醒相关的风险
D、让客户对你推荐的产品有个自己考虑的时间
76.5S的具体要求是整理、整顿、整洁以及。【】
A、打扫B、清扫c、素质D、素养】
77.笫三代通信系统(3G)的技术体制主要有____。【】
A、WCDMAB、CDMA2000C、TDMAD、TD-SCDW
78计算机病毒的主要症状有。【】
A、系统启动异常
B、机器运行速度明显变馒
C、经常出现莫名其妙的死机现象或重启动现象
D、文件的大小发生了变化
79通信市场调查的作用主要表现有利于掌握通信市场的供求情况及____。【】
A、有利于新产品的开发B.有利于提高服务质量
c.有利于做好市场预测D、有利于提高企业的经营管理水平
80．不得进入营业厅现场柜台内的人员____。【】
A、穿工作服的本部门的领导B.穿工作服的本公司其他部门人员
c、不是本单位的人员D、未穿工作服的营业人员
81.3G手机+上网，使用的客户群____。【】
A、年轻人B、白领阶层c、企业管理人员D.大学生
82．营业厅自助服务的种类包括____。【】
A.自助上网办理业务B、自助帐单腈单打印
c、自助选号D、自助查询话费
83营业厅应广泛收集的信息主要有以-FJL类：____【】
A、竞争对手信息收集B、客户信息
C、网络信息D、合作单位信息
E、员工信息
84．职业是指人们由于社会分工而从事具有为主要生活来源的工作。
A、专业业务B、特殊业务C、特定职责D、普定职责
85．对客户的挽留不成功，营业员表示道歉和感谢的含义是“】
A、没有令客户满意B、没有适合客户的产品
C、感谢客户曾经使用我们的服务D、感谢客户对公司的建议】【
