QP010客户投诉处理程序_客户投诉处理程序

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文件名称:客户投诉处理控制程序版次:A3 文件编号:QP-010页码:1/11． 目的规范公司客户投诉的工作程序，以确保能及时有效地处理各类投诉，使客户满意。

2． 适用范围

适用于公司项目质保期满后的客户投诉处理；在工程项目建设阶段客户所反映的问题，不作为客户投诉的范畴，故由项目经理直接负责组织处理并回复客户。

3． 职责与权限

3.1 营销部负责客户投诉的接收、登记及回复。

3.2 品管部负责协助责任单位提出纠正措施并追踪结果。

3.3 责任部门负责分析不良产生原因并提出纠正措施。

4． 工作程序

4.1 客户投诉信息的接收

4.1.1营销部接受客户投诉电话、传真、邮件，在《客户投诉记录表》上登记，并对客户投诉初步确认。

4.1.2经营销部初步确认投诉原因为非本公司原因，则由营销部用E-MAIL回复客户。

4.2经营销部初步确认投诉原因为本公司产生。

4.2.1由营销部组织工程技术部、品管部、生产部召开“客户投诉处理会议”。分析客户投诉、退货产生原因，并记录于《客户投诉处理表》之“原因分析”栏目内。

4.2.2责任部门组织本部门相关人员制定纠正措施，并记录于《客户投诉处理表》的“纠正措施”栏目内，转交营销部，由营销部回复客户。

4.3若客户直接同公司工程技术部联系投诉事宜：

4.3.1工程技术部接到客户的书面投诉，由工程技术部将投诉直接交营销部，由营销部接照4.2要求处理。

4.3.2工程技术部接到客户的有关技术联络，可直接与客户沟通。如客户要求以书面形式回复，由工程部回复客户并抄送给营销部。

4.4客户投诉处理情况的跟踪

4.4.1 品管部应跟催，确保相关责任部门如期进行改善，并确认改善结果。

4.4.2若所采取的纠正措施无效或效果不佳，由品管部再发出《纠正预防措施处理单》要求责任部门改正，直到彻底解决投诉问题为止。

5.质量记录

5.1 QR-010-01《客户投诉记录表》

5.2QR-010-02《客户投诉处理表》