保洁员培训资料.新编_保洁员培训资料

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保洁员培训资料

一、什么是保洁

“保洁”一词源字英文“House Keepping”。英文简称“HK”。保洁的意思就是“保持清洁”。

在现代社会里，保洁服务已经越来越被大家接受和需要，并已经进入了千家万户的生活中。是人们提升现代生活质量的一个里程碑。它使人们的居住环境的质量不断提高。

在商业保洁中，保洁服务更多的涉及了楼宇大厦、物业小区，学校，医院，工厂，街道，建筑物外墙等等各种与人有关的建筑物、环境的卫生的清洁和保持，已经从“保持室内清洁”扩展到了“保持环境清洁”这一更为广泛的概念。

二、保洁行业的兴起与贡献

谈到北京市清洁服务行业的兴起，早在上个世纪80年代，北京出现专业保洁公司。今天，北京市清洁服务行业已发展成为拥有近3000家公司、约有90万从业人员的新兴产业。

有统计数据显示：如果全北京市的清洁服务工人停工一天，北京市将会有11730吨生活垃圾和约41吨医疗废物无人处理，如果是一周呢？我们无法想象会是什么样子。据北京市发布的《北京市生活垃圾治理白皮书》披露，到2008年，北京市生活垃圾日产生量将达到1.2万吨，年产生量约438万吨；日产医疗废物将达到60吨左右；餐厨垃圾将达到1200吨左右，这还不包括其他垃圾和废弃物以及城市和建筑物业的清洁服务和养护等。我们要构建和谐家园，没有一个洁净的工作、生活环境，和谐从何而来？ 清洁服务行业在对社会提供服务的过程中，作出了四个方面的贡献：

1、将传统的打扫卫生提升为具有人文科技含量，且细分为日常清扫、石材养护、有害生物控制、空气清新等产品线的专业化服务产品；

2、为商厦、小区、公共场所、工厂、医院、学校等各类物业提供订单式清洁服务，切实帮助客户提高了经营效益，实现了物业保值增值；

3、每年吸纳数十万人员就业，其中80％为下岗职工和农村进城务工人员，产生良好社会效益；

4、以清洁服务为纽带，与业主、物业管理公司、清洁用品供应商和管理咨询机构等市场相关方构成清洁服务产业链，为活跃市场，促进经济发展做出了贡献。

三、什么是职业道德

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

四、保洁员人员行为准则

1、自觉遵守公司员工守则和甲方管理规则。

2、不准传闲话制造矛盾，影响团结。如发现立即开除。

3、工作时精神振作，端庄稳重，不卑不亢。

4、对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

5、服从安排，包括甲方管理人员，对有争议的安排先服从后申报不得擅自离岗。

6、爱护工具，节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客户用品。

7、不倚墙靠物，不袖手，背手，插手。

8、到任何公司入室保洁不得私自传带文件，对大厦内部地形，管理方式，客户电话，名称不准外传。

五、工作态度

1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

六、服务意识

1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观：以乐观的态度接待业主。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

七、仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

八、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背

保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

九、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，保洁部！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

十、礼 貌 用 语

1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2、与人交谈先说“您好”

3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

4、给对方添麻烦时说“对不起”

5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

十一、保洁员管理制度

1、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。

2、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

4、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。

5、文明服务，礼貌待人。

6、服务态度端正，有较强的奉献精神。

7、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。

8、未经许可，不得擅入住户家中。

9、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。

10、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。

12、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。

十二、保洁员劳动纪律

1、按时上班，不得无故迟到早退，有私事需提前向领班申请事假，有特殊原因未能提前事情时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理。申请病假须持公立医院证明，经领班批准后方能休假。

2、工作时不允许做与本职工作无关的事。

3、工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确因工作需要，应事先得到领班许可。

5、服从公司和质检人员的检查，并接受批评，纠正错误。听从上级安排，执行定岗、定人、、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。

6、自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各项设备、设施、用品等。损坏或丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。

7、在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的活动。

8、任何情况下，不允许与业主、使用人及顾客发生争执。

9、不准与业主、使用人拉关系，不准索要小费，不向其借用财物。

10在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。

11、客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

12、上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。

13、下班后按规定离开现场，不得在岗上停留。

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