《市场营销与客户关系管理》(长沙银行版)授课提纲_市场营销客户关系管理

《市场营销与客户关系管理》(长沙银行版)授课提纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“市场营销客户关系管理”。

《市场营销与客户关系管理》授课提纲

（长沙银行版）

高级讲师陈梅良

做解决客户问题的专家

有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。

本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。

本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。

本课程的每一个知识点都将围绕长沙银行的业务品种展开！陈梅良介绍：

工作经历：84年参加工作，大学本科学历,高级讲师,现就职于工行湖南省分行人力资源部,负责全行员工教育培训工作.湖南大学客座教授。

公开发表论文80多篇，公开出版专著４部（《商业银行内部控制 1

理论与实务》《商业银行客户经理制与贷款营销》《商业银行个人金融业务理论与实务》 》《商业银行个人客户价值提升理论与实务》）

参与总行《客户经理培训教程》 《理财金账户营销手册》等４本培训教材的编写，公开出版５本著作。

曾赴江苏、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、广西、陕西、吉林、长管院、杭管院等20个省分行讲授《商业银行市场营销技巧》、《个人理财中心核心竞争力项目》、《优质客户互动式营销技巧》等课程。为湖南大学主讲《客户关系管理》、《执行力与竞争力》等课程。

行外客户：中国银行山东分行、中国建设银行广东分行、农业银行、广东中山信用联社、湖南大学等。

课前互动：

为谁营销？

提问：你的资产有多少？

客户是企业的一项重要资源

知识经济靠脑力劳动赚钱

存款大客户开发案例解析

我们的优质存款客户在发生什么样的变化？优质存款客户有哪些需求?集团大客户存款资金管理的发展趋势

需要看到的两个紧迫问题：

讲课主线条：

银行赢利模式

营销实战“五要”

客户关系管理

一、银行赢利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果）

什么是决定企业盈利性的关键因素？

利润、增长与顾客忠诚度

服务利润链链接

顾客价值——服务利润链的中心

服务品质金字塔

顾客满意

二、营销实战“五要”

（一）营销要讲对象

“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。”——彼得·德鲁克

搞清三个问题：一是是营销产品还是营销客户？二是营销一般客户还是营销目标客户？三是营销基层客户还是营销高端客户？

１、营销是什么？

顾客花钱买什么？

２、营销目标

3、金融服务营销关键

４、传统的要素“4P”

５、现代营销 “4C营销”

６、营销中真实瞬间/瞬间感觉(moment of truth)

（二）营销要讲卖点

1、产品卖点是什么？

2、如何提炼卖点

以长沙银行理财产品为例！

3、卖点的独特性

4、卖点的周期性

（三）营销要讲技巧

1、了解客户：客户价值、客户行为、客户满意度

2、赞扬客户：赞扬客户的八把小李飞刀！案例分析：

3、挖掘客户需求

显性需求

隐性需求

潜在需求

案例分析：

4、为公司客户提供全方位金融服务方案 为公司客户提供金融服务方案案例剖析

（四）营销要讲策划

好创意、好方案

（五）营销要讲结果

客户满意度的评估

客户忠诚度的评估

客户贡献度的评估

三、客户关系管理

客户关系管理（CRM）的定义

客户关系管理重在管什么？四个方面客户关系管理策略

策略一：将以客户为中心经营模式落到实处策略二：重视客户终身价值与生命周期管理策略三：通过优质服务为顾客创造价值 策略四：强化客户关系以提高竞争优势